Perguntas
abertas e perguntas fechadas
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sala
dos artigos de
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A
distinção entre perguntas abertas e fechadas é provavelmente a mais
utilizada nos cursos de formação para vendas. Mas, resulta uma distinção
pouco útil a não ser que você possa relaciona-la com o propósito que
o leva a fazer
a pergunta. As
perguntas fechadas estão enquadradas de tal maneira que somente admitem
um si ou um não, por resposta... Sabe você que...? é um exemplo de
pergunta fechada.
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As perguntas abertas são desenhadas para abrir um tema e
explorar novos caminhos. Costumam começar por: Como,
Que, Onde, Quando,Qual, Quem,
e não podem ser respondidas com simples sim ou não. As perguntas
abertas constituem uma maneira de estabelecer sintonia ao princípio de
uma reunião, quando se tem muita pouca informação, o quando as
perguntas devem ser gerais:
Como
vão os negócios,
ou Como
vai você.
As perguntas abertas abrem possibilidades. As perguntas fechadas
se centram na informação. "COMO
PODEMOS UTILIZAR AMBAS CATEGORIAS DE PERGUNTAS DA MANEIRA MAIS
VANTAJOSA", é
uma pergunta aberta
(Artigo: TREZE RAZÕES PARA FAZER PERGUNTAS).
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Muitos seminários de vendas, sublinham o valor das perguntas abertas, mas as perguntas fechadas também são úteis. Não conseguem que o cliente comece a falar, mas É BOA IDÉIA FAZER QUE O CLIENTE FALE?
(Artigo: O USO DAS PERGUNTAS NA COMUNICAÇÃO COMERCIAL).
As perguntas fechadas são úteis para verificar a informação...
TEM
PREVISTO ALGUM PROGRAMA DE FORMAÇÃO NOS PRÓXIMOS MESES? ou PODE
TOMAR UMA DECISÃO HOJE, REFERENTE A COMPRA DESTE PRODUTO?
(Artigo: Vender ajudando o cliente é utilizar spin selling).
As
perguntas fechadas são úteis para confirmar se o comprador do cliente
tem compreendido bem...
Entendo
que é essencial que a entrega se realize durante a próxima semana e
que não emitirá a ordem de compra, se não podemos garantir a
entrega, certo?
As
vezes as perguntas recebem o nome de "REFLEXIVAS",
porque refletem para o cliente, suas próprias palavras. Sempre que não
este seguro, utilize uma pergunta fechada para comprovar que tem acordo.
Isso é especialmente importante ao fechar a venda, quando está se
conseguindo e confirmando o pedido e ordem de compra
(Artigo: Saber perguntar é uma arte que poucos dominam).
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Joseph O'Connor
autor
do livro: a Venda com PNL
www.lambentdobrasil.com.br
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