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OS CLIENTES ANTIGOS SÃO LEAIS
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Os estudos mostram que os clientes antigos são leais e isso os faz mais rentáveis. Por que? A resposta tem a ver com o que se conhece na Business School da Universidade de Harvard como os "três R da lealdade do cliente".

Retenção: - É a relação permanente com um cliente, pelo que se credita uma corrente estável de renda no tempo, enquanto que o cliente continue comprando produtos. O custo (menor) associado com a declinação das ações de Marketing, e em muitos casos com o menor custo de servir ao cliente, que já se familiarizou com a companhia, suas linhas de produtos e seus procedimentos.
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Vendas relacionadas: - As utilidades geradas ao vender produtos novos e serviços aos clientes atuais, é maior nas companhias mais avançadas, que desenvolveram produtos novos pensando na lista de seus clientes leais.

Os clientes leais são mais propensos a comprar, porque os novos produtos foram desenhados nas medidas de suas necessidades, e por isso eles tem fé em tudo o que se relaciona com a companhia.

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De fato, os produtos originais podem gerar uma menor rentabilidade, comparada com as vendas relacionadas com o transcorrer do tempo. Por exemplo, em uma companhia de elevadores, instalar elevadores, somente é a primeira de uma longa lista de entradas de contrato de serviço. Muitas companhias de software vendem produtos adicionais, novos desenvolvimentos e produtos extras que melhoram e aumentam a rentabilidade do software original.

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Os custos por sua vez são reduzidos, por que as novas vendas aos clientes atuais requerem menos marketing e não requerem novas linhas de crédito, inclusive se gasta menos em panfletagem e se consome menos tempo para a venda. Ademais os clientes leais são com o tempo menos sensíveis aos preços que os clientes novos.

Referências: - As referências positivas são a melhor classe de marketing e são grátis!!. As referências positivas dos clientes são vitais para a rentabilidade e o crescimento. As pesquisas sugerem que os clientes satisfeitos provavelmente contem a outras cinco pessoas da sua boa experiência, enquanto que os clientes insatisfeitos provavelmente contem a onze pessoas da sua péssima experiência. 

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Por sua própria experiência, você sabe que as referências pessoais 

tem muito mais peso que o marketing

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