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Depois do XXI Congresso Internacional de Marketing Financeiro que aconteceu em setembro, chegou-se à conclusão de que o atendimento personalizado segue sendo fundamental para manter a rentabilidade. Richard Speer, responsável da consultora estadunidense Speer & Associates Inc. declarou que:

a situação para os sistemas financeiros nunca foi tão complicada como na atualidade, pela quantidade de propostas inovadoras que aparecem no mercado da mão de outras empresas de venda ao varejo e supermercados.

O mercado está sofrendo uma importante mudança demográfica, já que tanto nos EUA como na América Latina esta se dando um crescimento das minorias. O desafio está em captar aos níveis socioeconômicos que ainda não estão bancarizados ou evangelizados.

Conquanto é verdadeiro que se o banco on-line gera grande interesse no consumidor, a chave dos bancos segue estando no olho no olho, fundamental para conseguir a fidelidade e evangelização do cliente.

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A prova está em que Internet e as novas tecnologias ajudam a realizar transações mas longe de reduzir as realizadas na mesma filiais, o que faz é aumentar o total, com o que se chega à conclusão de que Internet ajuda a introduzir a novos usuários no banco, mas não açambarca ao público que vai aos bancos diariamente.

Para Speer um dos atuais desafios do marketing bancário é conseguir trabalhar de maneira previsiva não se trata só de satisfazer o que pedem senão de adiantar-se ao que podem precisar. O crescimento do número de clientes faz que se perca qualidade na personalização, o que pode levar à mudança de entidade ainda mais rápida do que se produz normalmente. Por tudo isso há que prever a rentabilidade antes que um cliente emigre.

Nos EUA a migração costuma produzir-se cada sete anos e no Brasil cada três, por regra geral se consegue rentabilizar um cliente em 24 meses.