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Como disse Tom Hopkins, grande corretor de seguros e consultor de vendas:

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“as objeções são os degraus da escada para o seu sucesso em vendas”. 

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Sendo assim, pode-se concluir facilmente que o NÃO do cliente no momento da negociação é um grande passo que o representante/vendedor dá rumo ao topo dessa escada que é VENDER. Aliás, o PROFISSIONAL que se preza tem a plena consciência de que sai de casa todos os dias com um objetivo em mente, o de fechar vendas. Essa é sua principal função, além de outras, é claro, que complementam as suas atividades, mas sempre visando atender as necessidades dos clientes e daS REPRESENTADAS para as qual trabalha. A sua, será conseqüência desse trabalho.
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Entretanto, como estamos cansados de saber, o NÃO, para muitos representanteS E vendedorES, é um verdadeiro banho de água fria, um chute na canela, porque não se prepararam para superar obstáculos; querem vender sem dificuldades. Ou seja, não se conscientizaram de que em toda atividade existem dificuldades a serem vencidas, cujas resistências são proporcionais ao nível de preparo de cada pessoa. Portanto, como profissionais de vendas, devemos estar cada vez mais preparados para suavizar as objeções dos clientes, contornando-as com competência, segurança e convicção, a fim de obtermos o que realmente almejamos a venda com qualidade.
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Então, o que fazer para contornar objeções, a fim de se obter a concordância do cliente e fechar a venda? É 
necessário que se siga alguns passos, esclarecendo todas as dúvidas que possam existir, para que o cliente fique seguro dos benefícios que está obtendo ao optar pelo produto/serviço ofertado.
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1) Não perca a calma: - Dê o máximo de atenção ao cliente, ouvindo a objeção até o fim. Para fazer isso com eficiência, a regra de ouro é ouvir, ouvir e ouvir o cliente, sem interrompe-lo, a fim de não irritá-lo, dando a entender que seus pensamentos, suas idéias, são desprezíveis. E, ainda, quanto mais o cliente falar, mais chances se terá de descobrir os motivos que o estão levando à verdadeira objeção. Demonstre ao cliente que ele é importante, praticando uma audição ativa, para que ele sinta que você está ali para resolver o seu problema com todo o interesse possível.
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2) Apóie a objeção: - Significa entender o cliente, compartilhando suas preocupações, seus problemas, suas 
necessidades, colocando-se ao lado dele. É diferente de concordar com o cliente. Para tanto, é fundamental que se use palavras capazes de se colocar no lugar do cliente, de fazer uso da empatia. Apoiando a objeção, você não só compreende as preocupações de cada cliente, como também é um sinal de demonstração que se está ouvindo com atenção e entendendo o que ele tem a dizer, para que se raciocine e formule a resposta certa, eliminando as resistências do cliente. Para se colocar no lugar do cliente, sem dar margem a discussão ou mal entendidos, deve-se fazer uso de expressões do tipo:

“eu entendo...”, 

“eu compreendo...”, 

“sinto muito...”; 

“percebo que...” 

Etc, demonstradas também pelo tom de voz e linguagem corporal, além das palavras.
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3) Peça permissão ao cliente antes de falar: – Obtendo assim o seu consentimento, além de demonstrar sinal de educação e simpatia. Com isso, não se interrompe o diálogo, além de valorizar o ser humano, mostrando mais uma vez que se está atento o tempo todo ao que o cliente tem a dizer. Faça perguntas para identificar as dúvidas existentes.
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4) Responda a objeção: – Esclareça as dúvidas do cliente com respostas claras, objetivas, completas, bastantes seguras e convincentes. Fale apenas o necessário para remover a objeção, sem mais complicações, a fim de não despertar outras dúvidas, mas sim levar o cliente ao nível máximo de satisfação, para obter a concordância e o fechamento da venda.
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5) Feche a venda – esclarecidas as dúvidas, superadas as objeções, chega-se ao ponto mais alto do processo de vendas o FECHAMENTO, que é o objetivo de todos os REPRESENTANTES E VENDEDORES. Neste momento é fundamental que o PROFISSIONAL seja decidido, pro-ativo, não esperando que o cliente diga: “eu quero comprar”, pois isso dificilmente acontecerá. Ele dá o sinal e cabe a você fechar. Portanto, dado o sinal de compra pelo cliente, não hesite:

a) reforce o sinal; 

b) facilite a compra e não complique mais, e 

c) parta para o fechamento.

Para exemplificar uma superação de objeção mal sucedida, relato um caso que presenciei ao assistir a uma palestra de um vendedor sobre um determinado produto. Ele falou muito bem, de forma até convincente, das características e benefícios do seu produto. Mas acontece que uma pessoa da platéia certamente não entendeu bem e disse ao profissional que o produto parecia ser bom, porém era caro. O vendedor, por sua vez, respondeu que concordava que o seu produto era mais caro que os concorrentes, mas era o que existia de melhor no mercado, portanto justificava o preço. Com isso, jogou todo o seu trabalho de argumentação fora. Na realidade, ele deveria apoiar, mas nunca concordar. Ao invés da concordância, deveria ter dito: 

“Entendo a sua preocupação com relação ao preço”.

“Por gentileza, posso lhe fazer uma pergunta?”. 

“O que o leva a pensar que o nosso preço é alto?” 

Então, o cliente iria externar sua dúvida, que seria esclarecida por ele, em cima dos pontos fortes, algo que não tinha ficado claro, a fim de justificar o preço com base no real valor do produto. 
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É difícil? Não. Mas é necessário saber lidar com objeções e isso é trabalho para profissionais.

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SR. PROF. ANTÔNIO DE PÁDUA B. BRAGA

Consultor da SAGRA - Consultoria em Vendas

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