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Há muitos anos trabalhei em uma empresa automobilística, no ABC paulista, supervisionando a equipe responsável pela qualidade de um dos modelos ali produzidos. Percorria os vários setores, para conhecer de perto o que fazia cada inspetor de qualidade, quando vi um operário examinando uma chapa que tinha um pequeno furo redondo. Cheguei perto dele e perguntei-lhe qual era seu trabalho:

Controlo esse buraco, disse ele. 

Perguntei para quê aquele controle, e ele respondeu: Não pode ter nenhuma rebarba no corte. 

E para que serve?, completei a pergunta. 
Ele disse que não sabia, e saí dali imaginando a frustração daquele profissional quando, em casa, seu filho perguntasse: O que o senhor faz lá, papai?. Controlo um buraco. Era só o que ele teria a dizer.

No dia seguinte convidei aquele operário para visitar a montagem final, que ficava em outra parte da fábrica, a mais de mil metros dali. Achei que assim ele poderia ver o motivo daquele buraco. Ele então ficou sabendo que por aquele orifício passava a fiação do farol e que, se houvesse alguma rebarba na chapa, isso provocaria focos de ferrugem que poderiam interferir, a médio prazo, no funcionamento da luz do veículo.

A expressão dele ficou diferente a partir daquele dia. Aquele homem não controlava um simples buraco: seu trabalho era importante para a segurança do automóvel, pois zelava pelo bom estado dos faróis.

Assim acontece com muita gente, que trabalha anos a fio sem saber a real importância do trabalho. À medida que evoluem os processos tecnológicos, torna-se ainda mais importante a atenção das empresas para situações simples como esta. É necessário criar mecanismos para que as pessoas possam sentir como é importante o trabalho que cada um desempenha, desde as tarefas rudimentares até as mais complexas. 
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Isso não se resolve com palavras bonitas nos house-organs nem com medidas paternalistas, e não é uma questão de ser "bonzinho" com os empregados. Trata-se simplesmente de reconhecer a importância do capital humano para a organização. Esse reconhecimento é conseqüência de uma mudança histórica:

a força dos músculos vai sendo progressivamente substituída pela inteligência, no processo de criação de riqueza.

E mesmo nos trabalhos braçais ocorre a valorização da mente, da criatividade e do know-how, já que a tecnologia absorve as tarefas mais pesadas ou repetitivas mas o cuidado humano continua imprescindível. A manufatura dá lugar à "mentefatura".
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Talentos humanos não se desenvolvem apenas com doses maciças de conhecimento técnico. Isso criaria profissionais robotizados, num momento em que o entusiasmo é tão necessário como fator de competitividade. Somente se supera um grande desafio com muito entusiasmo. Somente é possível encantar o cliente quando há entusiasmo.

Ter entusiasmo por uma atividade profissional pressupõe também estar entusiasmado para aprender, aprimorar-se continuamente, manter-se altamente qualificado, desenvolver ao máximo o próprio talento e o talento dos que o cercam.

Hoje sou consultor e conferencista, faço duzentas palestras por ano em todas as regiões do País, mas nunca me esqueço daquele operário que controlava um buraco na chapa de aço. Ao invés de idéias prontas, o que mais as empresas precisam promover é o comprometimento e incentivar a criatividade dos seus integrantes, e isso passa pela valorização do talento de cada um.

O conhecimento técnico, por melhor que seja, será incompleto se não tiver a participação do pessoal que põe as mãos na massa. Geralmente, aquele que executa o trabalho é quem mais sabe sobre ele, e percebe melhor do que ninguém a melhor maneira de aprimorá-lo.

Em uma fábrica de pastas de dentes, um problema operacional prejudicava a qualidade das remessas do produto, algumas caixinhas saíam vazias da linha de produção, e eram despachadas para os revendedores sem a bisnaga de dentifrício. Então contrataram uma equipe de engenheiros para solucionar o problema.
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A equipe técnica, depois de estudar o caso detidamente, projetou um dispositivo eletrônico que controlava a saída dos tubos em perfeita sincronia com as embalagens. Um investimento alto, mas que poderia beneficiar a imagem do produto. Quando discutiam, com o gerente de produção, detalhes do sofisticado equipamento, notaram que um operário parecia achar graça daquilo tudo.

Por que você está rindo?, perguntou-lhe o gerente. 

Tudo isso é só para tirar as caixinhas vazias?

Como assim?, intrigou-se um dos engenheiros.

Não é mais fácil ligar um ventilador aqui na saída da máquina? Se uma caixinha passar vazia, vai ser derrubada dessa esteira antes de ser empacotada...

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