Em recente conversa com meu amigo Luís Roberto Mello mestrando em Administração Pública pela FGV cuja dissertação aborda o tema Aprendizagem Organizacional e Gestão do Conhecimento, vimo-nos diante do seguinte desafio: 

como associar e compatibilizar os conceitos e práticas da gestão do conhecimento com os relativos a marketing e vendas. Resolvemos, então, enfrentar em conjunto esse dilema. Seu primeiro resultado encontra-se a seguir.

Ao longo da década de 1990, casos notórios de aquisição de empresas em que o comprador (ou grupo comprador) se prontificava a pagar, pela compra, valores muito acima do declarado no patrimônio líquido da empresa adquirida chamaram a atenção para o valor dos ativos intangíveis, do conhecimento organizacional, enfim, do capital intelectual das organizações. A fim de gerenciarem de forma mais eficiente seu capital intelectual, diversas organizações engajaram-se no processo de identificar os componentes desse capital. A partir disso, e de um modo geral, o capital intelectual tem sido visto como a união de três principais componentes:

O capital humano, ou seja, a qualificação, as habilidades e conhecimentos e a capacidade de geração de idéias e de inovação da força de trabalho;

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O capital estrutural, a parte do capital intelectual que realmente pertence à empresa, os bancos de dados, os manuais de procedimento, enfim, tudo aquilo que não pode ser levado embora quando um funcionário deixa a empresa; 

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O capital dos clientes, o valor da franquia da empresa, do relacionamento com os clientes, a lealdade à marca da empresa e a capacidade de a empresa conhecer as necessidades de seus clientes e antecipar soluções para seus problemas futuros. 

Analisando este último componente, podemos verificar como os vendedores podem tornar mais efetiva sua forma de atuação objetivando a alavancagem do capital dos clientes. Entre outras ações, os vendedores:

Têm grande responsabilidade na criação e manutenção de relacionamentos mutuamente benéficos com os clientes;

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Apresentam grande potencial para a obtenção de informações preciosas sobre os clientes;

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Podem sugerir, a partir de sua proximidade com os clientes, o desenvolvimento de produtos novos para usos já existentes, de novos usos para produtos já existentes e de produtos novos para novos usos.

Tudo isso aumentaria a satisfação, a lealdade e a confiança do consumidor na sua empresa, elevando, conseqüentemente, o capital dos clientes e o capital intelectual dessa mesma empresa. Mas, para isso, é preciso que as empresas adotem uma nova postura. As qualificações, habilidades e conhecimentos dos vendedores devem ser renovados através de treinamento e desenvolvimento. 

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O vendedor deverá possuir uma visão dupla: uma especialista, voltada para as estratégias e técnicas de vendas, e uma generalista, envolvendo aspectos das ciências sociais e do comportamento do consumidor e aspectos tecnológicos do produto e do processo produtivo. 

Alexandre  Freire	Cláudio L. Goldberg	Dorval O. Mallmann	Francisco Bittencourt	José A. Wanderley	João Baptista Vilhena	José Luis Meinberg