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 Técnicas
de fechamento de vendas
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Sala de
artigos de fechamento de vendas
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O fechamento poderia
definir-se como uma ajuda para que as pessoas tomem decisões que são
boas para elas. O que um excelente vendedor faz o tempo todo é ajudar
profissionalmente ao comprador do cliente a adquire produtos, bens e
serviços que venham a somar resultados e trazer soluções. E para ser
mais estritos, nem sequer deveríamos pensar num fechamento, pois é o
contrário, é “uma abertura” de uma relação ganha ganha com um cliente,
que pode durar o tempo que o vendedor decida.
Para vender pode dizer o
que queira, somente faça-o em forma de pergunta. É importante que
formule perguntas que somente tenham uma resposta. Se o faz dessa forma,
o cliente, ao responder, sentirá que é idéia dele e acreditará porque
será decisão dele. É por isso que a melhor arma que tem um vendedor é
"saber perguntar"
(artigo:
VOCÊ TEM APENAS DEZ
SEGUNDOS).
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Existem muitas técnicas de
fechamento de vendas mas só algumas delas são efetivas... Quando fizer a
pergunta de fechamento, cala-se. Sim, quando fizer a pergunta do
fechamento há que se calar, porque o primeiro que fala “perde”... O
silêncio fará que a pessoa responda e com isso te ceda o comando.
Por que é
tão importante fazer perguntas? Primeiramente, porque toma o controle, e
uma vez que toma controle, o prospecto ou potencial cliente lhe seguirá
sem opor-se. Outra razão é porque assim descobre as áreas de interesse,
com o qual pode saber quando usar um fechamento e concluir a venda. Isto
é, deve escutar as necessidades de seu prospecto e, por meio de
perguntas, determinar exatamente que é o que quer para depois você como
vendedor oferecer-lhe o que precisa para cumprir esse desejo
(artigo:
As melhores perguntas são
provocantes).
É muito importante não
confundir pressionar com fechar. Existem vendedores que pressionam
ao prospecto e o fazem sem pensar. Por exemplo: quantas vezes não
nos escutamos dizendo frases como:
este é o melhor
produto do mercado; Isto é exatamente o que você precisa; Aproveite
agora que amanhã aumenta o preço; Cuidado, não tem mais produtos,
este é o ultimo; Há outra pessoa interessada, feche agora; etc.
No momento em que faz
isto, o cliente se dá conta de que o estão pressionando, perde a
confiança e terá perdido a venda. E depois você se pergunta: onde
falhei? A resposta a este problema é seguir estes passos: de hoje em
adiante não lhes direi, lhes perguntarei; se digo, duvidarão, se
pergunto, crerão; se eu o digo, não é verdade, se eles o dizem, é
verdade. Ainda que pareça surpreendente, 3% das apresentações são feitas
sem a intenção de fechar. Uma das maiores razões pelo que isto sucede é
o temor, e o temor é um sub-produto do desconhecimento. Por isso, o
vendedor profissional é aquele que constantemente está estudando e
treinando, aprendendo novas técnicas de fechamento, porque sabe que é
mais fácil comercializar com sistemas de administração comercial,
conhecimento e técnicas comprovadas, do que fazer as coisas só por
intuição ou improviso.
•
fechamento por conclusão:
consiste em concluir sempre que o prospecto quer e deseja o produto
ou serviço e não, como muitas vezes o fazemos, pensar erroneamente
que não quer nada e que não lhe interessa. A regra de ouro deste
fechamento é: daqui em diante, não importa se o prospecto não
demonstra emoção alguma na apresentação dos seus produtos e
serviços. Por dentro você deve repetir uma e outra vez: "Sim lhe
interessa, sim deseja". Esta primeira técnica se baseia em que todo
fechamento está baseado no fator psicológico de você acreditar em
sua performance e no que está oferecendo: siga com a mesma energia e
entusiasmo, ainda que seu interlocutor não demonstre emoção alguma
(artigo:
Peça ao cliente que tome uma decisão!).
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•
fechamento dirigido:
neste fechamento se trata de responder uma pergunta com outra, com o
propósito de converter uma pergunta num fechamento. Por exemplo, na
compra de um automóvel: me agrada o automóvel, mas não me agrada o
vermelho, não o tem em azul? Se o vendedor dizer sim, não conseguirá
algo e está longe do fechamento. Usando a técnica responderia: o
quer em cor azul?, se o cliente diz que sim, que aconteceu? Já
comprou!
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•
fechamento por amarração:
consiste em incluir uma pergunta ao final da frase de fechamento
para conseguir um estímulo positivo. As perguntas adequadas para
este tipo de propósito são as seguintes: é importante fazer negócio
com uma companhia estabelecida, verdade?.... Na atualidade é
necessário obter maior quantidade de benefícios pelo menor
investimento, concorda?, o cliente somente pode responder
afirmativamente a isto! Como vê, este fechamento só tem uma
resposta. o segredo está simplesmente em como fazer a pergunta.
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•
fechamento por amarração
invertido:
este fechamento se usa ao começar a frase para dar-lhe maior
suavidade. Por exemplo:
Verdade que é necessário tratar com uma empresa estabelecida e com
boa reputação?... Como pode observar, é uma pergunta como a da
amarração, mas ao usá-la ao princípio evita a monotonia ou que se
ouça como técnica, isto é, mantém um diálogo com o prospecto de uma
maneira coloquial, para que não se dê conta do fechamento
(artigo:
O que se precisa para fechar uma venda?).
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•
fechamento envolvente:
esta técnica implica fazer uma pergunta com a que envolveremos ao
prospecto. Por exemplo: Falando da venda de uma caminhonete, antes
de averiguar se a quer ou não, proponha-lhe: a caminhonete será
dirigida só pelo gerente da expedição ou funcionários também?...
Outro exemplo seria o de uma senhora que se interessa em produtos e
serviços relacionados com a nutrição. A pergunta adequada é...: Este
pacote de nutrição, lhe interessa unicamente para você ou também
para seus filhos?... Com a técnica envolvente conseguimos que o
cliente automaticamente pense que vai adquiri-lo; interessante, não
é assim?
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•
fechamento de dupla
alternativa:
a regra de ouro deste fechamento é: sempre oferecer duas opções ou
mais. Este fechamento deve ser usado em toda venda, já que você
nunca deve esperar que o cliente se decida, senão que, quase sempre,
você deve decidir por ele e depois oferecer-lhe duas alternativas.
Alguns exemplos: no caso de uma venda de um seguro de vida...:
Incluímos a seus filhos também como beneficiários primários ou
somente a sua esposa?... Na venda de uma entrevista por telefone: o
vejo hoje pela tarde ou amanhã pela manhã?; Segunda ou terça-feira?;
Pela manhã ou pela tarde?; Quer comprar com o desconto de 10% a
vista ou prefere comprá-lo em 4 parcelas sem juros? Se oferece
sempre duas opções, ao final não terá que lhe perguntar o "quer ou
não o quer?" Este fechamento deve usar-se sempre e recorde que nunca
deve perguntar nada que permita ao cliente fujir das respostas
pretendidas (obrigatórias). Ao aprender este fechamento deve
esquecer perguntas como: Que lhe parece? Como o vê? Quer comprar?
(artigo:
Um mau dia? Não! Falta
de comunicação...).
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•
fechamento por engano:
aqui a
estratégia consiste em cometer um engano intencional e se o
prospecto lhe corrige, automaticamente estará confirmando que vai
comprar. Exemplos:
vendedor: Dizia que queria os móveis para o dia 15? Cliente: Não,
para o dia 30. vendedor: Ah não há problema...sua endereço é rua
pimenta Bueno nº?... vendedor: desculpe, me disse que queria vir
buscar ou o enviamos a sua casa? Prospecto: Não, se o podem enviar,
melhor. Captou o poder indireto que tem este fechamento...? Se o
vendedor lhe tivesse perguntado, que dia o entregamos? (no caso dos
móveis), o prospecto tivesse contestado: ainda não disse que o quero
comprar..., ou algo pelo estilo. O fechamento por engano é sumamente
efetivo, há que identificar quando o objetivo se conseguiu e
aproveitar a oportunidade.
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•
fechamento boomerang:
este fechamento se usa quando o prospecto diz algo que lhe ataca
diretamente e você pode usar a intensidade com que lhe atacou para
devolver-lhe suas próprias palavras com a mesma intensidade, como um
boomerang. Por exemplo: Quando o cliente diz algo bem como...: O
preço é ridículo! Aqui o vendedor deve fazer uma pausa, baixar
drasticamente a voz e repetir exatamente as mesmas palavras dizendo:
O preço é ridículo? (Depois se cala). Aqui o silêncio que guarde o
vendedor depois de ter lançado o boomerang fará que o prospecto
justifique o que disse. Outro exemplo... Prospecto: Pois sim, como
você propõe é muito bonito mas, como sei que é verdade? Todos dizem
o mesmo. Quando estão vendendo sempre oferecem muito e na hora de
cumprir não o fazem.... Sua reação como vendedor deve ser: baixe a
voz; olhe ao cliente direto aos olhos, sem sorrir, com expressão
séria; fazendo-lhe ver que lhe molestou o comentário e lhe responda:
Todos...? Se pratica assim o boomerang, o prospecto se verá obrigado
a justificar seu comentário agressivo: “Bom, nem todos, alguns sim,
falam com a verdade”. Assim comprova que a técnica realmente surte
efeito e ao justificar-se o prospecto lhe dá a oportunidade de
contra atacar
(artigo:
Quando você ajuda, mas
o cliente fecha com outro).
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•
fechamento imperial:
neste caso usa uma objeção forte para convertê-la em fechamento. Por
exemplo, se o cliente indica: O automóvel me agrada, mas a cor não,
me agradaria a cor vermelha. O vendedor deve responder: o consigo na
cor vermelha, posso mandar preparar os documentos?... O importante
neste fechamento é sabê-lo aplicar quanto o prospecto termine de
dizer a frase. Dessa maneira usa a mesma intensidade de sua
expressão para retornar-lhe. Ao usar a mesma força, o comentário
talvez de imediato é algo que podia ter iniciado uma discussão o
utiliza como uma técnica e o aplica para você. Se o prospecto lhe
questiona: Sabe que? na verdade, não acredito nesta proposta.
Observe-o e conteste: Se me permite comprovar que garantimos e
oferecemos meios de validar nossa proposta, lhe interessaria um ou
dois...? Esta técnica lhe oferece grande controle na negociação, já
que ao entrar em jogo suas emoções baixa seu raciocínio, e se você
como vendedor mantém o controle do Eu, leva vantagem.
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•
fechamento compromisso:
neste
fechamento o que se trata é de comprometer ao prospecto se comprova
que você tem a razão. Por exemplo, o cliente afirma: Tudo o que
fazem as seguradoras é mentir ao cliente dizendo que você pode
retirar dinheiro de sua apólice e ao tratar de fazê-lo resulta que
não se pode. Você deve responder: Senhor, se lhe posso demonstrar e
comprovar que realmente pode retirar dinheiro de sua apólice quando
você quiser, estaria interessado em fechar a compra?
(artigo:
O mito do fechamento da Venda).
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•
fechamento de máxima
qualidade:
este é um fabuloso
fechamento para rebater a objeção: é muito caro!, que costuma ser
muito freqüente. É importante que ao usar este fechamento, baixe a
voz e comece a falar em forma de narrador. Por exemplo: faz alguns
anos (baixe a voz) minha companhia teve que tomar uma decisão muito
importante; não sabiam se baixar o preço e a qualidade ou investir
mais para conseguir a máxima qualidade no mercado ainda que custasse
ao consumidor um pouco mais e, sabe por que decidiram investir mais
em qualidade...? Porque de outra maneira o consumidor teria que
fazer o investimento ao dobro. Por isso, a qualidade é tão
importante em nossa empresa. Deseja que o enviemos a domicílio ou o
leva agora? Algo que deve saber ao usar os fechamentos é que nós
humanos temos dois tipos de vozes, alta e baixa, e que deve ter
muito cuidado ao praticar alguma técnica de fechamento de não mudar
de tonalidade ou intensidade, já que isto daria a conhecer ao
cliente que está usando uma técnica e a ninguém agrada que lhe
vendam, mas a todos nos agrada comprar (artigo: Quanto vale uma
garrafa de água no deserto?).
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•
fechamento de comprovação
(ou por demonstração):
este fechamento é
recomendável aproximadamente no meio da apresentação (como um
fechamento prova), uma vez que o cliente já mais ou menos tenha uma
idéia do que quer. O fascinante deste fechamento é que faz tudo por
si só, tudo o que tem que fazer é estabelecê-lo apropriadamente. Seu
segredo para começar a usá-lo é que já tem uma idéia do que o
cliente deseja e também sabe que tem o que procura. Vejamos agora um
exemplo com um vendedor de artigos de cozinha: senhora, se lhe
mostro uma panela que mantém a grande maioria dos nutrientes na
comida, que não requer gordura, poupa-lhe tempo de cozimento nos
alimentos e reduz o tempo de cocção, e ademais é acessível a seu
orçamento, a compraria...? O mais provável é do que a resposta seja:
Sim claro!. Aqui se pode dar conta que você como vendedor já tem um
caminho mais claro pelo qual continuar. Tudo o que tem que fazer é
comprovar o que ofereceu e sabe que tem, tendo bem preparada a
maneira como vai demonstrá-lo (depoimentos, estatísticas, etc.). Com
este fechamento tem 50% da venda feita. Use esta técnica desde o
princípio, mencionando as vantagens ou benefícios de seu produto ou
serviço
(artigo:
SEUS CLIENTES SOFREM
DE PREGUIÇA MENTAL?).
Como sempre
dizemos nos artigos relativos aos processos de Venda, o segredo
está em treinar, treinar e treinar. Isso marca a diferença entre
os comerciais de sucesso e os que não o são. Continuaremos com
mais alguns técnicas na edição do jornal da comunidade de
representantes SDR...
PROF. IBegoña Pabón
Coach de Negócios de
Action
International
ESCREVE para o jornal da
MICROSOFT BUSINESS EUROPA
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Se
você não fecha a venda, está trabalhando para a concorrência |
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