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AS EMPRESAS NÃO SABEM AVALIAR SEUS CALL CENTERS

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Dois de cada três empresas britânicas avaliam o rendimento de seus centros de seus centros de contacto segundo o número de chamadas e uma terceira parte pela duração das mesmas. Esta política é um "erro muito comum", afirma a empresa inglesa fornecedora de soluções de voz, Vocalis (http://www.vocalis.com/), depois de avaliar os resultados de um estudo encomendado a consultora Resource Research.
Pelo contrário, só 4% dos executivos entrevistados afirmam avaliar os seus centros de atenção ao cliente baseando-se na satisfação e fidelização de seus clientes.

- Vocalis adverte que as empresas estão perdendo  o potencial dos call centers quando aplicam parâmetros quantitativos em lugar de qualitativos.
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Um dos aspectos que mais preocupa as empresas são os picos de atividade. Quatro de cada cinco assegura que é um "problema grave", no entanto, como manifestou Vocalis, poucas são as que reforçam o pessoal nessas franjas porque, segundo argumentam os empresários, se trata de períodos de tempo muito breves. Enquanto que nas horas de menor fluxo sobram operadores. 50% dos executivos declarou que os picos de atividade se produzem nas manhãs, e 25% nas tardes e 19% as segundas-feiras. Outro dos problemas que os empresários entrevistados manifestaram foi a rotação de pessoal, porque os operadores não se envolvem no negócio (52%) e, inclusive, gera aborrecimento entre os funcionários

(20%). Apesar das sensações percebidas, 25% das empresas preferem a rotação de pessoal, apesar de perder mais tempo e dinheiro no emprego de novos funcionários, como asseguras Vocalis.

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O informativo também revela que 27% das empresas não tem uma estratégia planejada, no que se refere a atenção ao cliente, para os próximos doze meses, incluso, 45% não a tem estabelecida para os próximos três anos. Segundo Vocalis, esta deficiência implica que os clientes não recebem informação das empresas quando são elas que se colocam em contato com elas

Os call centers são a maior indústria do Reino Unido. Emprega por volta de 2% da população ativa e proporciona uns 8,32 milhões de euros à economia do país.

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