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O custo para conquistar um novo cliente é cinco vezes maior do que o de manter um cliente antigo. Pare de servir bem os clientes e você os perderá. Muitas vezes isso ocorre por um detalhe que você nem percebe.

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Sabe aquela rodinha emperrada do carrinho do supermercado? Ela tem tanta importância quanto a caríssima decoração, o ar condicionado perfeito e o impecável controle de estoques. O elo mais fraco torna-se então a  parte mais importante da corrente, porque vai ser determinante na avaliação do cliente.

Raríssimos são os clientes que reclamam. Reclamar é chato, é difícil, as pessoas não se sentem bem quando reclamam, principalmente porque muitas vezes não adianta.

Está provado que 96% preferem simplesmente mudar de empresa, ou de produto, pois é mais fácil mudar do que reclamar.

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Para quem está na linha de frente, o mais terrível é saber que muitos motivos de insatisfação do cliente dependem da retaguarda, dos setores de atendimento da empresa. O telefone que demora a ser atendido, a indiferença de quem atende ou a fórmula robotizada de alguns serviços, o hábito de passar adiante um problema sem resolvê-lo e não há cliente que goste de sentir-se um número, como se estivesse falando apenas com máquinas, ou sentir-se um iô-iô que é jogado de um setor para o outro. 
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AFINAL, QUE É O CLIENTE?: - Para resolvermos situações como essas, que não dependem apenas do nosso próprio atendimento, precisamos saber que a clientela não é formada somente pelos compradores, mas sim por todos os envolvidos no processo. Temos os clientes externos, que são os consumidores do produto ou serviço, e todos os segmentos da sociedade que têm alguma relação com a empresa.

Mas há também os clientes intermediários ou seja, os integrantes da rede de venda, os fornecedores e os parceiros ou terceirizados. E não podemos nos esquecer dos clientes internos, que são os colegas de trabalho, as pessoas para quem você repassa ou encaminha serviços.

Para ser bem-sucedido com os clientes externos, você precisa prestar atenção ao seu cliente interno mais próximo, o colega da sala do lado, a secretária, o gerente, e aos intermediários, inclusive o atendente de tele-marketing, a telefonista, a recepcionista, o ascensorista sem esquecer da rede de atendimento a quem o comprador precisará recorrer em qualquer necessidade. 
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É claro que muitas vezes a solução de um problema não dependerá de você, mas conhecendo bem a estrutura de atendimento e mantendo boas relações com as pessoas chaves dessa estrutura você poderá ser um valioso aliado do cliente final que assim saberá com quem contar nas horas difíceis. Para isso, não custa lembrar algumas dicas óbvias, porém essenciais à fidelidade do cliente:

O cliente sente-se mais seguro quando sabe que pode encontrá-lo a qualquer momento, por isso deixe sempre com ele o número do seu celular;

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Seja preciso em suas informações ao cliente;

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Se houver qualquer dúvida ou imprecisão, certifique-se com os setores competentes e volte a ligar para o cliente completando ou retificando sua resposta;

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Não espere a última hora para informar ao cliente sobre o final do prazo de uma apólice;

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Procure acompanhar com interesse a solução de qualquer problema do cliente, mesmo que não seja de sua responsabilidade direta; ele ficará grato e confiante.

O CLIENTE MAIS IMPORTANTE: - Tudo bem. Mas ninguém é super-homem para ser esse profissional perfeito e sempre solícito, não é? Aí chegamos num ponto importante: o atendimento ao principal cliente. Se ele não estiver satisfeito, nenhum outro estará, nenhum outro será realmente bem atendido. Quem é esse cliente especial? 

Ele acompanha você a cada dia, 

Desde que você acorda e olha no espelho, 

Segue seus passos quando vai para o trabalho 

Quando está sozinho no elevador, 

Quando volta para casa 

Até mesmo quando dorme e sonha. 

MATOU A CHARADA ? - É VOCÊ MESMO!

Na verdade, uma coisa depende essencialmente da outra. Se você trabalha e realiza-se como pessoa, e se satisfaz a si próprio, sentindo-se feliz com sua vida pessoal, cultivando boas amizades, compartilhando bons momentos com sua família, encarando com positividade até mesmo os momentos difíceis da vida – aí sim você poderá dar o melhor de si para os outros, pois o principal cliente está bem atendido.

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PROF. GRETZ.

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