AS CRISES QUE TEMOS...

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Todo profissional que lida com clientes passa por períodos de crises inevitáveis de relacionamento. Não tem jeito. Por mais boa vontade que você e o seu cliente tenham, alguma crise irá aparecer pela frente. A relação entre seres humanos é muito complexa. Infelizmente, nem todos os clientes serão sorrisos o tempo todo com você e o seu trabalho. A primeira coisa que você precisa fazer quando o assunto é crise, é identificar se a crise é sua ou do cliente. Exemplo de crises que você cria:

• Você está passando por uma crise na sua vida pessoal.

• Você se comprometeu demais e agora tem problemas em atender as expectativas do cliente. 
• Você está cansado, entediado, doente, deprimido, desmotivado para se engajar com os seus clientes e o seu trabalho. 
• Os seus clientes estão fazendo solicitações justas a você, mas por uma série de razões, você sente que é demais e você está cansado de ver as coisas serem impostas a você.

Essa é uma importante distinção. Se você estiver estressado, é fácil sentir que o cliente está sendo intolerante ou errado. Se a crise é você quem fez, você não deve envolver o seu cliente na solução. Se a crise é sua e não do cliente, saia de férias, descanse, recomponha as baterias, repense a sua perspectiva, desabafe as suas dificuldades com alguém.

Você anda trabalhando aos finais de semana?

Dê a você mesmo dois dias inteiros de folga sem checar os seus e-mails. Além disso, quando uma crise aparecer, independente de quem a gerou, tenha em mente os seguintes princípios:

1. Responda rapidamente: Se um cliente está insatisfeito, resolva o problema imediatamente. Não marque uma reunião para a semana seguinte para resolver. A sua vontade de largar tudo para resolver imediatamente o problema do cliente demonstra que você se importa com ele e com a necessidade de resolver a situação.
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2. Ouça sem ser defensivo: Quando alguém está chateado, esse alguém quer que você escute e simpatize sem julgar o que ele está dizendo. A pior coisa que você pode fazer é escutar e dar desculpas sobre o porquê dos problemas ocorridos. Escute com profundidade, e agradeça ao seu cliente por compartilhar com você as suas preocupações.
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3. Peça Desculpas: Mesmo que você acredite que a culpa é dos dois. Peça desculpas, diga que você sente muito. É difícil continuar chutando uma pessoa quando ela pede desculpas a você.
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4. Ofereça Algo de Graça: Se de fato você cometeu algum erro, ajuda quando você oferece algo de graça. Por exemplo, ofereça algum benefício que pode ser usado na próxima compra, frete gratuito, crédito etc. Quando você repara um erro que você cometeu, o relacionamento se fortalece.
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5. Seja transparente: Fale sobre os problemas que possam aparecer antes que os problemas apareçam. Não deixe de falar sobre algo que você acredita que possa acontecer no futuro. Se antecipe. Tenha coragem para ser honesto e transparente o tempo todo em todos os seus relacionamentos.

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PROF. RICARDO JORDÃO
.PRESIDENTE, FUNDADOR E SEU AMIGO

BIZREVOLUTION CONSULTORIA DE MARKETING

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