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Uma
das chaves para o sucesso em vendas é a comunicação, mas, infelizmente,
nem todo profissional sabe manuseá-la bem. Com isso, o diálogo fica
truncado e o processo da negociação não pode fluir, tendo como conseqüência
vendas perdidas. Em contrapartida, o terreno fica livre para quem se
preparou, para aquele que faz da boa comunicação um dos seus pontos
fortes.
Nota-se
isso facilmente quando se está diante de um vendedor
que não para de falar, esquecendo até que tem ouvidos, mesmo sem saber
se o cliente está
interessado no produto/serviço,
já que não foi feito nenhum diagnóstico da necessidade do cliente.
A via deixa de ser mão dupla, pois a informação só flui de um lado,
sendo que a parte mais interessante do processo não tem chance de dizer
nada, a não ser "muito
obrigado e depois eu volto", retornando no dia de São
Nunca.
Isso
acontece com freqüência porque muitos profissionais de vendas não se
preparam para ouvir com atenção, querem simplesmente expressar suas idéias,
achando que são as mesmas do cliente.
Não respeitam a individualidade e os pensamentos do interlocutor,
deixando-os em segundo plano. Querem que seus argumentos prevaleçam
independente dos problemas de cada um. Estão simplesmente focados no
produto e não na solução, portanto, pouco preocupados com a satisfação
do cliente.
O importante é que, se colar com um ou outro cliente,
a venda se concretize, ou seja, o que vier é lucro, já que não são
especialistas em vendas e têm mais resultados negativos do que positivos.
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Para que a comunicação seja eficaz, traduzindo-se em boas vendas,
o vendedor tem que agir como um verdadeiro profissional, lançando mão de
todos os recursos necessários para um bom diálogo. Diálogo esse onde há
verdadeira troca de informações, principalmente vindas do cliente, pois
é este que está de posse do que mais interessa ao vendedor, sendo
reveladas somente aos profissionais que sabem diagnosticar. Sugerimos
algumas dicas simples, mas bastante eficazes:
Prepare-se
antecipadamente: -
Não vá ao cliente sem estar devidamente preparado, sem um bom
conhecimento para o bom desempenho da profissão. Isso transmitirá
insegurança e aborrecimento, pois ninguém quer perder tempo e muito
menos deixar seu dinheiro nas mãos de quem não está apto para
solucionar seus problemas. Prepare-se para usar argumentos convincentes,
usando uma comunicação clara e objetiva, de modo que o cliente entenda
perfeitamente.
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Pergunte
mais do que afirma: -
É onde muito profissional falha, gastando boa parte da entrevista de
vendas com afirmações, deixando de lado o mais importante, que são as
perguntas. São nas perguntas que se identifica as necessidades dos
clientes, além de conquistar sua confiança, sendo meio caminho andado
para se concretizar a venda, pois quem sabe fazer uma boa entrevista de
vendas é porque está credenciado como bom profissional.
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Ouça
com bastante atenção: -
Não pergunte só para responder aquilo que já tenha mente, mas sim
para exercer a escuta ativa, de modo a raciocinar sobre o problema do
cliente. Com isso, você se torna apto a apresentar a alternativa de
solução, satisfazendo as necessidades com base do que foi
identificado. Portanto, a palavra-chave na entrevista de vendas é: escutar,
escutar e escutar.
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Olhe
nos olhos do cliente: -
Durante a entrevista e argumentação olhe nos olhos do cliente, pois
essa atitude transmite segurança e confiança. Ninguém confia num
interlocutor que não tem olhar firme e está sempre com as vistas
direcionadas para outros locais como se estivesse escondendo algo.
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Demonstre
atenção: -
Dê sinais de que está atento ao diálogo, acompanhando o raciocínio e
idéias dos clientes. Para tanto, faça comentários quando necessário
ou gestos que demonstrem que está concentrado no assunto. Isso é
importante porque gera empatia.
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Não
esqueça e nem troque o nome do cliente: -
Não seja mais um “Fernandinho
do Zorra Total”,
pois isso além de constrangedor, gera antipatia ao vendedor. Se tiver
dificuldade de gravar o nome, é mais prudente omitir durante a
entrevista do que causar aborrecimento. Também, deve-se evitar ficar
perguntando constantemente “como
é mesmo o nome do cliente”.
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Anote
sempre o que foi combinado: -
É importante anotar tudo o que foi acertado durante a negociação para
que se cumpra o prometido. Muitos profissionais, para terem êxito na
venda, prometem muito e cumprem pouco. Lembre-se de que sua
credibilidade e continuidade dos negócios dependem muito da sua
palavra. “A
melhor maneira de manter sua palavra é não dá-la”,
já disse Napoleão
Bonaparte.
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Faça demonstração do que está vendendo: -
Cerca de 70% das pessoas são visuais e cinestésicas, por isso é de
suma importância a demonstração do produto por ocasião da argumentação
de venda. A assimilação ficará mais fácil e compreensiva, portanto não
perca essa oportunidade e feche mais vendas.
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Treine
suas apresentações: -
Pratique bastante antes de fazer a apresentação do seu produto/serviço,
dando ênfase aos pontos fortes durante a argumentação, fazendo com
que o cliente fique convicto dos benefícios e sinta-se seguro ao fazer
negócio com você.
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Não
demonstre ser o que não é: -
Não queira ser o dono da verdade, entendendo de tudo. E por mais que
você conheça seu produto/serviço, a humildade e simplicidade têm que
reinar nos relacionamentos de vendas, mesmo com as pessoas mais simples,
a fim de gerar empatia, pois do contrário a antipatia irá à tona e “adeus
às vendas”.
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SR.
PROF. ANTÔNIO DE PÁDUA B. BRAGA
Consultor
da SAGRA - Consultoria em Vendas
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EXCLUSIVA DO PROFESSOR
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