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Num dos meus treinamentos de vendas, uma vendedora de autopeças, que também vende pneus de uma determinada marca (A, por exemplo), argumentou que às vezes o possível cliente já vem decidido pela compra da marca B e então fica difícil para faze-lo mudar de idéia. Perguntou então: 

1 - o que fazer num caso desse para vender o seu produto? 

2 - deve indicar onde o cliente comprar o pneu concorrente, já que ela não vende?

Interessante ainda que o assunto surgiu porque eu estava falando justamente que muitos vendedores desconhecem as vantagens e benefícios dos seus produtos. Citei como exemplo os sulcos dos pneus, que muitos vendedores não sabem a finalidade disso e na sala tinha alguns profissionais do ramo que também desconheciam! Realmente nesse caso é difícil fazer o cliente mudar de idéia.

• Ora, se o profissional não tem um bom conhecimento do seu produto, como poderá fazer argumentos seguros e convincentes? 

• Como poderá mostrar vantagens e pontos fortes do seu produto para que o cliente mude de idéia em relação ao concorrente? 

Ainda, se o vendedor desconhece o seu produto, imagine o que ele sabe sobre o concorrente! Sendo assim, dificilmente o cliente se sentirá seguro comprando um produto que tanto ele quanto o vendedor desconhecem e que, em muitos casos, é um excelente produto.
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É por essa e outras razões que os clientes oferecem resistências ao comprar produtos/serviços e muitos vendedores não entendem. Acham que os clientes são exigentes; não entendem de nada, mas querem dar uma de espertos ou talvez não foram com a cara deles. 

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A verdade é que essas resistências, que são as objeções que os clientes fazem, ocorrem por vários motivos e em todos os dias de trabalho do vendedor. E se o profissional não estiver preparado para vender ele terá sempre dificuldade para contorna-las. Pois, como se sabe, as objeções, as resistências, são coisas naturais de qualquer pessoa, mesmo numa conversação normal onde se discute determinado assunto. Na venda, então, é que elas vêm mesmo à tona!

• Mas o que vem a ser mesmo objeções? 

• O que significa esse NÃO que o cliente sempre dá? 

• Ele não quer mesmo comprar ou é por que gosta de encher o saco do vendedor? 

Graças a Deus, não é nada disso. Ele realmente tem interesse em comprar, senão nem perdia tempo com o vendedor. Este é que não está apto a reverter o quadro, isto é, transformar o NÃO num SIM convincente. Na verdade quando o cliente objeta é porque está interessado em mais informações sobre o produto/serviço. É como se estivesse dizendo: - "fale-me sobre o seu produto", "dê mais informações para que eu perceba utilidade nele" etc. 

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Então, podemos dizer que o cliente não está dando um NÃO definitivo, mas simplesmente uma desculpa para não comprar no momento, até enquanto não estiver convencido do bom negócio que está fazendo. Porém, isso tem um limite, pois se o profissional não estiver preparado para supera-la, com certeza, ele irá procurar quem esteja.
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Entretanto, as objeções não ocorrem somente por falta de conhecimento do produto/serviço. Esta é apenas uma delas. Existem outras que são bastante comuns e que vale a pena ressaltarmos.

Falta de necessidade do produto/serviço oferecido, porque o vendedor falhou na pré-venda ou mesmo na sondagem, querendo vender aquilo que não satisfaz as necessidades e problemas do cliente. Muitas vezes o profissional tem o produto certo, mas está faltando identificar a real necessidade do cliente para encaixar o benefício certo.
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Produto/serviço, que muitas vezes é o adequado, com excelente qualidade, preço competitivo, mas o profissional não consegue transmitir a mensagem por ocasião da apresentação/demonstração. Com isso não consegue fazer com que o cliente perceba a utilidade/valor, com base nos benefícios do produto. E muitas vezes isso acontece porque o vendedor é especialista em características de produto, quando na realidade o cliente tem interesse nos benefícios, na solução dos seus problemas. Ou seja, ele pensa assim: "que vantagem terei em usar/consumir este produto"?
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Empresa/vendedor é uma outra objeção que ocorre porque primeiro o cliente compra a imagem do vendedor, depois a credibilidade da empresa para em seguida comprar o produto. Ele quer saber se o vendedor está falando a verdade e se a empresa é credível. E se tiver algum problema com o produto ora em negociação, a empresa troca? A garantia é confiável? A assistência técnica é boa e rápida? E aquelas empresas com o financeiro desorganizado, que protestam o cliente indevidamente, mesmo com duplicatas pagas no vencimento? Tudo isso está em jogo e mexe com a cabeça do cliente na hora da compra.
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De tempo, é uma que ocorre principalmente com vendedores desorganizados, sem planejamento, que não fazem pré-venda. Aqueles que chegam sempre na hora errada, por desconhecerem com mais profundidade os seus clientes. Todo vendedor profissional, comprometido e organizado, deve conhecer bem o perfil e as características de cada cliente. Quais são seus hábitos, do que gostam, o melhor horário de atendimento, de modo a planejar melhor o seu trabalho para obterem o máximo de resultados, além de deixar o cliente satisfeito por não serem incomodados no momento de mais ocupação.
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Satisfação com fornecedores/produtos atuais, muitos vendedores quando se deparam com tal situação ficam bastante passivos, sem ação, simplesmente colocando-se à disposição para futuros negócios, na expectativa da insatisfação do cliente em algum dia. E por que não agir para descobrir como superar o concorrente? Como está a prestação de serviço do concorrente? Será que o seu produto não tem benefícios exclusivos? O cliente realmente está satisfeito ou existe alguma brecha com insatisfação, que permita a oportunidade de mostrar o seu serviço, a sua superioridade?
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Preço alto, é a mais comum e deixa muitos vendedores embaraçados, porque se prepararam para vender preço e não benefícios e valor. Muitas empresas têm ótimos produtos, ótimos serviços, mas os seus vendedores não sabem agregar isso na argumentação de venda. E o cliente, por não perceber valor, como é normal, vai achar que o preço cobrado é injusto. Um produto desconhecido, mal compreendido, sem percepção de utilidade, na realidade é caro. E somente os profissionais são capazes de lidar com mais facilidade para contornar uma objeção de preço. Os não profissionais só sabem falar em descontos ou prazos longos. Aliás, nem acreditam nos seus preços.

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SR. PROF. ANTÔNIO DE PÁDUA B. BRAGA

Consultor da SAGRA - Consultoria em Vendas

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