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Ministrando um curso de vendas em determinada cidade, quando tratamos da importância da empatia na comunicação de venda, uma participante comentou que a partir daquele momento entendeu o motivo de ter perdido uma boa cliente. Até então não havia percebido o porquê de tanta irritação da cliente, a ponto de não voltar mais a comprar na sua empresa. Não imaginava que um simples comentário fosse capaz de causar tanta ira e estrago numa relação de muitos anos. Em resumo, o que aconteceu foi o seguinte:
Essa senhora tem um mercadinho e panificadora na cidade. Uma vez por semana a cliente, que reside na área rural, fazia suas compras e as levava para o sítio. Em cada visita, além de comprar, aproveitava a oportunidade para colocar a conversa em dia. Em uma dessas conversas, ela falou à comerciante que ultimamente andava muito preocupada, chegando a perder noites de sono. Esta lhe perguntou o que a preocupava tanto. A cliente disse que era falta de chuva, pois o período de estiagem estava se prolongado demais.
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Aí a dona da panificadora comentou que não conseguia entender como uma pessoa é capaz de passar noites sem dormir por falta de chuva. Entretanto, ficou surpresa com a resposta da sitiante, que esbravejou e fez questão de dizer que pagava em dia o que comprava com o que produzia no sítio. E sem chuva, como é que poderia cultivar suas lavouras, dar alimento para o gado, gerar receita? Mas como a proprietária da loja não dependia de chuva, então ela não tinha por que se preocupar com os problemas dos agricultores, pois o seu faturamento já estava garantido com o pessoal da cidade.
É comum ler-se várias matérias sobre atendimento, vendas, relações com clientes, onde se fala muito nas tias do atendimento, como sendo a simpatia, a antipatia, a apatia e a empatia. Pegando uma carona nesse tema, tendo como base o caso acima, quero tecer algumas considerações sobre o que se passa no dia-a-dia de quem lida com o público, relacionadas a esses comportamentos.
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A simpatia e antipatia todo mundo conhece bem e são opostas. Uma positiva e a outra negativa, mas, infelizmente, a segunda parece ter predominância nas relações de atendimento. Quanto à apatia, também não fica atrás, pois o que mais se vê nas lojas são pessoas com falta de entusiasmo, com a auto-estima lá embaixo, sem coragem para agir, de tal maneira que, mesmo antes de abrirem a boca, já se nota logo o seu elevado nível de carga negativa. São aquelas pessoas que estão mais para espantalhos do que para vendedores de lojas.
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 E sobre a empatia, o que dizer?: - Em primeiro lugar, muita gente desconhece o significado da palavra. Têm pessoas que até acham que é o oposto da simpatia, rebaixando-a, desse modo, da condição de benéfica para maléfica. Mas, mesmo assim, algumas sabem até usá-la corretamente, saindo-se bem na sua comunicação. Entretanto, a maioria das pessoas erra feio nos seus diálogos profissionais e pessoais, por não saber beneficiar-se dessa importante ferramenta de comunicação.
Para que haja uma boa comunicação é importantíssimo entender o interlocutor. E esse entendimento só ocorrerá se houver interesse no que a outra pessoa tem a dizer, sendo necessário estarmos dispostos a ouvi-la atentamente.
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Em vendas, então, é fundamental. Se procedermos dessa maneira e ao mesmo tempo imaginarmo-nos na mesma situação daquela pessoa, passaremos a compreendê-la melhor.
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Porém, na prática, isso não acontece com facilidade porque as pessoas estão mais dispostas a falar do que ouvir. E por falar muito e ouvir pouco terminam se complicando. Então, a regra de ouro é: Ouça a outra pessoa com bastante atenção e interesse, imaginando como seria a sua situação se estivesse no lugar
dela.
Imagine-se, numa situação de preocupação, contando o seu problema a uma pessoa, a fim de desabafar ou pedir-lhe um conselho. Aí, mal você acaba de falar e ouve dela:
Olha, eu não gostaria de estar no seu lugar; você está ferrado! Como você se sentiria? Certamente ainda mais arrasado. Agora, se a reposta fosse dessa maneira: Entendo a sua situação. Se estivesse no seu lugar também estaria preocupada. Dentro das minhas possibilidades farei o que puder por você. Veja que neste caso não lhe foi prometido nada, mas só o fato de ouvi-lo com atenção, colocando-se no seu lugar e apoiando-o, a coisa muda totalmente de figura.
Voltando à nossa história inicial, o que aconteceu com a comerciante é que lhe faltou habilidade no diálogo. Talvez até por desconhecer técnicas de comunicação e vendas, ou mesmo por não estar atenta ao que acontece no mercado, não demonstrou interesse pelo problema da cliente. Os clientes da área rural são tão importantes quanto os da zona urbana e se não houver produção para eles, o comércio da cidade também será afetado.
Mas, a verdade é que no mundo dos negócios, muita gente falha por concentrar demais sua atenção nos produtos e lucro, relegando os problemas dos clientes a planos secundários. Portanto, ter a quarta tia do atendimento como parceira, e sempre aliada à simpatia, faz a diferença.
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SR.
PROF. ANTÔNIO DE PÁDUA B. BRAGA
.Consultor
da SAGRA - Consultoria em Vendas
Antônio de Pádua Braga é escritor, palestrante, instrutor de Vendas e Qualidade no Atendimento, da Sagra Consultoria em Vendas. É também autor de artigos sobre os referidos temas publicados em diversos sites do gênero e um dos professores mais
solicitados e prestigiados da comunidade de representantes comerciais sdr.
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