Pesquisa
inédita feita com exclusividade pelo IBRC
- Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente,
para a revista Consumidor
Moderno,
mostra que o atendimento é o item que o consumidor brasileiro mais
valoriza numa empresa.
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Foram
pesquisados 11 categorias de empresas:
Alimentos,
Automóveis, Bancos, Cias. Aéreas, Eletroeletrônicos, Farmacêutica,
Governo, Saúde, Telefonia Celular, Telefonia Fixa e Varejo.
A
pesquisa ouviu 1.800 pessoas em seis cidades de Rio de Janeiro, São
Paulo, Salvador, Belo Horizonte, Curitiba e Brasília. A pergunta feita
foi:
O
que é mais importante para que uma empresa respeite o consumidor? E o
resultado foi:
Assim,
em todas as 11 categorias e em todas as cidades pesquisadas, o item
"atendimento"
foi escolhido em primeiro lugar. E, mais uma vez, uma pesquisa séria
nos mostra que preço
não é o item principal.
Nesta
pesquisa aparece apenas em 4º. Lugar, com apenas 9%
Assim,
mais uma vez, quando pensamos e dizemos que "nossos clientes só
querem preço" estamos redondamente enganados. Eles valorizam,
antes de preço, o atendimento, a qualidade dos produtos e a
responsabilidade social da empresa, que engloba respeito às pessoas, ao
meio-ambiente e uma ativa participação comunitária.
Atendimento
Em 1o. Lugar. O atendimento é o que o consumidor brasileiro mais
valoriza;
11
setores empresariais
1.800 pesquisados
06 capitais brasileiras
É
importante que todo empresário, seja pequeno, médio ou grande ou mesmo
qualquer executivo em qualquer posição leia e analise esta pesquisa.
Temos o hábito de tomar conclusões sobre "achismos".
Quando uma pesquisa séria é feita e apresentada ela merece a nossa
atenção. E muitos ainda dirão:
"No
meu mercado é diferente..." ou ainda "No meu ramo é
diferente...." ou ainda "Na minha cidade ou região é
diferente...".
Antes
de dar essas desculpas, pense se realmente há uma diferença em seu
atendimento. E quero chamar a atenção porque "VALOR"
para o cliente tem que ser para o cliente e não para a empresa. Há
empresas que julgam estar fazendo coisas de valor para seus clientes e
que os clientes não percebem como valor.
Assim,
antes de dizer "meus clientes só querem preço", analise
como é o atendimento em sua empresa e o que pode ser feito para
melhorar ainda mais o que já existe.
E
"atendimento"
é um conjunto de ações. Não é só sorriso no balcão. Atendimento
é entregar na hora certa. Atendimento é cumprir o que é prometido
mesmo oralmente. Atendimento é rapidez e respeito pelo tempo do
cliente. Atendimento é logística e distribuição.
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Pense
nisso. Boa Semana. Sucesso!
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