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Certa vez, participando de uma reunião numa empresa de comércio exterior, onde, entre os vários problemas detectados, um deles era a dificuldade de comercialização com os importadores (americanos e europeus), os quais são só exigem preços. De acordo com as informações obtidas, constatamos logo a falta de profissionais especializados e experientes em vendas na empresa.

A equipe é formada de pessoas jovens, sem nenhum conhecimento em vendas, principalmente de comércio exterior, e com alta rotatividade por não se adaptar ao sistema de trabalho.

Dentre os assuntos conversados, perguntamos se a empresa adotava alguma política de pós-venda, já que existe dificuldade de relacionamentos com os clientes. A resposta foi “NÃO”, com a justificativa de que:

não compensa fazer pós-venda em comércio exterior, pois dá uma idéia de sentimento de culpa. Ou seja, se após alguns dias do embarque do produto alguém da empresa ligar para o cliente, para saber se chegou tudo em ordem, por exemplo, vai dar a impressão de que algo está errado. Então o cliente pode se aproveitar da situação para desqualificar o produto e com isso querer pagar um valor menor do que foi combinado.

É um absurdo, mas ainda tem gente que pensa assim! O que ocorre num caso desse é uma política de venda totalmente errada, pois não está havendo confiança nas relações cliente-empresa, bem como no produto, gerando insegurança na comercialização.

Como falamos no artigo anterior, a venda é um processo onde envolve o ANTES, o DURANTE e o DEPOIS.

O ANTES, neste caso, não sendo feito, ou se estiver, está deixando a desejar. Porque para que uma venda seja bem-feita é fundamental uma boa pré-venda, pois é nesta etapa que vamos conhecer tudo sobre o mercado, cliente, cultura do país, concorrente, idoneidade das empresas etc., de modo a se negociar com segurança. De posse dessas informações, efetua-se a venda com qualidade, acompanhando posteriormente tudo o que acontece, dando-se o máximo de apoio ao cliente, que é a política correta de aproximação entre as pessoas, mesmo estando separadas por grandes distâncias. Não acredito que nacionalidades diferentes não permitam esse tipo de relacionamento.

A propósito, lendo em uma revista especializada em transporte a entrevista do Sr. Tommy Svensson, presidente da Volvo no Brasil, ele diz que clientes são mais ou menos iguais em todo lugar. O negócio é conquistar a confiança das pessoas, que é o seu objetivo no Brasil, onde quer ser reconhecido como um interlocutor confiável. Um aperto de mão ou um compromisso assumido pessoalmente valem muito.

Concordo perfeitamente com ele. É importante que o processo da venda seja completo e que a relação empresa-cliente seja uma via de mão dupla, havendo confiança e segurança nas negociações. Enquanto se pensar na relação de via única, procurando o cliente só no ato da venda e esquecendo-o depois, pode ter certeza de que a intranqüilidade sempre persistirá, gerando a insegurança e ficando sem clima para se fazer até um pós-venda.

Por isso considero de vital importância as empresas investirem no desenvolvimento dos seus funcionários, a fim de capacita-los para o bom desempenho da profissão. Aí pode estar a diferença entre o sucesso e o fracasso de uma negociação, ou mesmo da empresa.

Não se pode querer bons vendedores, bons representantes, bons negociadores, sem que os mesmos estejam preparados. Antes de dizer que pós-venda em comércio exterior não funciona, que transmite sentimento de culpa, é necessário muito estudo sobre vendas e negociação, além da prática, pois com esse pensamento arcaico a empresa perderá muitos clientes e faturamento, contabilizando, com certeza, grandes prejuízos.

A verdade é que muita gente já não faz bem-feito em casa e como pode querer fazer fora?

Por outro lado, quem faz o dever de casa com freqüência e corretamente, pode ter certeza de que terá melhor desempenho que os outros na hora de fazer fora de casa. E a empresa que trabalha com competência, que tem segurança no que executa, faz questão de ouvir dos seus clientes um elogio ou uma reclamação no sentido de consertar erros e aprimorar acertos. São empresas que estimulam os clientes a falarem, independente do que tenham a dizer, pois são conscientes de que se taparem os ouvidos nunca poderão melhorar e se diferenciar dos concorrentes.

Estes, por sua vez, estão sempre de olho nos clientes insatisfeitos, e mesmo nos satisfeitos, procurando encontrar sempre algum espaço com insatisfação para satisfazê-la, roubando-lhe o cliente.

Quando me perguntam sobre a eficiência dos questionários que muitas empresas dão para seus clientes preencherem, com informações sobre o nível de satisfação ou sugestão, digo, sem medo de errar, que em muitos casos é mais um enchimento de saco do cliente.

Sabe por quê? Porque a maioria nem lê e isso fica comprovado porque quando o cliente volta o erro persiste, não foi feita nenhuma mudança no sentido de melhorar.

O mesmo ocorre com empresas que querem conquistar clientes com programas de pontuação, cartão fidelidade etc., mas com um péssimo atendimento e serviço. Mesmo que o preço seja mais baixo, acrescido desse atrativo, ainda não fideliza o cliente, o qual não está mais disposto a agüentar abusos, caras feias e maus-tratos. Já se foi a época.

Programas de fidelização só com intenções, mas sem ações não funcionam.

Ouço também de alguns vendedores e atendentes que até gostariam de passar muitas informações sobre reclamações ou mesmo sugestões dos clientes para seus superiores, mas não o fazem porque não existe um canal de comunicação na empresa. Aliás, informação até que existe, mas sempre de cima para baixo ordens, não sendo permitida no sentido contrário, sobretudo se for reclamação. Que esta fique entre vendedor e cliente.

A empresa moderna é aquela onde a troca de informações circula em todos os sentidos, principalmente as reclamações de clientes de modo a repara-las imediatamente.

Estimular o cliente a falar, sobretudo para mostrar o que precisa ser melhorado na empresa, faz parte de uma inteligente política de pós-venda, pois não adianta querer tapar o sol com a peneira, cujas conseqüências serão desastrosas. Faça contatos pessoais ou por telefone, e-mails, cartas etc., mas não abandone o cliente após a venda, procurando-o somente na próxima vez que quiser se servir dele. Entre em contato primeiro, para que ele se lembre sempre de você e não espere que a iniciativa parta dele para evitar surpresas desagradáveis. Invista, portanto, no bem mais valioso de sua empresa o cliente, que os dividendos serão fantásticos.

Mas, lembre-se também de não relegar a planos inferiores um outro capital precioso, o cliente interno, para que ele seja um excelente elo de ligação entre a empresa e cliente..

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SR. PROF. ANTÔNIO DE PÁDUA B. BRAGA

Consultor da SAGRA - Consultoria em Vendas

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