Antes de realizar uma palestra numa determinada cidade, jantei rapidamente no restaurante do hotel que me hospedei, onde estavam alguns vendedores conversando sobre o dia-a-dia de trabalho e das relações com seus clientes. Pelo que captei, eram do segmento atacadista. Desses distribuidores que comercializam centenas de produtos, como alimentos, bebidas, materiais de limpeza, ferragens etc.

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A conversa girava em torno do bom ou “mau” (exigente) cliente, daquele fácil ou difícil, do que só quer preço. Um vendedor, por exemplo, disse que visitava em cada cidade primeiro os clientes mais acessíveis e deixava os mais difíceis, aqueles exigentes em preços, por último. Por que procedia assim? Porque se cobrisse a cota com o primeiro grupo, visitava o restante dos clientes com desprezo, sem interesse. Se quisessem comprar, faria a venda. Caso contrário, não tinha problema, pois não estava mais precisando deles.

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Já outro dizia que não bajulava cliente, pois se considerava um bom vendedor e o cliente tem a obrigação de comprar, já que ele é comerciante e não é doido de ficar sem seus produtos na loja. Alguns diziam que não acreditavam em fidelização, que o cliente só visa mesmo o lucro e o resto é conversa fiada. Pelo que se vê, era um papo de “catedráticos” em vendas, de profissionais que estão com anos de atraso e não conseguem perceber a realidade do mercado atual.
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O mais interessante foi que no dia seguinte, em visita a uma empresa da mesma cidade e conversando com o seu gerente comercial, chega um dos tais vendedores. Ele foi recebido pelo cliente mesmo com a minha presença na sala. Abriu sua lista de preços e foi citando para o cliente item por item. Cada vez que mencionava o preço de um produto o cliente dizia que estava caro, que tinha onde comprar mais barato.

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O diálogo era só esse e nada mais. Quando o vendedor resolveu fechar a sua lista de preços o cliente se lembrou de um determinado produto e perguntou o preço. O pobre do vendedor simplesmente respondeu que não tinha nem coragem de dizer porque reconhecia que o seu preço era alto. Ou seja, ele foi induzido pelo cliente a acreditar que os seus preços estavam fora da realidade, que talvez nem fosse verdade. Pelo que percebi rapidamente estava faltando um maior relacionamento entre vendedor e cliente, pois o diálogo foi totalmente frio, sem o mínimo de entusiasmo, de emoção. E o vendedor não estava preparado para vender, mas simplesmente para tirar o pedido se o cliente decidisse comprar.

Essa história de vendedor penalizar clientes difíceis, exigentes, chatos, é pura falta de profissionalismo, de preparo, pois o cliente é que castiga o vendedor que não está capacitado para exercer a profissão. Isso me faz lembrar do treinamento que dei para a equipe de vendas de uma empresa distribuidora de produtos. Antes do treinamento me foi passado o perfil da equipe por um dos diretores, o qual disse que estava preocupado com o desempenho nas vendas, pois os produtos novos não decolavam e os vendedores só queriam vender os produtos tradicionais. Com isso, estava havendo uma estagnação na empresa enquanto os concorrentes menores estavam crescendo num ritmo mais acelerado.

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Durante o treinamento encontramos vendedores despreparados, sem entusiasmo, desmotivados, sem ambição e, como conseqüência, sem nenhuma disposição para aprender sobre novos produtos. Nunca haviam tido um treinamento. Para completar, um dos vendedores disse que penalizava o cliente que o castigava com chá de cadeira, voltando lá somente uns três meses depois dessa maçada para que ele ficasse sem produto e sentisse a falta do vendedor.

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A verdade é que o cliente não sentirá um pingo de saudades desse vendedor, pois, para início de conversa, não existe um mínimo de relacionamento extra-profissional entre eles. Caso existisse, a coisa seria diferente. Para esse tipo de profissional, quanto mais longe estiver, o cliente acha melhor. E uma coisa é certa, sem produto o cliente não fica.
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A essência da venda é a comunicação, é o relacionamento entre pessoas, e muita gente não percebe isso. É fundamental a capacidade da conquista pessoal, da confiança, da credibilidade, para depois se partir para o comercial. O estreitamento das relações pessoais é que vai evitar o tal chá de cadeira, o diálogo frio, sem emoção.

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Isto é, o castigo que o cliente prepara para aqueles que não estão aptos a exercer a profissão, que só querem simplesmente ganhar o seu, sem se dispor a nada mais para o seu parceiro, quando na realidade os profissionais os têm como amigos. A amizade ainda vale muito e essa história de “Amigos, amigos, negócios à parte” é coisa do passado, totalmente superada.

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Um exemplo bem claro disso está na venda de commodities. O cliente quer comprar de quem está do seu lado, de quem o apóia, de quem está realmente disposto a resolver os seus problemas e para isso é imprescindível que haja confiança, a qual não se conquista da noite para o dia. E os clientes difíceis são os verdadeiros testes para os vendedores profissionais, pois são seletivos, não dando margem para o amadorismo.
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Lamentavelmente, o mercado ainda está cheio desses castigadores de si próprios, prejudicando principalmente as empresas para as quais prestam serviços, pois os clientes sabem penaliza-los perfeitamente.

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E a única maneira de se evitar a autopunição está na profissionalização, que requer estudo, aprendizagem constante, auto-treinamento, autodisciplina, persistência e o exercício da prática, fazendo desse trabalho um hábito normal. Daí em diante as portas para a conquista e fidelização de clientes começam a se abrir. É o momento de convencer o cliente de que a sua empresa é a melhor alternativa.

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Entretanto, para isso, é fundamental acreditar nela, nos seus produtos/serviços, nos seus preços e principalmente na sua capacidade de fazer e dar o melhor de si, para realização de um excelente trabalho em benefício do cliente e de todos os envolvidos no processo.
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Com essa mudança de atitudes, tenha certeza de que você estará devidamente preparado para dizer, todos os dias, com bastante entusiasmo: “Eu sou feliz porque faço o que gosto; sou o melhor entre os melhores e por isso sou um verdadeiro campeão”.