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EU
ME AMARRO EM VOCÊS!
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a
arte de encantar clientes
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Eu
me Amarro em Vocês! é um livro imprescindível para
atendentes de call center, recepcionistas, profissionais de
atendimento público (prefeituras, hospitais etc.), funcionários
de atendimento empresarial, vendedores (internos e externos) e
todas as pessoas que trabalham direta ou indiretamente com o público.
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.TRECHO
DO LIVRO - " EU ME AMARRO EM VOCÊS! "
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TENHA EM MENTE OS 9
“ NÃOS” ESSENCIAIS DO BOM ATENDIMENTO
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CONHEÇA
OS 9 NÃOS E LIVRE-SE DELES
1. NÃO use frases gastas ou enferrujadas, do tipo mata-vendas:
-
O
distinto deseja alguma coisa?...
-
Pois
não, chefe!...Qual é a sua graça?...
-
Já
viram o atendido, patrão?...
-
Fala,
fera!...
-
Oi,
tio!...
-
Já
viram o seu?...
Há
frases que são “ assustadoras
de clientes”,
como estas:
-
José
da Silva, seu criado;
-
o
senhor, como se chama?...
-
Vamos
ver se levamos alguma coisa, doutor?...
-
O
que vai hoje, patrão?...
-
O
senhor espera ai, que depois eu lhe atendo, ta?...
-
Vamos
fazer fila aí, ta bom?...
Em
vez disso, estabeleça rapport, isto é, clima afetivo inicial, criando
relacionamento pessoal. Primeiro o contato pessoal, depois o
profissional. Lembre-se de que relações comerciais devem nascer de
relações pessoais. Entretanto, você poderá ficar confuso ao ouvir
tantos bons mestres do atendimento com opiniões tão diferentes sobre a
melhor frase de abordagem a clientes.
.
Há
excelentes especialistas nas técnicas do atendimento fantástico
prontos a lhe ensinar que dizer logo de início: - Em
que posso ajudar!
– é errado. Porque o cliente poderá ironizar: - Ora,
se você quiser me ajudar me empreste um milhão de dólares.
E, então, procurem resolver o impasse ensinando outra frase menos óbvia:
- O
que posso mostrar?
.
Outros consultores acreditam que deixar o cliente a vontade e
entregar um cartão de boas-vindas com a foto do vendedor é melhor
ainda. Outros ainda lhe dirão que a melhor forma de abordagem ao
cliente é dizer algo do tipo: - O
que o traz hoje a nossa empresa?
.
E há outros que pregam que essa frase não dará certo, pois o
cliente poderá responder: – O
que me traz hoje a sua empresa? São as minhas pernas e meu carro, ora
bolas!
Outros acreditam ainda que já é ultrapassado olhar para a direção óptica
do cliente e jogar uma frase de efeito. Exemplo: O cliente está olhando
para uma geladeira e o vendedor observa e diz: – Acabaram
de chegar da Alemanha.
Ou melhor ainda: - Só
há uma coisa gelada nessa geladeira: é o preço pequeno
– gerando, assim, estímulo positivo de bom humor.
.
Não fique mais confuso. A melhor abordagem a um cliente dentro
de uma loja, recepção ou serviço público é composta de três
partes:
-
Faça
o cliente notar que o notou
-
Faça
o cliente perceber que você está feliz por ele estar ali e
-
Sorria
com um entusiasmado “ bom dia”, “Boa tarde”, “Boa
noite”.
Crie
clima afetivo inicial para um bom relacionamento duradouro, e ponto
final. Mas pense também: Muitas vezes, você pode fazer isso de boca
fechada. Uma frase de abordagem é apenas um detalhe.
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Grion
Editora (11) 5539-4265 - 150 páginas R$ 26,90
informações:
http://www.cursosgrion.com.br/books-main.htm
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