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Conta-se
que um famoso pintor, interessado em testar o comportamento humano,
retratou uma bela paisagem num grande quadro e o expôs numa esquina de
duas ruas movimentadas, escondendo-se atrás para ouvir os comentários
das pessoas que por ali passavam. Os transeuntes paravam, admiravam,
comentavam sobre a beleza da paisagem, mas sempre apontavam um ou outro
defeito. À noite, o artista recolheu o quadro recolocando-o na referida
esquina três dias após, mas sem fazer nenhuma modificação. As mesmas
pessoas que haviam passado por lá e encontraram defeitos, ao ver o
quadro novamente, ficaram satisfeitas porque dava a impressão de que o
pintor as tinha ouvido e reparado as falhas. Então diziam admiradas que
o quadro agora estava perfeito! Ficara exatamente de acordo com suas
sugestões!
 O
ser humano é assim mesmo. Gosta de comentar, sugerir, opinar, criticar,
colocar defeitos nas coisas mesmo que não existam. Agora, imagine quando
as falhas existem e são bem visíveis. Aí a coisa pega! É o que
acontece com os quadros de muitos empresários, que na verdade são suas
empresas, e que estão expostas todos os dias para avaliações e comentários
dos seus clientes. Muitos até ficam por trás desses quadros, mas
infelizmente não podem ouvir o que eles têm a dizer porque estão
hermeticamente isolados por quatro paredes.
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Já
pensou se resolvessem se colocar no lugar do pintor
com
o objetivo de ouvir mesmo o cliente, o que aconteceria?
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Entretanto,
como grande parte dos clientes não tem o hábito de reclamar, ficando
isso somente para a minoria, os "chatos",
muitas empresas dificilmente vão saber o que eles pensam a seu respeito.
E assim as coisas continuam. Vão fazendo o que bem entendem, só
acordando quando estão sem clientes, sem faturamento e aí já é tarde.
Mas para que isso não aconteça, nada melhor do que seguir a tática do
nosso artista, indo até o cliente para ouvi-lo, pois ficar comodamente
sentado, e ainda isolado, à espera dele é perda de tempo. E como estamos
na era da interação e dos relacionamentos, não mais somente na da
transação, uma boa pergunta a fazer todos os dias é: - Por
favor, o que você quer, cliente?
Com certeza, terá como resposta sugestões bem simples, mas que fazem a
diferença. Eis algumas:
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Um
excelente atendimento e prestação de serviços: –
Atenda o seu cliente da melhor maneira possível, sempre com educação,
cortesia e respeito, antes, durante e depois da venda. Mostre que sua
empresa prima por uma excelente prestação de serviços, com um
atendimento rápido, assistência técnica, garantia, atendimento a
reclamações, serviço de entrega etc.
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Adote
sempre atitudes positivas e faça uso da criatividade: - Esqueça
a mesmice e mude as formas de abordagens, argumentos de vendas,
fechamento, aliadas ao entusiasmo, motivação, boa vontade, do querer
servir, de forma que o cliente perceba a presteza por parte de todos na
empresa. Antecipe-se e faça sempre o que o concorrente ainda não está
fazendo.
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Ser
ouvido com a devida atenção: - Para
que se preste um bom atendimento é de suma importância que se ouça o
cliente com muita atenção, a fim de descobrir o que realmente ele
necessita. Somente ouvindo e raciocinando é que se consegue entender as
idéias de cada cliente, de modo a dar um atendimento personalizado.
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Humor,
simpatia e naturalidade: - Para
uma boa abordagem e bom atendimento é fundamental aquele sorriso
natural, acompanhado de muita simpatia e alegria. Isso são características
das pessoas que gostam de gente, mas infelizmente nem todas as pessoas
que lidam com o público tem esse perfil. Portanto, é importante que se
tenha a pessoa certa no lugar certo.
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Honestidade
e sinceridade: - No
atendimento/venda a honestidade está acima de tudo, pois a primeira
coisa que qualquer pessoa deseja é a solução dos seus problemas, e não
mais complicações em suas vidas. Então não adianta simplesmente
vender mais um produto que não tenha utilidade para o cliente, que não
satisfaça suas necessidades. Seja honesto, não complique mais as
coisas.
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Equipe
capacitada e que goste de gente: - Um
bom atendimento só poderá ocorrer se a empresa tiver nos seus quadros
pessoas competentes e que gostam de gente. Gente despreparada e que não
gosta de gente não pode lidar com o público, pois fará um grande
estrago, sendo o passo inicial para expulsar clientes. Primeiro, porque
não está apta para soluções e depois porque não irá demonstrar o mínimo
interesse para tal.
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Qualidade,
preço e prazo compatíveis: - No
mercado bastante competitivo o que mais se tem hoje são produtos com
similaridade em termos de qualidade e preços. Portanto, isso não são
mais fatores de diferenciação, são pré-requisitos. E o cliente, além
de um bom atendimento e prestação de serviços, quer bons produtos,
preços baixos e prazos de pagamento maiores. A empresa que quiser
conquista-lo e mantê-lo, bem como garantir a sua sobrevivência, tem
que se adaptar às exigências do mercado.
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Atendimento
a reclamações: - Na
hora da venda muitas empresas se dispõe a tudo, mas quando algo dá
errado o canal para atendimento a reclamações fica sem acesso, cheio
de obstáculos e, em muitos casos, intransponíveis pelos clientes, que
terminam desistindo e mudando de empresa. Desobstrua esse canal,
facilite a vida do cliente. Vendeu e deu errado, atenda a reclamação e
resolva o problema o mais rápido possível. Além do mais, peça
desculpas pela falha e agradeça pela reclamação, pois você está
falando com um consultor gratuito, que tem interesse na sua empresa.
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Um
pós-venda de alto nível profissional: - Não
se afaste do cliente e nem deixe que ele se afaste de você. Esteja
sempre em contato com ele para saber se está satisfeito, como está o
seu atendimento. O que sua empresa faz de excelente, o que está
deixando de fazer e o que poderia fazer melhor ainda. O que faz de
errado, a fim de não continuar fazendo. Pergunte se quer uma assistência
técnica ou outro tipo de serviço adicional. Não se esqueça de datas
especiais, elas conquistam pessoas. Portanto, invista, e muito, no pós-venda
e estreite relacionamentos.
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Satisfação,
Satisfação e Satisfação: - Não
poupe esforços, envolva todos no processo do excelente atendimento, do
encantamento, mesmo de quem ainda não é cliente, que, com certeza, virá
a ser. Lembre-se de que tudo ficará gravado na mente do cliente, tanto
as coisas boas como as ruins. Opte pelas boas, que terá como conseqüência
a manutenção do cliente e o marketing boca-a-boca positivo. Caso contrário,
o marketing boca-a-boca será também bastante eficaz, mas altamente
desastroso. Portanto, faça o algo mais, aquele que ninguém faz e
surpreenda o seu cliente.
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SR.
PROF. ANTÔNIO DE PÁDUA B. BRAGA
Consultor
da SAGRA - Consultoria em Vendas
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EXCLUSIVA DO PROFESSOR
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