Acolhimento:
- É
determinante o impacto que quem atende produz no cliente. Há que
transmitir confiança e segurança e tentar não dramatizar a situação.
Deverá tratar o cliente pelo nome e utilizar frases como:
Agradeço
a sua informação, pois ela nos dá a oportunidade de encontrar uma
solução para a situação e simultaneamente mantê-lo(a) como cliente, ou, conforme o caso, Asseguro-lhe que tudo faremos
para solucionar o seu problema.
Procure sorrir, olhar
diretamente nos olhos do cliente e prestar total atenção. Evite reações
de tensão, de auto-defesa, de ataque e de agressividade e comentários
do tipo:
Tem toda a razão, por contribuírem para empolar
a insatisfação do cliente antes de conhecermos suficientemente a
situação.
Atenção:
- Após
ter conquistado a confiança e simpatia do reclamante, é chegada a
fase de prestar atenção ao que ele tem para dizer. Esta fase não
deverá ultrapassar 5 a 10 minutos. Tente conhecer a situação, criar
empatia e ganhar a compreensão do cliente, utilizando as seguintes
frases: "Lamento
o sucedido", "Peço desculpas pelos incômodos
causados", "Faremos tudo o que estiver nas nossas mãos".
Ouça e mantenha total atenção, transmitindo corporalmente
sentimentos de partilha e de compreensão da situação. Nunca
apresente soluções de imediato sem ouvir o cliente e não o
interrompa sem razão para o fazer.
.
INFORMAÇÃO:
- Embora
nesta fase já devamos ter uma idéia bem clara do problema, há,
muitas vezes, que recolher alguma informação adicional que nos
permita conhecer a situação com o rigor necessário, diagnosticar o
problema e perspectivar soluções e testá-las. Continue a ouvir e
manter total atenção. Evite perguntas agressivas ou que não tenham
a ver com a situação, confirmar idéias preconcebidas ou incriminar
o cliente por ignorância ou má utilização do produto ou serviço.
.
ATUAÇÃO:
- É uma
fase crucial, pois é nela que o cliente irá comprovar a capacidade
da empresa e de quem atende as reclamações em lhe resolver a reclamação
e recuperar a confiança e satisfação. Não deixe de utilizar as
seguintes frases: "Vamos
fazer", "Certamente", "Vamos acordar o
seguinte". Mostre
dinamismo e capacidade de intervenção e seja afirmativo e preciso.
Nunca utilize palavras, ou faça promessas vagas, nem afirme: "Vamos
tentar", "Entraremos em contacto logo que possível",
"Vou passar ao meu colega", "Talvez...".
.
AVALIAÇÃO:
- É a
"prova dos nove". A avaliação pode, nalguns casos, ser
efetuada ainda na presença do cliente, no entanto, e na maioria das
situações, convém que seja conduzida posteriormente e, se possível,
por uma entidade independente de quem atendeu a reclamação. É uma
fase que pode consumir dois a cinco minutos. Para avaliar o grau de
satisfação do cliente, corrigir eventuais diferenças entre a
satisfação real e a percepcionada e assegurar a capacidade de
solucionar novos problemas, deverá perguntar ao cliente: «Considera
que esta solução o(a) satisfaz?», «Tenciona manter-se como
cliente?». Nunca assuma que o cliente tem que ficar satisfeito só
porque fez tudo o que era razoável.
Aprender:
- Um dos
aspectos mais importantes da gestão de reclamações consiste em
tirar conclusões sob o ponto de vista da aprendizagem e do
desenvolvimento do negócio, para prevenir futuras reclamações,
aperfeiçoar o funcionamento da organização, melhorar os serviços e
produtos e tirar ilações de interesse estratégico e de marketing. Não
assuma, sem justificação, que o problema não se repetirá.
Não
desaponte os seus clientes
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