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Nas
minhas constantes visitas a empresas, tenho visto coisas interessantes, ao
mesmo tempo absurdas e preocupantes! É o que se chama trabalho em "parceria",
mas onde o lado mais forte sempre leva vantagem. São grandes indústrias,
proprietárias de marcas fortes, que acham que só os clientes precisam
delas e com isso fazem o que bem entendem.
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Não dão ouvido às suas necessidades, seus problemas e suas
reclamações. Forçam vendas
bem acima das necessidades dos clientes,
mandam produtos com defeitos, embalagens danificadas, executam serviços
malfeitos e quando os clientes
reclamam, simplesmente falam que existem outros interessados na fila de
espera. É
pegar ou largar, vai querer?
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Quando digo em palestras que os funcionários das empresas têm que
vestir a camisa do cliente,
muitas pessoas se assustam, o que atribuo a dois motivos: - algumas, por
serem diretores, gerentes, supervisores, chefes de grandes empresas,
consideram-se os "donos
da verdade".
Outras, por desconhecimento do assunto denominado relações
com clientes,
estão mais preocupadas em simplesmente vender
produtos. Em
ambos os casos ainda estão naquela de que os salários são pagos pelas
empresas e não pelos clientes.
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Aliás, ouvi muito isso no passado, quando fiz parte do quadro de
funcionários de multinacional. Existiam líderes
que diziam que os salários eram pagos pela empresa, já que o cliente
tinha o privilégio de comprar um produto de qualidade e com marca forte.
Ora, se o funcionário veste demais a camisa do empregador, vai deixar o cliente
em segundo plano. Vestindo a do cliente,
vai fazer com que este automaticamente vista a da empresa, tornando-se um
verdadeiro defensor dela. É só lembrarmos que a atitude é como um
espelho, devolvendo-nos aquilo que demonstramos.
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A arrogância azeda as relações entre as pessoas, provocando o
afastamento delas. E hoje, num mercado bastante competitivo, não se pode
andar de nariz empinado porque se tem uma marca
forte,
trabalha-se numa grande empresa. Isso é pura ignorância, pois a paciência
do cliente é curta,
além de ser assediado pelos concorrentes
nesse mercado globalizado. Portanto, não abuse dessa paciência para não
ficar falando sozinho, sem
cliente e sem empresa.
Ouça o cliente
enquanto é tempo e seja um verdadeiro disseminador dos 4 H’s das
pessoas de sucesso: - "humildade,
habilidade, honestidade e humor".
 HUMILDADE
– Muita
gente acha que ser humilde é se curvar frente aos outros, mas por serem
pessoas "poderosas",
isso jamais irá acontecer, sobretudo perante a um cliente pequeno em
relação ao porte de “sua” empresa. São pessoas que até dizem que
trabalham em equipe, em parceria, desde de que as coisas sejam feitas ao
seu modo. Ser humilde é, antes de tudo, ter competência para ser empático,
colocando-se no lugar do cliente, prestando-lhe um excelente
atendimento, dando todo o suporte necessário, a fim de que a parceria
seja benéfica para ambos. É saber servir ao cliente e não somente se
servir dele com imposições e ameaças por estar numa aparente posição
de vantagem.
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HABILIDADE
– Pode-se
dizer que o relacionamento pessoal é conseqüência da humildade e só
pessoas competentes, quando realmente estão em situação de vantagem
ou no topo, são capazes de perceber isso. O arrogante nunca será
dotado dessa capacidade, pois é influenciado facilmente pela "síndrome
do sucesso".
E pessoas levadas por essa síndrome têm vida curta nas empresas, pois
colhem o que plantam e geralmente por "semearem
vento, colhem ventania".
Os habilidosos conquistam pessoas porque gostam e se especializam cada
vez mais em lidar com gente. Primam por relacionamentos produtivos e por
isso estão sempre cercados de boas pessoas, de bons clientes. Onde
chegam são reverenciados e o ambiente se torna alegre e festivo.
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HONESTIDADE
– A
primeira coisa que vendemos nos nossos relacionamentos é a nossa
credibilidade, sem a qual nunca conquistaremos a confiança das pessoas,
dos nossos clientes. Portanto, é de suma importância que se cumpra com
o prometido, pois, sem dúvida, quando o cliente era "prospect",
deve ter sido alvo de várias promessas, que com o decorrer do tempo não
passaram de falsas promessas. Como se sabe, credibilidade não se compra
e nem se fabrica do dia para a noite, conquista-se com anos e anos de
seriedade, lealdade e respeito ao próximo. Em contrapartida, quando
perdida é irrecuperável, sendo o caminho mais rápido para o fracasso
de qualquer pessoa e empresa. Seja credível, custe o que custar.
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HUMOR
- Ser
bem-humorado não faz parte das características de pessoas arrogantes,
pois, mais uma vez, como são influenciadas pela "síndrome
do sucesso",
esquecem-se facilmente do passado, do que foram e do que são agora.
Quantos e quantos "líderes"
se esquecem facilmente de que vieram de baixo? São pessoas que ao serem
promovidas mudam logo de comportamento e a primeira mudança é fechar a
cara, deixar de sorrir, para impor respeito e intimidar os outros, até
mesmo os clientes. Mudam até o modo de falar, como se isso significasse
autoridade. Quem
não conhece pessoas assim?
Até os amigos são descartados! O bom humor não só atrai pessoas como
faz bem para a saúde. Inclusive, rir do passado, dos erros, é
divertido e ajuda no engrandecimento das pessoas.
Portanto,
para ter sucesso profissional, conquistar e ter verdadeiros parceiros como
clientes, mude de comportamento. Mas se tiver que mudar não adie para
outro dia; mude hoje, mude agora! Decida-se, pois só você poderá fazer
isso. Ouça e dê bastante atenção aos seus clientes, fazendo com que
eles gostem de você e da sua empresa, tendo-os como verdadeiros aliados.
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Visite-os sempre portando a bandeira dos 4 H’s, tratando-os como
gostaria de ser tratado, atendendo as suas solicitações, suas
necessidades, solucionando seus problemas, pois foi isso que certamente
eles tiveram como promessa antes de serem clientes. E para se certificar
de que houve uma grande mudança para melhor, para o bem de todos, não se
esqueça de um excelente pós-venda, visando não somente a próxima
venda, mas principalmente com o objetivo de estreitar relacionamentos, de
gerenciar o alto nível de satisfação, fazendo com que cliente, vendedor
e empresa vistam a mesma camisa, joguem no mesmo time, buscando sempre a
harmonia e o sucesso coletivo..
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SR.
PROF. ANTÔNIO DE PÁDUA B. BRAGA
Consultor
da SAGRA - Consultoria em Vendas
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EXCLUSIVA DO PROFESSOR
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