Empresas
de sucesso são aquelas que conseguem reinventar o seu setor. São
aquelas que conseguem fazer não apenas as coisas mais rapidamente, com
menor custo, com menos gente do que seus concorrentes, mas sim aquelas
que conseguem fazer coisas fundamentalmente diferentes.
Empresas
vencedoras são aquelas que ao invés de ficarem perguntando somente o
que cliente quer,
pesquisam e descobrem o que o mercado deseja e criam as condições
empresariais necessárias para que esse futuro seja efetivamente
construído a partir da empresa.
Assim,
é óbvio que devemos perguntar o que o cliente
quer para poder atendê-lo no aqui e agora, no hoje. Mas a grande
verdade é que o cliente dará sua opinião sobre o que quer, com base
na sua experiência pessoal e nem sempre a sua experiência pessoal é
suficientemente inovadora para fazer de uma empresa vencedora hoje, uma
empresa vencedora amanhã.
Assim,
se perguntássemos a qualquer cliente de telefone há 15 anos atrás o
que ele desejava, ele responderia, no máximo da criatividade, que o
seu desejo era o de possuir um telefone sem-fio com o qual ele pudesse
falar de todos os cômodos de sua casa.
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Ele
jamais pediria um telefone celular quase universal como temos hoje. Ele
não teria como pedir uma coisa que ele não conseguia sequer conceber.
Da mesma forma, há 20 atrás nenhum cliente seria capaz de nos pedir um “fax”
ou seja a possibilidade de enviar documentos pela linha telefônica.
Isso mais pareceria uma quimera. Assim,
também, nenhum cliente, nos anos 50 seria capaz de pedir um relógio “digital”
que fosse ao mesmo tempo um termômetro, um despertador, um cronômetro,
etc, etc. como os atuais. Isso era inconcebível à época.
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Foram
as empresas e não os clientes que inventaram e colocaram no mercado
essas novidades e surpreenderam os clientes. Da mesma forma é o "Post-it"
da 3M. Ninguém seria capaz de pedir algo semelhante antes de conhecê-lo. Assim,
mais do que ouvir os clientes, as empresas precisam estar atentas às
tendências do mercado e desenvolver produtos e serviços
fundamentalmente novos e diferentes. Nesta semana, gostaria que você e
sua empresa pensassem sobre isso.
Parece
uma loucura dizer "não ouça o cliente...", mas a verdade
é que nos tempos atuais, ouvir o cliente e copiar o concorrente não
são mais a chave para o sucesso. Terá
sucesso a empresa que for capaz de ser diferente e educar os clientes
no uso de suas inovações.
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Um
belo exemplo é o Windows da Microsoft. Com o sistema Windows a
Microsoft reinventou o computador pessoal e educou o mundo inteiro a
usar o que ela própria criou. APENAS DO SISTEMA WINDOWS "XP",
VENDEU 210 MILHÕES DE COPIAS. Da
mesma forma, a McDonald’s reinventou o “fast-food” e nos educou
a todos a comer os seus hamburgers.
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Pense
nisso. Boa Semana. Sucesso!
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