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Destrezas na comunicação: Communication Skills

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Ter carisma ajuda, mas não é o suficiente. Também se precisa estar muito informado do que se passa nas suas empresas e saber a que "contatos" recorrer na hora de resolver problemas. Luiz era vendedor do segmento de informática e representava uma prestigiosa industria de computadores. Costumava vangloriar-se de seu irresistível encanto e da sua excelente relação com os clientes. No entanto, no fim do mês, seu resultado deixava muito a desejar (artigo: por que não cumpri a quota este mês...).

Vejamos uma cena de seu trabalho: os equipamentos que você nos oferece não se ajustam a nossas necessidades, lhe disse Fabiana que é a encarregada de compras desse grande cliente. Não há problema respondeu Luiz... Podemos fazer algumas modificações para personalizar e configurar os equipamentos de acordo com a sua necessidade. Que lhe parece se… ? e a encarregada de compras aceitou as novas condições.

Luiz retornou ao escritório com a alegria de ter fechado o primeiro contrato para uma empresa de peso e para a qual esteve prospectando meses. No entanto, quando enviou o orçamento para o depto. comercial da empresa representada, a resposta foi como uma martelada no dedão do pé...: o que você ofereceu a este cliente é impossível de fazer. Estas cenas são muito comuns no universo comercial. Muitas vezes, no intuito por solucionar ou no apuro por fechar a venda, o vendedor oferece produtos ou serviços que sua empresa não está em condições de entregar. Ou talvez esteja em condições de fazê-lo, mas o vendedor não sabe como (nem a quem) comunicá-lo (artigo: Vendas só se ganham,quando você conhece o gosto da derrota...).

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Segundo o artigo: "selling the organization" do Prof. com Phd em Marketing, Donald W. Barclay, da Univ. Richard Ivey School of Business do Canadá, exemplos como o de Luiz, nos obriga a reformular-nos os fatores do sucesso nas vendas. Para a literatura convencional, o segredo é a relação do vendedor com seus clientes (incluindo seu carisma pessoal e sua destreza em táticas de venda) e a efetividade da política comercial (artigo: quando os VENDEDORES se convertem em assessores).

No entanto, através de um estudo de campo numa empresa de tecnologia que integra o ranking da revista Fortune 500, os pesquisadores detectaram um 3º fator: a habilidade do profissional de vendas para navegar os corredores corporativos e sua capacidade de contatar, convencer e animar às pessoas responsáveis de que as coisas efetivamente se façam e assim se consiga finalizar o negócio.

Os profissionais em vendas devem compreender o funcionamento da empresa e ativar seus contatos dentro das empresas que representam para oferecer soluções aos clientes e aos compradores. E estas qualidades se tornam mais importantes à medida que se aumenta a complexidade da companhia e o leque de possíveis configurações dos produtos ou serviços. Um total conhecimento do negócio é fundamental em companhias representadas, onde os contratos incluem maiores complexidades técnicas como instalação e serviço pós venda (artigo: O que o cliente quer que você saiba - VCS (vendas que criam valor)).

Qual é o perfil do profissional em vendas ideal?: segundo a investigação da Univ. Richard Ivey, os melhores profissionais em vendas são aqueles que se mostram mais curiosos pelo funcionamento interno de cada companhia que representam e mantém todas estas informações de contato registradas no sistema. Isto é, são aqueles que sabem que responsabilidades recaem em cada área e a quem ir à hora de resolver problemas de seus clientes. Mas este estudo também não é um convite para armar de zero o plantel de vendedores (artigo: A Importância dos antecedentes comerciais).

De fato, as características pessoais que fazem a um profissional em vendas, costumam coincidir com as que fazem a um bom conhecedor da empresa. As famosas "communication skills" (destrezas na comunicação), são também necessárias para ganhar influência dentro da organização e conseguir que as coisas efetivamente se façam.

Prof. Donald W. Barclay

Univ. Richard Ivey School of Business

Artigo traduzido e publicado pelo Jornal SDR

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