1999

Sistema de Representação Comercial para Representantes Comerciais

2018

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SDR - Sistema de representação, Vendas e Serviços

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Algumas técnicas para vender pelo telefone

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artigos de atendimento - artigos de vendas  -  artigos de representação

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Aprender a usar o telefone quando está promovendo um produto ou serviço é toda uma disciplina. Mas é das mais efetivas. Se alguém nos cai bem no telefone, estaremos mais abertos a seguir nosso conversa com essa pessoa. A melhor recomendação é valer-se de algum pré-contacto para conhecer o mais possível sobre o prospecto ao qual estamos contatando, de tal forma que sempre saiba o nome da pessoa com quem quer falar (Artigo: conheça seu cliente, antes de se casar com ele).

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Por isso quando realizamos uma venda devemos pedir a nosso cliente que nos informe de alguns de seus amigos ou conhecidos, que possam se interessar no nosso produto e solicitaremos sua autorização para utilizar o seu nome como referência. Quando procuremos ao novo prospecto, irá nos ajudar se dizermos que falamos de parte de fulano de tal. Se consegue fazer que cada cliente recomende um ou dois conhecidos, logo poderá ter uma rede de ótimos prospectos potenciais (Artigo: Qual é a melhor hora e dia para fazer prospecção telefônica?).

Por isso quando vendemos, devemos falar dos problemas dos prospectos, de suas necessidades, desejos ou temores. Não de nós nem de nossa empresa e o quão prestigiada que é no mercado. Uma quantidade surpreendente de clientes de sua empresa provavelmente deseja contatos mais freqüentes, principalmente pelo telefone. A IBM descobriu que 82% dos seus clientes se encaixavam neste perfil. E os seus clientes? Pedir referências de novos clientes também fortalece o seu relacionamento, se feito de maneira correta.

O caso é que provoque no prospecto sua atenção e isto só o conseguirá falando-lhe dele e do que lhe interesse. Para isto funciona a investigação que façamos no pré-contato. Existem vários métodos que te podem ajudar a dominar o telefone. Tudo está em saber usar as palavras adequadas. Uma frase mal empregada pode custar a venda, uma pergunta mal dirigida, pode nos trazer uma negativa (Artigo: Saber perguntar é uma arte que poucos dominam).

CORRENDO COM ÉTICA: me veste devagar Sancho, que estou com pressa (frase do Quixote). Considere que o tempo disponível do cliente é muito breve. Nunca diga que se trata de uma pesquisa para depois valer-se disso para vender algo. Esta atitude incomoda muito as pessoas. Seu propósito será tratar que seu prospecto fale, porque ao final de contas a você lhe interessa conhecer qual é sua problemática no referente a seu produto ou serviço! (artigo: A credibilidade do vendedor).

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ORGANIZE a entrevista: organize a informação de seu roteiro, vamos marcando o caminho que devemos seguir para convencer. Prepare um texto geral, mas conforme decorra a entrevista, vá adequando-o a cada cliente. Comece por uma breve saudação e passe imediatamente a captar sua atenção. Exponha rapidamente o que pode fazer por ele ou ela, dê-lhes tempo para comentários ou perguntas. Nesse momento deverá lembrar seu interesse e seu desejo por saber mais. Não esqueça dirigir-se ao prospecto por seu nome e falar-lhe de você (artigo: Como organizar Visitas Comerciais).
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Não peça permissão: é melhor que vá direto ao ponto e informe ao prospecto a razão de seu telefonema. É bom começar com uma pergunta relevante para o cliente (preferivelmente que tenha a ver com ganhar ou poupar dinheiro), indicando que terá a resposta ou a solução a essa pergunta. Não fale de suas razões, senão das vantagens que adquire o prospecto ao escutar o que vai dizer-lhe. Não os deixe à espera, porque seguramente pendurarão o telefonema. por isso tenha todo seu material à mão para poder responder qualquer pergunta de maneira imediata. Se há algo que não possa responder com exatidão, prometa-lhe pesquisar e retornar com a informação. E quando a tenha conseguido, volte-lhe a telefonar. Tudo é possível. Também trate de que suas respostas sejam sempre afirmativas e serviçais. Nunca diga a um prospecto que não há ou que não se pode. Sempre há opções (artigo: O PESO DO SERVIÇO).

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Cuide de sua imagem telefônica: a riqueza em seu vocabulário, o tom de voz, a amabilidade e cortesia, fazem parte da imagem que projeta por meio de sua voz. Mantenha uma postura que não distorça a voz. Tenha a boca livre para falar claramente. Segundo o Prof. Brian Tracy , se sorri e fica de pé ao falar, lhe escutarão diferente... Esta imagem deve comunicar profissionalismo e entusiasmo. Seja oportuno, não interrompa ou contradiga bruscamente. É melhor sugerir. Se desaprova algo, diga-o com cortesia e educação, explicando as razões. Espere a que o cliente desligue primeiro. lhe permitirá fazer perguntas ou comentários finais, que quase sempre são os mais valiosos. Ademais, notará a pressa ou maneira de despedir-se. Isto é um indicador do quão efetivo foi seu telefonema (artigo: Como melhorar o atendimento telefônico).

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Seja humano: ainda que lhe esteja falando a uma rocha pelo telefone, sempre terá que manejar argumentos para convencer a alguém. Isto não se pode fazer de maneira fria, como se fosse um computador. Precisa-se a parte criativa e pessoal que resolva sobre a marcha as situações que se vão apresentando, que possa ler nos prospectos, os gestos que fazem e as intenções que abrigam em suas mentes. E o mais importante, deve considerar que, ainda por telefone, segue sendo uma venda pessoal (artigo: Sim, não ou talvez).

Ante o telefone: sempre siga estas regras:

Fale claramente e varie de vez em quando o tom de voz.
Pronuncie corretamente as palavras e use as mais simples e coloquiais.
Adote um ritmo regular ao falar, mas faça ênfase nas idéias que queira ressaltar.
Responda de imediato ao cliente. Se o faz esperar, é muito provável que desligue.
Desligue somente depois de seu cliente. Nunca...
Não telefone nos fins de semana para oferecer nada.
Não Insista com o cliente que já disse que não lhe interessa seu produto.
Fale do que significam os produtos para você.
Ressalte o prestígio que o produto tem no mercado.
Não abuse do tempo do cliente em potencial.
Não use o estilo de "tu e eu".
Não peça permissão para demonstrar verbalmente um produto, mas sempre vai direto ao ponto (artigo: FOI UM PRAZER lhe atender!).

Cada pessoa exige um tratamento diferente e individual. Mas estes são os tipos mais comuns e a melhor maneira de atendê-los:

Conversador: abusa muito de seu tempo. Mostre interesse, estabeleça com clareza sua informação. Faça perguntas fechadas.
Molesto: é agressivo e vê tudo ruim. Peça sua opinião e não se desespere.
Ofensivo: é arrogante e prepotente. Comporte-se excepcionalmente amável.
Indeciso: é incapaz de tomar uma decisão. Construa um ambiente descontraído e seja paciente.

Exigente: interrompe demasiado e exige tudo de imediato. Trate-o com respeito. Aceite a suas demandas
Galanteador: faz comentários de duplo sentido. Seja profissional e responda unicamente os comentários a respeito do produto ou serviço.
Mudo: quase não fala e se complica para explicar o que pensa. Tenha-lhe paciência. Ajude-o a que relaxe. Faça perguntas simples.
Queixoso: pensa que tudo está ruim, errado. Não leve para o lado pessoal. Seja meticuloso para convencê-lo de que não o está enganando (artigo: Segredos da venda por telefone).

Prof. Emilio Betech Rophie

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