OS
CONSUMIDORES QUEREM RAPIDEZ
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Um
novo estudo refuta as principais suposições sobre o valor exato que os
consumidores atribuem a suas experiências com o atendimento ao cliente.
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Um
estudo elaborado pela Connell
+ Associates
em colaboração com Creative
Strategies
entre 750 internautas estadunidenses aos quais se perguntou sobre a
qualidade e facilidade de uso das opções de atendimento ao cliente que
utilizam a través de 5 mecanismos de comunicação diferentes,
incluindo o serviço telefônico, o e-mail e o chat.
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Os
piores foram os sistemas telefônicos com resposta de voz interativa
e as "Perguntas mais freqüentes",
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o
contacto telefônico direto, o clássico mecanismo de apoio, obteve
um alto grau de satisfação.
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Mas
a maior aprovação quem conseguiu foi o chat pela internet, por seu
caráter imediato.
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Outro
resultado surpreendente é que o e-mail, com 52% de satisfação,
obteve uma pontuação consideravelmente melhor que os sistemas
telefônicos de respostas interativas e as "Perguntas mais freqüentes",
a pesar do importante tempo de espera que às vezes acontece com as
consultas por e-mail.
As
empresas deveriam prestar atenção a este tipo de resultados, já que,
segundo o estudo, 93% dos entrevistados disse que a experiência em
atendimento ao consumidor tem impacto direto em sua opinião da empresa.
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