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É normal o ser humano não aceitar críticas com naturalidade, embora haja unanimidade de que estamos sempre dispostos a ouvi-las com o objetivo de nos corrigirmos. As pessoas gostam mesmo é de elogios, de comentários positivos, razão por que dificilmente se trabalha os pontos que merecem ser melhorados.

Isso acontece tanto na vida pessoal como profissional e é por esse motivo que muitas falhas que ocorrem no dia-a-dia das empresas não são corrigidas.

Mas, a partir do momento em que houver uma decisão no sentido de melhorar as relações com os clientes, é fundamental que haja também conscientização para receber bem as críticas e reclamações deles, por mais simples ou duras que sejam.

É fácil? Só depende de cada um, pois temos de ser realistas se quisermos melhorar.

Na prática o que ocorre é que as reclamações dos clientes geralmente não são recebidas pelas empresas com a atenção que merecem, mas sim rechaçadas com justificativas e mais justificativas para se defender contra elas, quando na realidade deveriam ser bem-vindas, pois são altamente benéficas.

Sendo assim, ao invés de ficar na defensiva, irritando e afastando clientes, as empresas devem estimulá-las, que, com certeza, só terão a ganhar.

As reclamações são de uma importância significativa para as relações positivas entre cliente e empresa, sendo através delas que se consegue descobrir as falhas em áreas ou setores que precisam melhorar e muitas vezes não são percebidas dentro da própria empresa. Conscientes dos erros e corrigidos rapidamente, a empresa ganha uma grande oportunidade para conquistar a fidelidade de um cliente, pois este passa a confiar nela, já que muitas não estão nem aí para as reclamações.

Além do mais, o cliente está fornecendo uma informação valiosa, dando-lhe uma nova chance para melhorar, a qual não pode ser desperdiçada, já que são pouquíssimos os clientes insatisfeitos que reclamam, permanecendo a maioria caladinhos, mas buscando novas alternativas em empresas mais comprometidas.

Portanto, as reclamações dos clientes devem ser encaradas com naturalidade e sempre bem recebidas, além de investigadas a fundo, por mais simples que possam parecer. Muitas vezes, uma reclamação aparentemente boba, sem fundamento para a empresa, tem uma significativa importância para o cliente e pode custar caro por não ter sido levada a sério.

Por isso, deve-se fazer um registro de todos os passos da reclamação e solução, ouvindo atentamente o cliente, procurando entendê-lo com o máximo de compreensão. Sem dúvida, ele se sentirá valorizado passando a depositar confiança na empresa.
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Ao receber uma reclamação, uma atitude importantíssima a ser adotada é não entrar em atrito com o cliente. Nunca discutir e nem desrespeitá-lo, por mais grosseiro que este possa parecer. Num momento de raiva as pessoas são capazes de dizer coisas que até não gostariam, mas por perderem o controle, principalmente se não receberem a devida atenção ou forem maltratadas, o sangue esquenta e aí as reações passam a ser imprevisíveis.

Uma ótima tática é colocar-se no lugar do cliente, sem perder o equilíbrio, repetindo alguns pontos importantes mencionados por ele, mas sem interrompê-lo. Isso demonstra atenção e interesse pelo que o cliente diz, desarmando-o de qualquer ação de agressividade. Também fazer perguntas educadamente, a fim de colher o máximo de informações sobre o problema, confirma o interesse pela solução do problema e acalma os ânimos do cliente irado.

Ouviu e inteirou-se da reclamação, o próximo passo é a solução imediata do problema, além de pedir desculpas e agradecer pela compreensão do cliente. Mas há situações em que a solução não depende de quem está atendendo e não pode ser imediata.

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Nestes casos, antes de levar o problema para quem de direito, é interessante não só analisar o fundamento da reclamação, mas também verificar qual é o desejo do cliente para propor a melhor solução. Esta solução tem que satisfazer ao cliente e também deve ser viável para a empresa. Mas o certo mesmo é que haja a solução e o cliente não tenha prejuízo.

Resolvido o problema, tem-se por obrigação de manter em seguida um contato com o cliente para se certificar da solução e satisfação, bem como demonstrar que a empresa não tem intenção de prejudicá-lo, mas sim de ajudá-lo. É importante que fique claro que se falhas ocorreram é porque as pessoas são passíveis de erros, mas o objetivo da empresa é uma boa prestação de serviço e a satisfação do cliente, razão por que quer ter a certeza da solução e mantê-lo como parceiro bem-sucedido.
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Então, para conquistar a confiança e lealdade de um cliente, não se acomode ou espere que ele venha até você para lhe informar o que acontece na sua empresa, porque é quase certo que isso não ocorra. Não adote uma atitude reativa com medo ou se escondendo das reclamações, mas, pelo contrário, vá constantemente até ele e o estimule a falar, pois agindo assim você terá a opinião do consultor mais indicado para o sucesso do seu negócio. Entretanto, receba as críticas com naturalidade e ao invés de gastar energia com justificativas, use-a para corrigir imediatamente o que está errado, garantindo a satisfação dele.

Siga o ensinamento do Stew Leonard – USA: “REGRA nº 1 – O cliente sempre está certo. REGRA nº - Caso o cliente esteja errado, volte à REGRA nº 1” .

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SUCESSO EM 2004! 
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SR. PROF. ANTÔNIO DE PÁDUA B. BRAGA

Consultor da SAGRA - Consultoria em Vendas

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