BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR

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funcionários preparados = clientes evangelistas

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PROF. Luiz AUGUSTO COSTACURTA JUNQUEIRA
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VICE PRESIDENTE
Instituto MVC M. Vianna Costacurta & associados

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O professor de marketing na Univ. de Purdue, James Oakley, realizou um estudo e encontrou uma relação direta entre a satisfação dos funcionários, a satisfação dos clientes e o melhoramento no desempenho financeiro das organizações. Ele disse:

A satisfação do funcionário é um atributo chave em seu compromisso, motivação e inspiração, bem como em seu desejo de envolvimento e participação.

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Por sua vez os funcionários comprometidos se orientam em prover um melhor serviço e um melhor atendimento das necessidades e inquietudes dos clientes.

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Convertem-se na voz do cliente dentro da organização, para fazê-los sentir importantes e representados, conseguem que as compras se voltem repetitivas e fomentam a difusão e venda como uma corrente sem fim.

Ele cita um caso que estudou, Starbucks, e se refere a ela como exemplo de uma companhia que compreende a conexão entre funcionários engajados, clientes satisfeitos e lucros aumentados. Starbucks paga bons salários e oferece vários benefícios, incluindo neles o cuidado da saúde do funcionário.

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Ele cita que a companhia faz também um treinamento excelente antes de que os funcionários comecem e continua então com treinamento on-going (durante a permanência).

O objetivo é para que os funcionários da Starbucks possam responder as perguntas dos clientes e atender as suas necessidades.

O que acontece então e que os clientes estão dispostos a gastar mais por causa de sua boa experiência. E comunicam ela a outras pessoas. Ou seja trabalham para a empresa como evangelistas. Os clientes de Starbucks retornam 20 vezes por mês.

Como resultado, os clientes que são satisfeitos pelos produtos e serviços de uma organização, resultam ser mais rentáveis na venda e mais baratos para serem servidos, além de que sabem utilizar os produtos e serviços e conseqüentemente, os indicam a terceiros.

Starbucks quebrou o molde e foi de encontro à tendência de oferecer ao funcionário os benefícios do treinamento e sua fórmula é paga pelo sucesso dos resultados. Acorde cedo com o aroma do café! Em uma economia totalmente competitiva somente ganha que treina suas equipes para que façam bem feito, para quem decide o destino da sua empresa: Os clientes...