Cuidado
com o cliente silencioso!
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Estudos feitos por especialistas em relacionamento com clientes mostram
que em média uma empresa perde 30% de seus clientes a cada ano, pelos
mais variados motivos. Mas raramente os clientes frustrados fazem
reclamações, a não ser quando eles já atingiram o auge da irritação.
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A forma de expressar o seu descontentamento ou desilusão é um
afastamento silencioso, que raramente é notado pela empresa. Quando a
empresa se der conta da fuga de clientes já será tarde demais, e não
terá outra saída senão pagar um preço alto para reconquistar a
confiança perdida, normalmente entre oito e dez vezes o custo médio da
fidelização de clientes.
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Cerca de 90% dos clientes não reclamam na hora, segundo pesquisas
feitas pelo psicólogo neozelandês Sean D’Souza. A fuga silenciosa de
clientes acontece porque reclamar dá trabalho e, além do mais, gera
normalmente situações desconfortáveis tanto para quem faz como para
quem recebe a queixa.
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Para
D’Souza, um especialista em psicologia de vendas, as empresas
deveriam ficar felizes quando um cliente reclama porque assim é possível
descobrir o que está errado antes que a fuga de clientes cause prejuízos
muito grandes. Isso implica, no entanto, uma mudança de atitudes e processos. Como por
exemplo:
As empresas precisam adquirir o hábito de pesquisar diariamente as reações
de seus clientes tentando “arrancar” reclamações.
Esse
hábito pode ajudar uma empresa a reduzir custos e aumentar a satisfação
de clientes. Experimente.
Revista Empreendedor em português
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