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S de satisfy (satisfazer o cliente)..

T de teamwork (trabalho em equipe)..

E de excellence (excelência)..

W de wow (uau, reação de clientes encantados e surpresos).

• Regra número 1: O cliente tem sempre razão. 

• Regra número 2: Caso o cliente esteja errado, releia a regra número 1".

Quando Tom Peters passou a utilizar a Stew Leonard´s como exemplo de empresa bem-sucedida essas "regras" se popularizaram. Quando publicou "Em Busca da Excelência" em parceria com Robert Waterman, Jr. a Stew não é citada uma só vez. Mas no filme inspirado no sucesso do livro, este pequeno supermercado do interior dos EUA é o segundo exemplo usado para confirmar as idéias propostas pelos autores sendo apresentado logo após o caso Disney.
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Tanto o livro quanto o filme fizeram enorme sucesso e estas empresas além de outras, como a 3M passaram a ser citadas por professores e consultores como indiscutíveis exemplos do sucesso na orientação para o cliente. Isto garantiu a notoriedade da regra número 1. Na verdade, não temos como determinar se o sucesso da Stew Leonard´s deve-se às regras da Pedra do Compromisso ou à "propaganda" feita por Tom Peters e demais seguidores de suas idéias, mas aqui queremos é questionar se: 

o cliente tem sempre razão?   Ou     o cliente nunca tem razão?

Se tentarmos usar a filosofia como ferramenta para obter a resposta a estas perguntas podemos, por exemplo, nos inspirar no filósofo alemão do século XVIII Immanuel Kant. Segundo o chamado imperativo kantiano, o critério supremo da moral encontra-se na obediência à lei, no exercício dos deveres, na prática da virtude. Em síntese, "obedeça a lei pela própria lei e por nenhum outro motivo". 

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Assim, por exemplo, ao ser perguntado por um assassino sobre o caminho pelo qual sua potencial vítima fugira, deve-se dizer a verdade pois dizer a verdade é a "lei". Ou, por analogia, aceitar todas as exigências e reclamações dos clientes, pois ele "tem sempre razão". Nos dias atuais, a posição as idéias de um único imperativo não parecem aplicáveis tão amplamente. Conforme disseram outros filósofos e a própria vida se encarregou de confirmar tudo é relativo e depende do momento e da situação.
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Cada caso é um caso e sua análise depende de todo um conjunto de fatores particulares. Não podemos e nem devemos definir regras gerais, leis universais que valham em toda e qualquer situação. Em especial, nas situações de mercado.
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Deste modo, a questão sobre se o cliente sempre ou nunca tem razão torna-se secundária, perde importância o que torna claro que o objetivo do título deste artigo é atrair e instigar os leitores. Afinal, se não é verdade dizer que o cliente tem sempre razão, dizer que ele nunca a tem também é falso.
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Nossa experiência em marketing nos indica que o que as empresas devem fazer é enfatizar as convergências de interesses seus e dos clientes buscando realizar transações e desenvolver relacionamentos onde ambos fiquem satisfeitos. De uma forma mais pragmática, a "razão do cliente" deve ser analisada pela empresa sob uma perspectiva de custo-benefício, respeitando-se, obviamente, as questões éticas e legais. Finalmente, acreditamos que a frase correta e que deve ser utilizada é: 

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"o cliente tem suas razões;  nós temos as nossas".   O que você acha ?

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O instituto MVC e sua equipe poderiam ajudar neste tema? Pense nisso...

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