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Ninguém
questiona a importância da qualidade no atendimento aos clientes.
Contudo, nem sempre as empresas são bem-sucedidas neste quesito:
Quais
são os erros que cometemos? Podemos
evitá-los?
Discutir
alguns destes aspectos é o objetivo deste artigo. Comecemos pela importância
do bom atendimento. Ou melhor, pelas conseqüências do mau atendimento.
Há uma estória que nos foi contada pelo Prof.
Dimitri Rocha
e que costumamos usar como ilustração em nossas aulas e palestras. O
texto conta o seguinte:
Sou
um cliente amável. Todos me conhecem. Sou aquele que nunca reclama, não
importando o atendimento que receba. Vou a um restaurante e aguardo,
pacientemente, enquanto os garçons e garçonetes ficam mexericando
sem se incomodarem em perguntar se alguém já anotou o meu pedido.
Algumas vezes, alguém que chegou depois de mim é atendido primeiro.
Mas eu reclamo? Não, apenas espero. E quando vou a uma loja comprar
algo não tento me impor. Procura levar em consideração a outra
pessoa. Se um vendedor metido se aborrece porque desejo olhar vários
itens antes de me decidir, mantenho-me tão polido quanto possível. Não
acredito que responder à altura seja correto. Outro dia parei em um
posto de gasolina e esperei quase cinco minutos até que um frentista
me desse atenção. E quando o fez, derramou gasolina e limpou meu
para-brisa com um trapo engordurado. Mas eu reclamei do atendimento?
É claro que não!!! Nunca faço objeções, nem clamo, nem critico. E
nem sonharia em fazer uma cena, como já vi outras pessoas fazerem em
locais públicos. Creio que isso é desnecessário. Não, eu não sou
o cliente amável. E vou lhes contar o que mais eu sou...
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Sou
o cliente que nunca mais volta!
 Você
pode estar pensando o seguinte:- "se
todos temos consciência da importância do atendimento, por que
cometemos tantos equívocos ao lidar com os clientes?
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Em primeiro lugar, porque muitas vezes definimos qualidade
no atendimento
pelo nosso ponto de vista. Mas quem verifica se temos ou não qualidade é
o cliente;
qualidade no atendimento deve ser definida, então, pelos olhos do cliente.
Assim, ouça o cliente,
pergunte a ele se o atendimento foi adequado, se ele tem alguma sugestão
para melhorarmos, coloque-o no centro das decisões sobre qualidade no
atendimento (aqui
vale lembrar o exemplo das lojas Renner, com o seu encantômetro).
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Em segundo lugar, a qualidade
no atendimento
é uma relação entre a expectativa que o cliente
desenvolve e a realidade que ele experimenta.
Se
a realidade ficar abaixo da expectativa, o cliente considerará o
atendimento ruim.
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Se
forem equivalentes, considerará o atendimento adequado.
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Se
superar, o cliente ficará encantado.
Devemos
nos preocupar em responder a seguinte pergunta: estamos prometendo mais (via,
principalmente, nossa comunicação)
do que podemos realizar? Caso haja discrepância, temos duas soluções:
a)
melhorar em muito o atendimento de forma a torna-lo equiparável com o
prometido; ou
b)
diminuir nossas promessas de forma a torná-las exeqüíveis de acordo
com nossa capacidade.
No
primeiro caso opção mais difícil, mas mais vantajosa, é preciso
voltar a atenção para os processos de gestão de pessoas, recrutar e
selecionar adequadamente os funcionários que manterão contato com o público,
oferecer treinamento e programas de desenvolvimento, investir em endomarketing,
criar sistemas de remuneração e avaliação do desempenho adequados
aos objetivos de atendimento da empresa, entre outras atividades. Na opção
pela diminuição das promessas mais fácil, porém mais perigosa
devemos nos lembrar que, ao diminuirmos nossas promessas de atendimento,
podemos tornar o produto/serviço tão pouco atrativo que nenhum cliente
se disponha a experimentá-lo.
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O terceiro problema a ser enfrentado na busca da qualidade
no atendimento
diz respeito ao equilíbrio no tratamento a clientes
novos e antigos.
Tradicionalmente, as empresas dispensam maiores esforços à conquista
de novos
clientes do
que à manutenção
dos antigos.
Sempre que for implementar uma nova campanha de captação de novos
clientes,
pense em como os antigos vão se sentir.
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É
justo que um cliente que "apostou" em sua empresa
anteriormente
veja
os novatos pagando menos para receber os mesmos serviços?
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Por
outro lado, o quarto desafio diz respeito aos próprios clientes.
Muitas vezes, um atendimento não é bom por culpa do próprio cliente,
e não do funcionário. É preciso, então, treinar
o cliente,
estimulando-o a agir da maneira adequada a garantia da qualidade do
serviço. Neste caso, você precisa descrever todo o processo de
atendimento e identificar as etapas onde a participação
do cliente é fator crítico
para
o sucesso.
Após isso, é preciso identificar os conhecimentos, habilidades e
atitudes que os clientes
precisam ter e formular ações que precisam ser desenvolvidas para
estimular e capacitar o cliente
a agir de forma adequada nas etapas listadas anteriormente.
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Nas datas especiais, quando as lojas enchem e o atendimento é
crucial para o sucesso
nas vendas,
podemos fazer duas sugestões aos varejistas. A primeira relaciona-se à
avaliação da qualidade no atendimento. Para tanto, pense na
possibilidade de usar a metodologia do "cliente
oculto",
ou seja, peça a alguém devidamente capacitado para visitar sua loja e
testar o atendimento prestado. Peça que ele faça um relatório do que
viu e percebeu e aborde os temas levantados com sua equipe, destacando
pontos fortes e pontos a melhorar. Lembre-se de usar a metodologia
visando a melhoria da equipe, e não a punição dos funcionários.
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A segunda sugestão refere-se a dez regras que podem melhorar o
atendimento em seu negócio:
1)
Apresente-se em primeiro lugar
2) Procure demonstrar boa vontade
3) Procure demonstrar interesse pelo outro
4) Não seja emocional. Seja racional.
5) Seja objetivo
6) Não prometa em vão. É melhor saber dizer não
7) Não faça brincadeiras em demasia
8) Tenha sempre lápis e papel à mão
9) Não faça outra coisa ao mesmo tempo
10) Faça quem está sendo atendido se sentir importante
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