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Sistema de Representação Comercial para Representantes Comerciais

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JORNAL De REPRESENTAÇÃO comercial sdr - EDIÇÃO Nº 172 - 14.03.2003

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SDR - SISTEMA DE REPRESENTAÇÃO E VENDAS

MIGUEL PEDRO TERRA VELAZCO

EDITOR DO JORNAL SDR

fone: 51 3019 2817.

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" EU QUERO INVADIR OS EUA "

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As coisas difíceis levam muito tempo. As coisas impossíveis demoram um pouco mais
Autor desconhecido 

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QUEBRA TUDO!!! 

 

A única palavra em inglês que você vai encontrar entre os princípios e crenças da BizRevolution é o nome da empresa. BizRevolution significa Revolução nos Negócios.

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RICARDO JORDÃO MAGALHÃES

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Na BizRevolution nós não falamos market share. Nós falamos participação de mercado. 
Nós não falamos branding. Nós falamos marca. Nós não falamos customer. Nós falamos cliente. 
Nós não falamos business. Nós falamos negócios. Nós não falamos passion. Nós falamos em paixão. 

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Mas veja bem, isso não significa que eu estou negando o inglês, ou o primeiro mundo, ou o capitalismo americano. Quando o assunto é negócios, os EUA são os melhores! Não tenha dúvida disso. Apple, Microsoft, Disney, Wall-Mart, General Electric, Ford, General Motors, o Rock!, Hollywood!, Ralph Lauren, Amazon, Star Wars, a INTERNET! Os sucessos são inúmeros! Os produtos são excelentes, os serviços nem se fala. 
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De uma maneira ou de outra, os EUA definiram a maneira que nós vivemos no último século 
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Negócios = EUA 
Carro & Design = Itália 
Perfume & Vinhos = França 
Futebol   &   Música   =  
Brasil 
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Eles são os melhores. Hoje. Mas e quanto ao amanhã ? 
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Nós da BizRevolution acreditamos que nós podemos superá-los, que nós podemos ser os melhores, que nós podemos inovar como nunca e que nós também podemos invadir os EUA como eles nos invadiram. Não com bombas ou guerras, mas com os MELHORES SERVIÇOS do mundo. 

O desafio é imenso.Você pode imaginar um serviço melhor do que a Disney? Eu posso. Eu posso porque eu tenho um sonho, e quando você tem um sonho, você consegue realizá-lo. 

Eu sonho com histórias brasileiras
ORIGINAIS e ÚNICAS sendo ensinadas na Harvard University todos os dias. Eu sonho com CEOs vindo ao Brasil aprender com os nossos Presidentes sobre como fazer negócios profissionais, responsáveis, inovadores e apaixonantes. Eu sonho com o Brasil criando produtos e serviços tão ÚNICOS e ORIGINAIS ao resto do mundo, que ninguém terá coragem de dizer não. 

Mais do que nunca, o Brasil é o país do futuro. O país que foi descoberto em 1500, mas começou de verdade há apenas oito anos atrás. Mas do que nunca, ser
ÚNICO e ORIGINAL é o que interessa. 

Na sua próxima reunião sobre estratégia competitiva, não converse apenas sobre como superar o seu concorrente direto, converse sobre como superar a Disney! Nada menos que isso interessa. 

Mas para alcançar tamanho objetivo, para fazer tamanha Revolução nos Negócios, nós precisamos mergulhar de cabeça e realizar algumas transformações em nossas empresas e na maneira que nós encaramos os negócios. 

Liderança, Estratégia, Inovação, Marketing e Tecnologia devem ser Temas de discussão diária em nossas empresas. 

Responsabilidade, Profissionalismo, Inovação e Paixão devem ser Valores a serem adotados e levados a sério
TODOS OS DIAS. 

Se algo está errado na sua empresa, acredite, um desses Temas ou Valores não existe. 

O nome BizRevolution está em inglês porque quando eu invadir os
EUA com as nossas idéias ÚNICAS de gestão de negócios, eu quero que eles entendam o que está acontecendo. 
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Nós vamos trabalhar   24 x 7 x 365 x 100   para atingir essa meta. 
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Nós VAMOS fazer isso não porque nós temos mania de grandeza. Nós VAMOS fazer isso porque as próximas gerações dependem de nós, dependem da nossa CRIATIVIDADE e ORIGINALIDADE
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BizRevolution. Uma revolução pelas próximas gerações. Nada menos que isso interessa. 
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QUEBRA TUDO!   Foi para isso que eu vim e vocês? 

Ricardo Jordão Magalhães 
Fundador, Presidente e seu amigo 
http://www.bizrevolution.com.br  -  ricardom@bizrevolution.com.br 

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MENU DO JORNAL "DICAS DA SEMANA" nº172

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 QUEBRA TUDO - PROF. RICARDO JORDÃO - BIZREVOLUTION

 CARTAS DE AGRADECIMENTO

PALESTRA XVIII - REVENDO SEUS ALICERCES - DR. LAIR RIBEIRO

ARTIGO I - COMO MANTER SEUS CLIENTES PARA SEMPRE - PROF. LUIS VIEGAS

 DICAS DA SEMANA DA EQUIPE DO SDR

 ARTIGO II - RAZÃO E SENSIBILIDADE - PROF. EUGÊNIO MUSSAK 

 REFLEXÃO - "A FIDELIDADE" - SR. PROF. LUIS MARINS Ph.D

 ARTIGO III - 13 RAZÕES PARA FAZER PERGUNTAS - PROF. MÁRCIO MIRANDA

 PIADAS DA EQUIPE DO SDR

 ARTIGO IV -"COMO VENDER MAIS E MELHOR" - SR. PROF. JOÃO B. VILHENA

 FUTURO - TENDÊNCIAS - IDÉIAS - PENSAMENTOS

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  " CARTAS DO JORNAL 171"

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LUCASAS MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO LTDA
Muito sugestivas as colocações.

BERNARD GUERCHFELD
Gostaria de parabeniza-los por este serviço. 

Suas dicas além de serem úteis, me trazem um grande alento nesta época conturbada que vivemos.

Karin Gertrudes dos Santos Barbosa
Esse Jornal é D+!!!!

JOÃO PETRONIO L. DE SOUZA - ABADIR
EMPRESA DO CONGLOMERADO BATTISTELLA , RAMO DE ATIVIDADE VENDAS DE ROLAMENTOS E AFINS PRECISO DE INFORMAÇÕES PRINCIPALMENTE PARA SETOR DE MANUTENÇÃO E SEUS PROBLEMAS. 

PATRICIA - APRAS
Quero continuar recebendo o news

ANTONIO ROTOLO NETO - LOOP
Gosto das matérias que vocês publicam.

GEOVANE ANDERSON DA ROSA - ARMPRSC
Quero continuar recebendo o jornal, tem coisas muito importantes e aproveito bastante para refletir.

PATRICIA RAMOS ANTONIOLLI - FSG
Gosto de ler a jornal de vocês sempre tem alguma coisa que muda para melhor nossa maneira de ver e nos faz refletir as atitudes do dia a dia.

EDNA PEREIRA REBOUÇAS - BAYDENTE
Já me acostumei a ler esse jornal, acho super interessante os artigos nele contidos. parabéns...

VOLNEI F. DA SILVA - MAQUINAS KLEIN
Sempre que possivel leio o jornal

CARLOS AUGUSTO BIANCHI - CESTARI
Gostei dos assuntos enviados por um amigo.

ANTONIO DE PÁDUA GOMES DA SILVA - RTT
Gostei de uma amostra que recebi de vocês e quero fazer parte dessa turma
GISLAINE OLIVEIRA BISCAINO
Gostaria de receber este jornal pois sou coordenadora de qualidade e trabalho muito a motivação entre os funcionários e aqui encontrei temas muito interessantes para trabalhar... Até mais,
MARTA DRAGO
Gosto muito de ler este jornal, pois seus artigos nos mostram caminhos e verdades.
ERNANI C. BUSANEL0 - FINAV
Tem observado os conteúdos de vosso jornal e estou efetuando o cadastro por considerar interessante os assuntos que o mesmo apresenta.

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FÁBULA

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Um homem humilde realizava uma longa viagem. Ao anoitecer chegou a uma cidade e precisando hospedagem procurou lugar em todas as hospedarias e casas, porém por causa de seu aspecto humilde, era rejeitado e ninguém o acolhia. 
Seguiu ele seu caminho e parava para descansar à beira da estrada cada vez que anoitecia. Passaram-se os anos e este justo, por causa de seu temor a Deus, começou a prosperar até ficar rico; então decidiu voltar para sua casa passando por aquela cidade onde fora rejeitado. Lá chegou com suas carruagens carregadas de muitos bens e puxadas por majestosos cavalos brancos. O rei foi avisado da chegada daquele viajante rico e mandou um emissário convidá-lo para um banquete em sua homenagem. Sabendo disto, o viajante, no dia e hora marcados para a festa, ordenou a sus servos que levassem os cavalos para o banquete. 
Quando o rei viu chegar somente os cavalos sem o dono, indignou-se muito. Preparou seu cavalo e foi procurar o viajante para obter uma explicação. O viajante respondeu: - Quando cheguei sozinho e pobre à sua cidade, ninguém me abriu as portas, nem a sua majestade, mas agora que voltei com vinte e quatro cavalos brancos, recebo um banquete; na verdade, eu achei que o convite era para os meus cavalos e não para mim. 

MORAL: - "Não devemos escolher as pessoas por sua riqueza ou posição social, mas pelas suas virtudes pessoais, porque somente destas últimas teremos proveito para nossa edificação".

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COM MUITO CARINHO DA EQUIPE DO SDR

 

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.. " COMO MANTER SEUS CLIENTES PARA SEMPRE "

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PROF. LUIS VIEGAS

CONSULTOR

WORKSHOP CONSULTORIAS E TREINAMENTO

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Amigo empresário — estamos adentrando o Terceiro Milênio! O que isso significa? Bem, na melhor das hipóteses, para quem conseguir sobreviver, muitas e muitas mudanças.
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Mas o que está mudando afinal? 

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Sem entrar em detalhes, vamos concentrar-nos no âmago da questão. O que está mudando é a força vital do planeta, ou seja:
o ser humano

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Walt Whitman — poeta americano — conseguiu deixar clara esta certeza, ao dizer que “Toda a teoria do universo visa, exclusivamente a um único indivíduo — ou seja, você”. 

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Isso significa, amigo empresário, que quer você queira ou não, a sua empresa está enfrentando mudanças, a velocidades vertiginosas, tanto nas suas entranhas, como fora delas. Portanto, tudo o que você planeja e executa, deve ter uma única finalidade: o bem estar dos seus profissionais e seus clientes.

Se isso não estiver muito claro nas decisões que são tomadas na sua empresa, é chegada a hora de repensar o futuro e dar uma guinada na rota. E por favor — faça isso urgente. O Brasil, e em especial os brasileiros, e já que estamos em época de globalização, porque não dizer – a humanidade – precisam da sua empresa viva e sadia!

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Tenho a certeza que você está muito preocupado em manter os seus clientes. Afinal já sentiu na carne que custa muito mais para a sua empresa sair em busca de novos clientes do que manter os que já são seus. 

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Pois é! Mas infelizmente existem muitas empresas, para não dizer a maioria, o que soaria de forma catastrófica, que ainda não fizeram esses cálculos. Que pena! Em breve estarão fazendo parte da interminável lista das importantes e inesquecíveis empresas do passado.

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Quer um exemplo ? - Pense nas compras que você fez ultimamente. Procure lembrar da forma como foi atendido. E aí, agradou? No mínimo tenho a certeza que poderia ter sido muito melhor. Veja amigo empresário, é dessa forma que as empresas estão tratando você, um cliente potencial. .

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E a sua empresa, que tipo de atenção estará dando aos seus clientes ? - Posso dar alguns exemplos ? .

  • Uma concessionária de veículos importados, que demorou três longas e angustiantes horas para liberar um carro, porque ninguém sabia se a revisão estava ou não na garantia!

  • Um Banco, que mesmo depois de se recusar a pagar um seguro de vida, continua oferecendo serviços para o morto – vale lembrar que o assunto foi motivo de processo e grande repercussão interna!

  • Um Cartão de Crédito que continua oferecendo brindes, mesmo depois de haver cancelado o cartão!
    Um fabricante que demora mais de quatro meses para resolver um defeito de um “freezer” que apresentou defeito no segundo dia de uso!

  • Um gerente de uma concessionária de veículos que maltratou o cliente na frente de todo o mundo, pelo simples motivo da sua personalidade não permitir levar desaforo para casa!

Pois é amigo empresário. Será que a sua empresa é uma das acima mencionadas?  - E se não for, será que está incorrendo nos mesmos erros ? 

Preste atenção! Estes são exemplos reais de empresas de primeira linha no mercado nacional. Ainda bem que tamanho não é documento! - Se algo assim estiver acontecendo na sua empresa, não adianta ficar apavorado e sair em busca de algumas cabeças para decapitar. 
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Comece simplesmente a agir. Sabe como?

 

Entenda que a Fidelização do Cliente só começa através da melhoria do relacionamento — pessoal interno entre si e destes para com os clientes. E aí vai o primeiro passo a ser dado para que isso aconteça: - Melhore o relacionamento e a satisfação interna do seu pessoal.

Se os profissionais que atendem os clientes na sua empresa: 

• Estiverem desmotivados e descontentes
• Não estiverem devidamente treinados e autorizados a resolver os problemas dos clientes
• Forem mal tratados pelos chefes ou por eles desvalorizados
• Se a sua empresa não estiver dando o exemplo e tratar seus clientes com desinteresse
• Se as decisões tomadas pela empresa não considerarem a satisfação do cliente

Se alguma dessas coisas estiver acontecendo, tenha a certeza que seus clientes estão sendo mal tratados. Aqui estão mais 14 passos que você poderá utilizar, para implantar um sistema de Fidelização de Cliente na sua empresa:

1. Defina ou reveja a Missão da sua empresa – É importante que na mente do seu pessoal haja a consciência de que todas as decisões tomadas na empresa destinam-se a satisfazer e agradar os clientes. 
2. Obtenha o comprometimento da alta gerência –- Na empresa sempre acontecerá o que a alta gerência quiser que aconteça, dando o exemplo, definindo objetivos, e cobrando resultados.
3. Avalie como está e o que falta para a sua empresa melhorar o serviço de atendimento a clientes – Por certo a sua empresa já possui um sistema formal ou informal de atendimento a clientes. Veja como funciona, e como poderá ser melhorado.
4. Determine as necessidades dos seus clientes – Os seus clientes têm necessidades específicas que talvez a sua empresa possa atender. Aproxime-se deles para conhecê-los melhor. 
5. Tenha objetivos e controles bem definidos – Para que as coisas comecem a acontecer na empresa, é fundamental a definição de objetivos que coloquem adrenalina no sangue da equipe e controles que acompanhem os resultados alcançados e redirecionem as novas estratégias. 
6. Estabeleça uma cultura na empresa que reforce a Satisfação do Cliente em primeiro lugar – Se os seus profissionais perceberem que é isso que a empresa quer e que não se trata de mais uma invenção do “chefe”, haverá maior probabilidade de dar certo. Se for apenas “fachada”, adeus planos e clientes.
7. Oriente seu pessoal para se colocar sempre no lugar do cliente – Os profissionais deverão ser os olhos, ouvidos e a voz do cliente na empresa. Uma espécie de advogado de defesa. As críticas dos clientes são as formas mais baratas de mudar o rumo de uma empresa. São de graça! 
8. Motive e aumente a auto-estima do seu pessoal – A empresa será tão mais forte quanto maior for a motivação e a auto-estima de quem lhe dá vida – seus profissionais.
9. Treine o pessoal para poder delegar, dando-lhe a autoridade necessária para resolver os problemas dos clientes da sua empresa – A pior coisa para o cliente é ficar feito uma barata tonta, de departamento em departamento, sem que ninguém assuma a responsabilidade de resolver o seu problema.
10. Estimule o seu pessoal para prevenir problemas ao invés de simplesmente atendê-los – Muitos problemas poderiam ser evitados se a empresa adotasse sistemas mais rígidos de controle de qualidade. Mostre o que todos ganham se as coisas forem bem feitas na primeira vez.
11. Intensifique a comunicação interna – A divulgação de informações na empresa em todos os níveis é uma medida salutar. Aumente o comprometimento do seu pessoal, mostrando-lhes o quanto têm sido importantes na redução de reclamações e no atendimento a clientes – enfim, nos resultados da empresa.
12. Reconheça, recompense e divulgue bons resultados obtidos – Uma forma de injetar adrenalina nas veias do seu pessoal é reconhecer os bons resultados obtidos. A competição faz parte da personalidade do ser humano. Uma simples fotografia em lugar visível do profissional do mês pode fazer milagres. Imagine então uma recompensa financeira por um bom serviço prestado? Por que não um prêmio coletivo para um pequeno índice de reclamações, ou para um percentual de reclamações bem atendidas? A criatividade é sua e da sua equipe.
13. Integre os diversos departamentos, encorajando a formação de grupos de trabalho – É fundamental que todos os departamentos se sintam responsáveis pelo Atendimento a Clientes. Embora nem todos pensem assim ou nunca tenham pensado nisso, o salário, qualquer que seja o setor em que trabalhem, é pago pelo cliente, não é verdade?. Um erro do vendedor vai prejudicar o setor de produção e vice-versa. Não podem existir “Pilatos” numa empresa. Ninguém tem o direito de simplesmente lavar as mãos. Por esse mesmo motivo, todos devem ter o direito de opinar, participar e decidir. Você ficará surpreso o quanto o mais humilde dos seus profissionais tem para contribuir. A empresa que assim não age está desperdiçando a inteligência empresarial que formou através dos anos e a peso de muito investimento. É só pagar para ver.
E por fim aqui está o 14º. PASSO - Comece a formar um Database na sua empresa. – Se já existir, não descuide da sua atualização. Mas isso já não é suficiente. A propósito, como vai o CRM? Sim o sistema de gerenciamento de todas essas informações? Ainda não tem? Então, com toda a certeza, a sua empresa está perdendo vendas e lidando inadequadamente com seus clientes!

Como disse lá no início, está tudo mudando. Pessoas mudam porque o mundo muda e o mundo muda porque pessoas mudam! E como conseqüência de tudo isso, acabou revolucionando a própria definição de Marketing. Senão vejamos. Há bem pouco tempo, e de uma forma simplista, marketing era uma técnica que coordenava e direcionava todos os esforços da empresa para atender as necessidades do cliente e as da empresa. Sabe qual é hoje a definição mais correta ? 
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A arte de construir e manter relacionamentos.

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E a condição “
sine qua non” para construir e manter relacionamentos é saber quem é o cliente, o que ele quer, quando quer, quando vai voltar a querer, o que está disposto a pagar, quantos existem iguais a ele, o que vai querer no futuro e como ficou o seu humor depois que utilizou seu produto ou serviço, e tudo o mais que você achar interessante e necessário.
Como é possível obter tanta informação? 

• Aproxime-se do cliente
• Aprenda a fazer perguntas sobre as necessidades atuais e futuras sem aborrecê-lo
• Coloque tudo isso no seu computador 
• Jamais perca o seu cliente de vista
• Mantenha as informações sempre atualizadas

E se você, caro amigo empresário, ainda pensa, como muitos colegas, que nos meus cursos e consultorias vivem reclamando: “Cliente é uma droga! Só quer produto de primeira qualidade! Não quer pagar o que o produto vale! Paga em prestações a perder de vista e ainda atrasa o pagamento”, saiba que existe uma fórmula simples e barata para resolver esse gravíssimo problema.

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Uma faixa estrategicamente colocada na frente da sua empresa com os dizeres: 

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“Cliente - você é uma droga! Estamos cansados de você”. 

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Toda a sua empresa vai poder, enfim, tirar aquelas longas e merecidas férias.E a concorrência, penhoradamente, vai agradecer.
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PROF. LUIS VIEGAS

CONSULTOR
WORKSHOP CONSULTORIAS E TREINAMENTO

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A Workshop tem o objetivo de ajudar os seus clientes a procurarem caminhos que os levem a aumentar a lucratividade e produtividade, sem esquecer que tudo isso só será possível através do comprometimento dos seus profissionais e colaboradores. 
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Rua Adib Auada 41 - Centro Empresarial Granja Viana - Cep: 06710-700

Cotia (SP) - Tel: 11 4612-6054 ou 3871-3124  fax: 11 4612-6056 

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DICAS DA SEMANA DO WWW.SDR.COM.BR

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JURAMENTO DOS REPRESENTANTES COMERCIAIS E PROFISSIONAIS DE VENDA

(PROPOSTA DA COMUNIDADE DO SDR)

"Eu acredito em mim mesmo. Eu acredito na qualidade dos produtos e serviços que eu ofereço aos meus clientes. Eu acredito na empresa em que eu trabalho. Eu acredito em produtores, criadores, distribuidores, vendedores e todos os trabalhadores industriais que possuem um trabalho e se esforçam para mantê-lo. Eu acredito na verdade como nosso maior patrimônio. Eu acredito no pôr-do-sol, no ar fresco, nos sorrisos e nas crianças. Eu acredito que quando eu faço uma venda, eu faço um amigo. Eu acredito nos braços que trabalham, nos cérebros que pensam, e nos corações que amam”. 

PORQUE MONTANHA RUSSA ?

No século 18, na Rússia, a jovem Imperatriz Catarina, a Grande, se aborrecia muito durante o verão. Descer de uma montanha era sua grande diversão: foi o começo das Montanhas Russas que hoje te enjoam.

Quando Catarina chegava lá em cima, entrava em um caixote de madeira ao qual usava como trenó e deslizava montanha abaixo à uma grande velocidade. E assim passava todo o dia. Mas no verão a neve derretia e não se podia brincar, e por isso Catarina, a Grande se aborrecia. 

Até que um dia lhe ocorreu mandar que colocassem em seu caixote de madeira quatro rodas. Foi a solução: A partir de então pôde deslizar pelas montanhas em qualquer estação do ano. Logo a idéia de Catarina ficou conhecida em todas as campinas russas e os carrinhos ficaram na moda.

 

Em 1884, um senhor chamado Marcus A. Thompson decidiu construir um novo jogo no parque de diversões da cidade de Nova York; duas vias paralelas sobre um plano inclinado. Esta foi a primeira montanha russa moderna.


As pessoas iam sentadas dentro de um carrinho que percorria as vias. O carrinho ganhava bastante velocidade na descida e o desenho era rudimentar, mas causou uma grande sensação: Mobilizou gente de todos os lugares do mundo.

 

Tanto sucesso fez que no ano de 1888, Thompson já havia construído cerca de 50 montanhas russas na Europa e nos Estados Unidos.

 

Mais adiante foram agregando melhorias. As montanhas começaram a serem feitas mais altas e os carrinhos começaram a subir mediante uma corrente. A medida que se ganhava em velocidade também se fizeram necessárias mais medidas de segurança como os cintos de segurança, rodas que deslizavam embaixo dos trilhos das vias e sinais de não parar-se.

Hoje em dia as montanhas russas incorporaram descidas, voltas em espiral e saca-rolhas, que é quando ficam de cabeça para baixo tipo as voltas de um saca-rolhas. É incrível a velocidade que são capazes de conseguir em uma volta que dura apenas dois minutos. Imagina como não teria se divertido a imperatriz nesta época!

 

FOTO DE MONTANHA RUSSA AMERICANA E DO TÍTULO DA PATENTE DA MONTANHA RUSSA EM USA  

COMO ATRAIR E MANTER SEUS CLIENTES NO PONTO DE VENDA

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Hoje estamos enfrentando um mercado extremamente competitivo. O cliente tornou-se muito mais exigente quanto a qualidade dos produtos que deseja adquirir e está atento aos serviços oferecidos. Para conquistar e manter clientes é preciso uma ação eficaz.

Faça uma autocrítica. Procure observar como sua empresa é percebida pelo Mercado, analisando seus pontos fortes e fracos como varejista. Se for para melhorar, não se constranja muito em imitar o que está dando certo em outro ponto-de-venda - em Marketing, chama-se de Benchmarketing. Neste caso, utilize a estratégia básica, tomando o cuidado de adaptá-la às peculiaridades de seu negócio. Você deve ser atraente para a sua clientela.

Cuide dos aspectos visuais de sua loja: uma marca atraente, de fácil leitura e que tenha cores afins com a sua proposta.
A limpeza impecável deve se tornar um hábito da equipe.
Detalhes como uniforme dos funcionários, crachás funcionais e sacolas atraentes podem ajudar o cliente a saber com quem está lidando, seja para reclamações ou elogios. Além disso, estes detalhes passam uma imagem organizada de sua loja.

Muitos lojistas perguntam o motivo pelo qual perdem clientes. A resposta vem de pesquisas, apresentando os seguintes indicadores:

68% comportamento de funcionários
14% qualidade de produtos e serviços
9% preços
5% adquiriu novos hábitos
3% mudança
1% morte

O serviço mais barato que você pode oferecer a seu cliente é um sorriso!
Prepare e motive a sua equipe para receber o cliente como um convidado e não como alguém que represente trabalho ou incômodos.
Procure sempre:

  • Dar as boas vindas

  • Tratar o cliente pelo nome

  • Atender bem

  • Agradecer a visita

Pergunte o que o cliente quer
Procure pesquisar junto a sua clientela quais os produtos e serviços gostariam de encontrar. Tais como: revistas especializadas, tele-entrega, café ou chá, telefone público, cartão de crédito, produtos específicos, enfim, deixe que o cliente aponte o que gostaria que você oferecesse.
O importante é aprendermos a avaliar a visão que os clientes tem a respeito de nossos produtos e serviços.
Gestos como uma ligação após a venda, para saber como o cliente está se sentindo com relação a entrega (pontualidade), produto (utilização) ou mesmo como foi atendido, são maneiras de aproximar o cliente de você.

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CADA COISA TEM SUA BELEZA... - MAS NEM TODOS PODEM VER

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.Playboy 

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Em 1953, aos 27 anos, o americano Hugh Hefner era diretor de circulação da revista Children's Activities. Ele acreditava que havia mercado para uma revista de jovens adultos, mas as publicações masculinas eram sobre caçadas, armas, carros, etc., e ignoravam o assunto que mais preocupava os homens: mulheres. 

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Por 500 dólares, comprou os direitos de fotos que Marilyn Monroe tirou para um calendário no início da carreira, emprestou dinheiro com amigos e parentes e criou uma revista. - O nome seria Stag Party (em português, farra) e o símbolo, um veado a fumar e à espera de uma companhia feminina. Na véspera do lançamento, porém, Hefner descobriu que havia uma publicação com esse nome. 

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Pensou em vários outros - Top Hat, Bachelor, Gentlemen - até que um amigo sugeriu Playboy, nome de uma fábrica de carros falida. E Hefner encomendou ao desenhista Arthur Paul uma nova mascote. O coelho foi adotado e hoje é uma marca mundialmente conhecida. Em outubro de 1953, dos 69.500 exemplares do primeiro número, 54.175 foram vendidos.

 

ESTRATÉGIA DE APRESENTAÇÃO

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Defina claramente os seus objetivos. 
Não fique embaraçado. 
Conte tudo! 
Qual é o principal benefício do seu produto ou serviço ? 
Quais os benefícios adicionais ? 
Faça uma lista deles em ordem de importância. 
Quais as características de seu produto/serviço que podem ser revertidas em benefícios ? 
Por que alguém compraria o seu produto/serviço em vez do produto da concorrência ? 
Como o seu produto/serviço está posicionado no mercado ? 
Qual o principal argumento de venda:(preço, performance, garantia, suporte, etc) ? 
Por que as pessoas acreditariam nesse argumento ? 
Existe alguma característica que fragiliza o que você vende ? 
Conheça o seu público alvo: Seu produto é familiar para eles? 
Seu produto atende plenamente às necessidades do seu público ? 
Que produtos da concorrência eles podem ter tido acesso antes do seu ? 
Como preferem pagar: (dinheiro, cheque, cartão de crédito, etc) ? 

Sergio Fux

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Se estão dando, pegue.  - Se vierem buscar, corra.
( Provérbio russo)

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" RAZÃO E SENSIBILIDADE "

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SR. PROF. EUGÊNIO MUSSAK

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DIRETOR

SAPIENS - INTELIGÊNCIA ORGANIZACIONAL.

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(A grandeza de um iceberg, é aparecer apenas 10% do que ele é)

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Entre as palestras que tenho a oportunidade de proferir pelo Brasil afora, uma das mais solicitadas tem como título: “Razão e emoção como ferramentas gerenciais”. Trata exatamente do uso dessas duas qualidades da mente humana no ambiente de trabalho, e também fora dele. 

Um dos maiores dilemas existenciais do homem moderno é como jogar adequadamente com o binômio
lógica e emoção. Quando ser lógico e quando ser emocional. Como dosar adequadamente essas duas propriedades tão humanas que parecem ser antagônicas, mas que na verdade são complementares? Quanto de emoção devemos colocar em nosso trabalho e quanto de razão em nossas relações afetivas? Essas questões são pertinentes e passam por nossa cabeça mesmo sem nossa consciência.

Esse assunto é muito pertinente dentro da chamada Era do Conhecimento, que tem como características a grande competitividade, e a relação do conhecimento com a competência necessária para participar do jogo. E é justamente nesse cenário que começamos a encontrar as respostas para essa questão.

A explicação, que vem da psicologia, diz que nós não somos capazes de absorver conhecimento, mas sim de construí-lo. Em outras palavras, conhecimento não se transfere, só se constrói. Então vem a pergunta infalível: e como se faz isso? A equação é simples: conhecimento = informação + sentido + afeto.

Ou seja, só conseguiremos construir conhecimento se percebermos o sentido da informação e conseguirmos criar com ela algum tipo de ligação afetiva. Opa, razão e sensibilidade reunidas com um propósito comum. E o mesmo acontece no trabalho, pois a pessoa trabalha melhor pelo mesmo motivo, associando sua atividade com a percepção do valor do mesmo (sentido) e a criação de uma ligação emocional (afeto).

A literatura costuma tratar dessa questão com muita freqüência. Um dos melhores exemplos é o livro “Razão e Sensibilidade” da inglesa Jane Austen, que conta a história de duas irmãs, Elinor, a “racional”, e Marianne, a “sensível”. Durante toda a história o leitor fica curioso para saber qual das duas vai se dar melhor. Elas pertencem a uma família rica que, com a morte do pai, é obrigada a reduzir drasticamente o padrão de vida. Como as moças estão em idade de casar, percebem que agora essa missão será mais difícil, pois os “bons partidos” fatalmente se afastarão, pela falta do dote. 

A sociedade inglesa da época é totalmente obcecada por “status”. Há um clima de vigilância sobre a condição financeira de todos, e são valorizados os sobrenomes e os títulos. É claro que as duas irmãs estão condenadas a sofrer muito, pois começam a encontrar resistência das famílias a que pertencem os rapazes por quem se apaixonam. 

As duas irmãs se ajudam mutuamente, e conseguem, dessa forma, suportar as vicissitudes e atingir seus objetivos. A autora deixa claro que uma depende da outra, jogando com a idéia de que todos nós somos dotados das duas qualidades mentais, a lógica e a emoção, e que ambas são importantes e complementares. 

Todos nós somos Elinor e Marianne, e é bom que assim seja, na proporção adequada que cada momento exige. E o adequado é decidir racionalmente e viver emocionalmente. No entanto é muito grande o número de vezes que agimos ao contrário disso, tomando decisões emocionais e depois tendo que viver racionalmente, até para corrigir os erros das decisões inadequadas.

No final da história ficam todos felizes, menos os esnobes rancorosos. E o curioso é que a racional Elinor cede aos encantos do amor verdadeiro e apaixonado de um tal Edward, enquanto a sensível Marianne dobra-se ao comportamento lógico e adequado do coronel Brandon. 

É a história de nossas vidas. Razão e sensibilidade são complementares e necessários, e não opostos e excludentes. Aprendemos quando percebemos o significado do que estamos aprendendo, trabalhamos melhor quando conseguimos estabelecer uma ligação afetiva com nosso trabalho. E sempre lembrando: decidir racionalmente, para poder viver emocionalmente. Jamais o contrário! .

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SR. PROF. EUGÊNIO MUSSAK

EDUCADOR

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Consultor de empresas na área de educação corporativa e desenvolvimento humano. Professor de biologia e fisiologia humana desde 1971. Docente da Universidade do Professor do Paraná. Professor colaborador do MBA de RH da Universidade de São Paulo–USP. Colunista do portal da revista Você S/A, da revista Vencer! e colaborador da revista Superinteressante. Considerado pela imprensa (revistas Veja e T&D) um dos palestrantes mais influentes da atualidade. Formado em Medicina pela UFPR, especialista pela Universidade da Califórnia (UCLA) e pelo Instituto Biosystem da Argentina, dedicou-se à Fisiologia , modalidade da medicina que aplicada ao esporte, estuda o desenvolvimento de competências críticas à prática de uma determinada atividade esportiva. Ao lado do Doutor Keneth Cooper, em Dallas (EUA), iniciou a migração desse conceito para atender às necessidades profissionais em empresas.

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REFLEXÃO

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" A FIDELIDADE "

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SR. PROF. DR. LUIS MARINS - Ph.D

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DIRETOR DO INSTITUTO ANTHROPOS CONSULTING

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Como consultor e antropólogo, tenho o hábito de pesquisar, constantemente, a razão do sucesso de empresas e pessoas. Esse questionamento faz parte do nosso dia-a-dia como antropólogo, pois estamos sempre questionando os atributos humanos que proporcionam o sucesso ou que trazem o fracasso de empresas e pessoas.

Numa análise antropológica que fizemos, chegamos a uma constatação simples - um dos grandes fatores do sucesso de pessoas e empresas é a fidelidade.

E fidelidade a tudo. A empresa de sucesso é aquela que tem e demonstra uma fidelidade a seu cliente. Uma real e visível fidelidade de total comprometimento ao sucesso de seu cliente. Os funcionários mais bem avaliados são aqueles que possuem e demonstram total fidelidade à marca dos produtos que sua empresa tem, às políticas, diretrizes, missão, foco e visão da empresa em que trabalham.

Analisando a própria política, vemos que os políticos de sucesso são aqueles que mantêm uma indiscutível fidelidade a seu partido, aos seus dirigentes e líderes, à filosofia e ideologia partidárias e assim por diante.

As pessoas confiam mais nas pessoas que têm e demonstram por atos concretos no dia-a-dia uma fidelidade que outras não têm.

Isso não quer dizer que devamos ter fidelidade a qualquer preço. Se nossa empresa ou líder desrespeita princípios éticos e morais fundamentais, não podemos e não devemos ser '
fiéis' a ela ou ele. Mas não podemos nos esquecer de que a fidelidade inclui a coragem de manifestar a nossa opinião e a nossa discordância sobre os atos e fatos que tomamos conhecimento e com os quais discordamos. Faz também parte da fidelidade correr riscos em benefício daquele líder ou empresa a que devemos fidelidade.

Nesta semana, pense nisso. Você é '
fiel' à sua empresa, à sua liderança, aos seus amigos? Você é visto como alguém 'fiel'? Seu comportamento consegue demonstrar a sua fidelidade a pessoas e à sua empresa, à sua marca?

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Boa Semana. Sucesso!
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SR. PROF. LUIZ MARINS Ph.D

DIRETOR DO INSTITUTO ANTHROPOS CONSULTING

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Anthropos Consulting é dirigida pelo antropólogo Prof. Luiz Almeida Marins Filho, que estudou os aborígines australianos na Ilha de Bathurst (Austrália) e com larga experiência em projetos no setor privado e público inclusive internacional. - A Anthropos Consulting trabalha com um corpo de consultores do mais alto nível, vários com doutoramento e mestrado no exterior em várias áreas, e com ampla experiência em projetos empresariais de sucesso, contratados para projetos específicos. - A Anthropos Consulting é certificada ISO 9002 pelo BVQI (Bureau Veritas de Qualidade Internacional).

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ENTRE EM CONTATO COM O HEAD-OFFICE:

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" 13 RAZÕES PARA FAZER PERGUNTAS "

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PROF. MÁRCIO MIRANDA


PRESIDENTE DA ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NEGOCIADORES

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Uma técnica comum ao se vender produtos e serviços é fazer perguntas ao cliente potencial (prospect). Perguntei a um grupo de vendedores quais as razões para fazerem perguntas. Veja as respostas a seguir:
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1- Para Obter Informações Sobre As Necessidades Do Cliente Potencial 
Antes mesmo de iniciar o processo de vendas, você precisa de informações sobre o cliente potencial. Precisa entender suas exigências, sentimentos, preferências e as etapas do processo de compra. Precisa também de muitos fatos relevantes para a aquisição, bem como saber quem está envolvido no processo de tomada de decisão. A melhor forma de obter essas informações é fazer perguntas. A maioria dos vendedores diria que coletar informações é a principal razão para questionarem, mas existem 12 razões mais importantes.
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2- Para Obter Feedback 
Antes de você conseguir vender algo, é preciso realmente relacionar-se com o cliente potencial. E existem diversos sinais que se pode usar como fontes de feedback sobre o nível de rapport alcançado. Você pode ler a linguagem corporal. Ele se inclina em sua direção? Seus olhos estão fechados? Existe um olhar de indiferença? Você também pode enxergar a franqueza de suas respostas. Ele aponta suas necessidades com descrições significativas, ou está ocultando informações? Além disso, você pode usar perguntas para obter feedback sobre seu desempenho em termos de direção, conteúdo e profundidade. Por exemplo, você pode fazer as seguintes perguntas ao cliente potencial: 

  • Até que ponto esse recurso atende aos objetivos que você descreveu ? 

  • Como você vê esse sistema funcionando em seu ambiente ? 

  • Que outros recursos você pode ter que considerar diante de suas necessidades específicas ? 

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3- Para Expressar Interesse Por Ele e Mostrar Que Nos Importamos 
Desde a primeira tentativa de venda no mundo, ficou claro que as pessoas adoram falar sobre si mesmas. Ao terem essa chance, podem falar para sempre, ou pelo tempo que for necessário até que a venda se consume. Uma das melhores formas de fazer as pessoas falarem sobre si mesmas é expressar interesse por elas e por suas opiniões. E uma das melhores formas de expressar interesse é fazer perguntas abertas, que permitam aos clientes potenciais compartilharem seus pensamentos e idéias. Dentre as perguntas que você pode fazer encontram-se:

  • Conte-me um pouco mais sobre o estilo de vida da sua família.

  • Como você pretende utilizar o computador ? 

  • Quais são algumas das situações nas quais você pretende usar esse serviço ? 

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4- Para Envolver Os Clientes Potenciais
Na Sua Apresentação Embora em uma situação ideal o cliente potencial esteja lhe dando total atenção, na verdade existem muitas coisas ocorrendo o tempo todo - a presença de objetos na sala, papéis espalhados, pensamentos na mente dele sobre tarefas não-concluídas e assim por diante. Com tanta concorrência, é possível que a sua mensagem (e conseqüentemente sua oportunidade de venda) seja perdida. Esse é outro motivo para salientar sua apresentação periodicamente com uma ou duas perguntas. Assim que o cliente potencial começar a responder essas perguntas, você torna a recuperar toda a sua atenção.
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5- Para Identificar Semelhanças 
Outro princípio de vendas bem aceito é que as pessoas gostam de comprar de pessoas com as quais se sentem à vontade. Os prospects parecem desenvolver maior senso de bem-estar com quem identificam semelhanças. Algumas vezes essas semelhanças são muito óbvias: moramos na mesma comunidade, nossos filhos freqüentam a mesma escola, etc. Outras vezes dá trabalho encontrar esses elementos comuns. Aqui também, as perguntas podem ser ferramentas úteis para fazer as pessoas falarem sobre si mesmas e sobre seus interesses. Armado de informações, você está na posição perfeita para identificar semelhanças entre o cliente potencial e você, sua empresa e a dele, qual a proximidade de seus sistemas de valores e como a sua abordagem se assemelha à dele, e assim por diante.
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6- Para Cadenciar A Sua Apresentação
Um erro comum de vendas é se precipitar e fazer logo de cara a apresentação padrão, tentando convencer esse cliente potencial não que ele pode viver sem o seu produto. Afinal, você já fez essa apresentação a muitas pessoas em muitos contextos diferentes. Então, depois de um certo tempo, ela não é novidade nenhuma para você. Entretanto, pode ser algo novo e inovador para seu cliente potencial (ou pelo menos é assim que você gostaria que fosse). Uma ferramenta que você pode usar para cadenciar sua apresentação e certificar-se de que não está se precipitando ou omitindo detalhes importantes é fazer perguntas. Por exemplo: 

  • Como isso pode se aplicar à sua organização ? 

  • Quais são as primeiras aplicações que podemos tentar ? 

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7- Para Provar Que Você é Alguém Com Quem Ele Pode Contar 
Quando seu produto ou serviço é complexo, ou quando o cliente potencial considera ser esta compra uma decisão importante, confiança é um ingrediente importante em uma venda de sucesso. Você quer que seu cliente potencial acredite que você tem apenas o interesse dele em mente, e que você está totalmente comprometido em atender suas necessidades. Em outras palavras, você é o tipo de pessoa com quem ele se sente à vontade para falar sobre informações e idéias confidenciais. Parte da construção da confiança está no tom de voz. E outra parte em suas perguntas. Faça perguntas que demonstrem genuíno interesse pelas respostas do seu interlocutor.
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8- Para Demonstrar Sua Especialidade 
As perguntas são uma maneira de você demonstrar sua especialidade em sua área. Muitas vezes, os vendedores sabem muito mais sobre o produto e sua aplicação do que o comprador, e as pessoas gostam de comprar de pessoas inteligentes. Fazendo perguntas detalhadas sobre o uso que o prospect fará do seu produto ou serviço, é possível demonstrar quanto você sabe sobre sua aplicação. Caso você queira demonstrar sua especialidade, faça perguntas altamente técnicas.
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9- Para Deixá-lo Mostrar sua Especialidade 
Embora muitos clientes potenciais queiram que você demonstre o seu conhecimento, eles querem que você admire o deles também. Fazer perguntas dá ao cliente potencial uma oportunidade de ilustrar suas próprias habilidades e conhecimento. Também lhe concede maior compreensão de como vender nessa situação. Talvez você queira fazer perguntas como:

  • Em sua indústria, parece haver uma tendência a dois sistemas de controle. Você poderia explicar por que isso vem ocorrendo ? 

  • Como você está planejando atender o grande número de pessoas que estão mudando para a sua área ? 

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10- Para Conduzi-lo Na Direção Que Você Quer 
Para aqueles que vêem a venda como uma atividade de manipulação, acrescentamos essa razão para fazer perguntas. Se você sabe para onde está tentando conduzir o cliente potencial (a comprar seu produto ou serviço, é claro) você deve conseguir chegar lá através de uma série de perguntas. Cada vez que o cliente potencial disser sim ou efetuar uma escolha, ele pode ter aumentado seu investimento e portanto seu compromisso em comprar de você. Por exemplo: Ÿ Você quer este armário em mogno ou nogueira? 

  • Quais dessas seis características se adequam melhor às suas necessidades ? 

  • Dentre essas três opções de investimentos, qual delas mais vai aproximá-lo de suas metas de aposentadoria ? 

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11- Para Ajudá-lo a Articular Suas Próprias Necessidades 
Outra valiosa utilidade das perguntas é ajudar o cliente potencial a articular as suas próprias necessidades. Freqüentemente ele terá alguma dificuldade de enxergar como seu produto ou serviço pode realmente se encaixar no mundo dele. Essa incerteza pode fazer com que ele adie a compra, às vezes indefinidamente. Então, nós o ajudamos a superar sua própria inércia fazendo perguntas que permita-no visualizar como será depois da aquisição. Podemos perguntar: 

  • Quais são os primeiros passos que você adotará assim que adquirir esse produto ? 

  • Como você apresentará o uso desse serviço a outros ? 

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12- Para Ganhar Tempo 
É comum durante o processo de vendas encontrar um comprador que faz perguntas muito complexas e difíceis que acabam desafiando os limites do seu conhecimento. Ao passo que o cliente potencial merece uma resposta, você também precisa de algum tempo para pensar antes de responder. Dessa forma você pode assegurar que está transmitindo a informação certa. A melhor forma de ganhar tempo é responder à pergunta do cliente potencial com uma pergunta sua. Algumas alternativas capazes de fazê-lo ganhar tempo são: 

  • Você poderia explicar melhor o que está pensando ?

  • É mesmo, e por quê isso ? 

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13- Para Encerrar 
À medida que a venda progride, você colhe todos os tipos de sinais de compra do cliente potencial. Entretanto, por alguma razão, ele continua hesitante em dizer sim. Como qualquer vendedor pode lhe dizer, é hora da sentença final. Você oferece uma série de alternativas que o força a aumentar seu compromisso em comprar de você. E, ao fazer isso, você discretamente posiciona o contrato para que ele assine, lhe entrega a caneta e fecha a venda. 
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PROF. MÁRCIO MIRANDA

PRESIDENTE DA ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NEGOCIADORES

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Márcio Miranda é o presidente da Associação Brasileira de Negociadores e autor de diversos livros e vídeos sobre o tema. Seu livro "Negociando Para Ganhar" já está na quarta edição e é leitura obrigatória quando o tema for negociação. - Negociar bem é uma mistura de arte e ciência. Saber negociar é fundamental para o seu sucesso, tanto profissional quanto pessoal. 

 

Iniciou sua carreira, ainda jovem, nos Estados Unidos, onde residiu sete anos e graduou-se em Engenharia Eletrônica, pela Columbia Pacific University na Califórnia. Cursou, também, Marketing e Administração de Empresas na Louisiana State University, University of Houston e University of Wisconsin.

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A Workshop tem o objetivo de ajudar os seus clientes a procurarem caminhos que os levem a aumentar a lucratividade e produtividade, sem esquecer que tudo isso só será possível através do comprometimento dos seus profissionais e colaboradores. 
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Rua Adib Auada 41 - Centro Empresarial Granja Viana - Cep: 06710-700

Cotia (SP) - Tel: 11 4612-6054 ou 3871-3124  fax: 11 4612-6056 

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PIADAS DA SEMANA DO WWW.SDR.COM.BR

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PIADAS  DE  COR  AZUL  =  LINDINHAS

PIADAS  DE  COR  ROXA  =  PICANTES

PIADAS DE COR VERMELHO = PAHH

 

Pai e filho foram a fazer uma pescaria.
- Pai, como é que os peixes respiram debaixo dágua?
- Não sei, meu filho!
Pouco depois: - Pai, porque os barcos não afundam?
- Não sei, meu filho!
Pouco depois: - Pai, porque o céu é azul?
- Sei não, meu filho.
- Pai, você não se incomoda de eu ficar fazendo essas perguntas, não é?
- Claro que não, meu filho! Se você não perguntar, como vai a aprender ?

A guria entra no super e compra: - Uma barra de sabonete, uma escoava dental, um copo de iogurte, um pão de forma, um litro de leite e quando paga, o caixa pergunta: - Solteira ne ? 
A guria sorri insinuante e responde: - Como tu soubeste gatão ? 
-Pela tua feiúra!!!!

Um casal de velinhos está começando a ter problemas de memória. Eles vão ao médico para fazer um check-up e o Médico diz aos velhinhos que não há nada de errado com eles, mas que seria bom ter um caderninho para anotar as coisas.
À noite, quando estão assistindo TV, o velhinho se levanta e a mulher pergunta: - Onde você vai?
- À cozinha - responde ele.
- Você não quer me trazer um pouco de sorvete ? - pede ela.
- Lógico! - responde o marido solícito.
- Você não acha que seria bom escrever isso no caderno? - pergunta ela.
- Ah, vamos! - ironiza o velhinho - Eu vou me lembrar disso!
Então ela acrescenta:
- Então me coloca calda de morango por cima. 
Mas escreve para não ter perigo de esquecer.
- Eu lembro disso, você quer uma bola de sorvete com - Ah! Aproveita e coloca um pouco de chantily em
cima! - pede a velha - Mas lembra do que o médico nos disse... Escreve isso no caderno.
Irritado, o velhinho exclama:
- Ah, que saco! Eu já disse que vou me lembrar!
E em seguida vai para a cozinha. 
Depois de uns vinte minutos ele volta trazendo um prato com um omelete.
A mulher olha para o prato e diz:
- Eu não disse que você iria esquecer? Cadê a torrada?

Um fazendeiro estava perdendo toda a criação. Morriam galinhas, porcos, ovelhas, bois... 

Chamou veterinário de tudo que era cidade, inclusive do exterior e ninguém descobria o que estava acontecendo e como salvar a criação. 

O capataz então sugeriu que o patrão chamasse um curandeiro conhecido da região, que era milagreiro e certamente salvaria os animais. O fazendeiro, apesar de não acreditar nem um tantinho, pediu para um guri ir chamar o tal curandeiro, pois o desespero era grande. 

Quando o curandeiro chegou disse: - Eu vou salvar teus animais, mas preciso me trancar no quarto com tua esposa, porque a reza é com ela.
O fazendeiro desconfiado, relutou um pouco mas concordou, afinal não poderia perder seus animais. Trancaram-se então no quarto, o curandeiro e a esposa do fazendeiro, que aliás era linda que nem estrela. 

O fazendeiro colou as orelhona na porta e ficou de aviso, para saber o que acontecia. 

Enquanto isso, o curandeiro dizia: - Uma nas orelha que é para salvar as ovelha.
Silêncio...
- Uma nas anca que é para salvar as potranca. 

Silêncio...
O fazendeiro já estava a beira de um ataque, quando então o curandeiro gritou: - Uma nas virilha que é para salvar as novilha.

Silêncio...
O fazendeiro então desesperado, arrombou a porta e gritou: - O BOI ZEBU DEIXA MORRER MESMO QUE NÃO IMPORTA.

No meio de uma longa viagem, a aeromoça pergunta a um dos passageiros: - O senhor aceita uma Banana Split?
- Não, obrigado... Eu sou diabético!
- Então que tal um pudim de leite condensado?
- Eu não posso! - repetiu ele - Sou diabético!
- Tudo bem - tornou a aeromoça - Que tal a sugestão da casa, ou melhor, do avião? Um delicioso mousse de chocolate, com cobertura de chantilly!
- Moça, você não está entendendo ou se faz de boba ? - disse ele, começando a se alterar - Eu sou DIABÉTICO!!!
- Ah, eu sei de uma coisa que o senhor vai adorar:  - nossa torta holandesa! Uma delícia...
- P. q. P.! - grita ele, batendo no braço da poltrona - Eu já falei umas mil vezes que sou DIABÉTICO!!!! Será que você é surda ou imbecil! Eu não posso comer essas porcarias, eu sou diabético! EU SOU DIABÉTICO!!! - DIABÉTICO!!!
- Regina! - grita a aeromoça, chamando uma de suas colegas - O moço aqui ta uma pilha de nervos! 

Traz uma água com açúcar pra ele!

Tinha um gordinho muito festeiro. Nisso convidam ele para um baile de fantasia. E ele sai a comprar fantasias pelas lojas, mas nada de servir ou entrar uma do tamanho dele. Nem bobo e nem preguiçoso, pegou uma bermuda de jeans, rasgou ela um pouco, se pintou de verde e se foi fantasiado de Hulk. -
Animadão como sempre, dançou a noite inteirinha com todas as minas que achava, ate que lá pela meia noite param a musica e começam a anunciar os ganhadores das Fantasias.
-Em 3º lugar e ganhando um prêmio de 100 reais....A bruxa de branca de neves.
-Em 2º lugar e ganhando um prêmio de 150 reais....O Zorro!
-Em 1º lugar e ganhando um prêmio de 500 reais, pela originalidade e como fantasia do ano, vai para à "Gelatina de limão". 

Esta noite tive um pesadelo. Um pesadelo terrível.
No pesadelo, me levanto da cama e me olho no espelho e descubro...ter virado albino.
Procuro freneticamente nos bolsos, para ver a minha foto na identidade, para ver se também na foto sou daquele jeito, e acho um passaporte, e descubro... que sou argentino.
Não pode ser, meu Deus, e me sento inconsolável em uma cadeira.
Merda, mas é uma cadeira de rodas, o que significa que além de ser albino e argentino sou também deficiente físico! É impossivel, digo a mim mesmo, que eu seja albino, argentino e deficiente físico...
"Pois é verdade!", grita uma voz atrás de mim. É o meu namorado!!!
P.que P.! sou também veado.
Bom, nessa desgraça toda, desde que se faça sexo seguro, sabem, com essa história de AIDS... 
" Foi você quem pegou a minha seringa ? "
Ó Deus! Albino, argentino, deficiente físico, homosexual, toxicômano e soropositivo! 
Desesperado começo a gemer, chorar, a arrancar os cabelos e ...não! Sou careca!
Transtornado, com a única mão que tenho, e, com lágrimas nos olhos, vou até a janela olhar a paisagem. 
Milhões de barracos ao meu redor.
Além de albino, argentino, deficiente físico, homossexual, toxicodependente, soropositivo, careca, órfão, mudo, maneta e cardíaco, sou também favelado...
Nesse momento volta o meu namorado e diz: - "Amor, olha só que boa notícia: - ganhamos do Grêmio e tiramos eles do Campeonato... 
Não.... também colorado, não!!!!! COLORADO NÃO - NÃÃÃÃÃÃÃÃÃOOOOOOOO!!!!!!!!!!!.

BOM
Sua esposa está grávida.
RUIM
São quadrigêmeos.
TERRÍVEL
Você fez uma vasectomia o ano passado e não contou pra ela.

BOM
Sua esposa não fala mais com você.
RUIM
Ela quer o divórcio.
TERRÍVEL
Ela é advogada

BOM
Seu filho esta passando a puberdade e virando um homem.
RUIM
Ele esta envolvido com a vizinha da frente.
TERRÍVEL
Você também está.

BOM
Seu filho fica muito tempo trancado no quarto estudando.
RUIM
Você encontra uma porção de filmes pornográficos debaixo da cama dele.
TERRÍVEL
Você e sua esposa aparecem na maioria das fitas.

BOM
Seu filho esta namorando alguém.
RUIM
Trata-se de outro homem.
TERRÍVEL
É o seu chefe, lá no emprego novo.

BOM
Sua filha arranjou seu primeiro emprego.
RUIM
De massagista naquelas casas que fazem tudo.
TERRÍVEL
Seus colegas do futebol estão todos ficando clientes dela...
PIOR
Ela está ganhando 10 vezes mais que você e disse que vai remodelar a casa e te dar um carro novo.

BOM
Você arranjou uma gata quente para bater papo via chat. Começou no erótico, partiu pra sacanagem e descambou a pornografia pura.
RUIM
Não agüentando de tesão você resolve se revelar. Ela responde que te conhece e que não vai dar para continuar porque você não passa de um canalha.
TERRÍVEL
Era sua sogra...

O sujeito chega do trabalho e a filhinha se joga no colo dele. 

Ela diz: - Papai, eu te vi outro dia no escritório com tua secretária. Por que você a chama ela de "boneca"? 
Sentindo o olhar fulminante da esposa, que ficou só esperando a resposta, o homem caprichou: - Sabe, filhinha, minha secretária trabalha muito e cuida da minha agenda melhor do que ninguém. Você nem imagina como ela cuida da correspondência e como ela domina o computador. Ela é muito eficiente. É por causa disso que eu a chamo de "boneca". É um jeito de mostrar-lhe meu reconhecimento.
A mulher melhora a cara e o homem respira aliviado. 

Mas a filhinha emenda: - Ah... Eu pensei que era porque ela fechava os olhinhos quando você a deitava, que nem as minhas bonecas...

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" COMO VENDER MAIS E MELHOR EM 2003 "
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SR. JOÃO BAPTISTA VILHENA

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DIRETOR
Instituto MVC  M. Vianna Costacurta Estratégia e Humanismo

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O ano de 2003 apresenta várias peculiaridades.  - 2003 é um ano que se inicia com a crise na Venezuela, o desarmamento do Iraque forçado por uma possível guerra e no qual impera a incerteza sobre as conseqüências dos atos terroristas e bélicos ao redor do planeta. É, enfim, um ano em que enfrentaremos fortes ameaças e nos defrontaremos com boas oportunidades de mercado. 
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Como vivemos procurando algumas certezas as quais possamos nos agarrar, vai aí um vaticínio meu: a única certeza deste início de ano é que, para alcançarem bons resultados, as empresas precisarão efetivamente passar a praticar algumas idéias que vem propagando a muito tempo mas não botam em prática. Algumas dessas posturas merecem destaque:
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Ter foco no cliente.
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Embora esta seja uma lição antiga, muitas empresas não a assimilaram. Ainda mantendo visões de mercado antiquadas, acreditam que vender é resolver um problema comercial seu. Contudo, nos dias atuais, vender é resolver um problema comercial, um problema de compra, do cliente. É preciso, cada vez mais, colocar-se ao lado do cliente, ser seu parceiro, visando garantir sua plena satisfação. 
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Num mercado em que o número de ofertas cresce a cada dia, quem não tem foco no cliente fica para trás. É preciso administrar as contingências de compra, ou seja, ajudar o cliente a fazer a melhor opção dentro de um determinado contexto. Uma venda ruim gera, por um lado, uma entrada de caixa, mas, por outro, um cliente insatisfeito que dificilmente voltará a comprar da empresa. Além disso, este cliente estará fortemente inclinado a sentar-se no seu computador, enviar um spam para dezenas (ou centenas) de amigos, fazendo uma rápida e eficiente propaganda boca-a-boca negativa.
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Diferenciar e fidelizar clientes.

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Outra importante prática que deve ser desenvolvida é a diferenciação de clientes, em vários sentidos. As empresas não podem mais destinar a maior parte da sua atenção para a conquista de novos clientes em detrimento dos clientes antigos, sob pena de colocá-los a mercê da concorrência. 

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O tratamento disponibilizado aos clientes antigos deve ser melhor ou, no mínimo, igual ao que é dado aos clientes novos. Caso contrário, os primeiros sentir-se-ão como reféns da empresa e, na próxima oportunidade, mudarão para a concorrência. 

Mas mesmo os clientes antigos devem ser diferenciados. Existem clientes que utilizam mais os produtos e serviços da empresa, compram freqüentemente do mesmo fornecedor e são mais rentáveis. Estes clientes devem receber benefícios pela sua fidelidade e alto volume de compra, como atendimento personalizado, preços diferenciados e serviços extras. Há aqueles que apresentam boa rentabilidade mas baixo volume de compra, e vice-versa, que também merecem atenção particular. 

 

É preciso identificar os motivos que levaram ao baixo volume ou à baixa rentabilidade e desenvolver novas ofertas que visem aumentar um, outro ou ambos. Finalmente, há aqueles que não são rentáveis para a empresa, ou seja, o custo de atende-los é maior que a receita gerada. 

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Estes devem receber tratamento padrão, de massa, com custos reduzidos, ou serem descontinuados (lembre-se que alguns clientes são melhores quando vão para o concorrente!). O que as empresas não podem é continuar a atender clientes de pouco valor subsidiados pelos de maior valor, que não têm sua importância reconhecida nem recompensada.
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Aprender com os clientes.

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Atualmente, a principal fonte de vantagem competitiva para as empresa é a posse e utilização de informações e conhecimento. Encontrar novas formas de satisfazer mais o cliente, perceber mais rapidamente suas mudanças de preferência, ouvir o cliente, enfim, aprender com o cliente é um dos pré-requisitos para o sucesso no mercado de hoje. 

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Em muitos casos, as informações necessárias são facilmente coletáveis ou são até mesmo disponibilizadas pelos clientes. Nesse sentido, a área de vendas assume importante papel. É ela quem está próxima ao cliente, quem ouve seus elogios e críticas, quem percebe suas dificuldades e angústias, quem escuta suas sugestões. 

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A área de vendas deve ser um importante gerador de informações sobre o mercado e deve trabalhar junto às outras áreas a fim de oferecer novas soluções aos problemas dos clientes, visando gerar vantagens competitivas para a empresa.
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Desenvolver a liderança de vendas.
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As empresas devem se preocupar menos com a gerência de vendas e mais com a liderança das equipes de vendas. Nos dias atuais, é o próprio vendedor quem gerencia sua carteira de clientes e seu território de vendas. 

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O Representante Comercial e O Vendedor não precisam mais de gerente, precisam de líderes. Um líder capaz de motivá-los para sua difícil missão, capaz de fornecer-lhes os insumos necessários - informações e conhecimento - para a boa execução de sua tarefa. 

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Encontrar alguém que saiba dar ordens e cobrar resultados é fácil, mas encontrar alguém que saiba desenvolver e aproveitar todo o potencial de sua equipe é árduo. É preciso que as empresas se empenhem nesse sentido, desenvolvendo ou contratando líderes de vendas. 

 

Se essas quatro lições forem praticadas no dia-a-dia de sua empresa, tenho certeza que 2002 será um ano de grandes resultados em vendas para sua empresa, de frente para trás e de trás para frente.


SR. JOÃO BAPTISTA VILHENA
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DIRETOR
Instituto MVC M. Vianna Costacurta Estratégia e Humanismo

Diretor do Instituto MVC – M. Vianna Costacurta Estratégia e Humanismo, com dezenove anos de experiência profissional nas área de Gestão Estratégica, Planejamento Estratégico de Marketing, Vendas, Logística & Distribuição, Marketing de Serviços, Negociação e Influência. Mestre em Administração pela FGV e pós-graduado em Marketing pela ESPM/RJ. - Nos últimos 3 anos realizou trabalhos de consultoria e treinamento para empresas do porte de Accor Brasil, ADP Systems, Companhia de Cimento Votorantim, Deca, Embratel, Furnas, Globosat, Michelin, Nestlé, Perdigão, Sendas, Siemens, Telemar, Telet e Xerox. É coordenador técnico do MBA em Gestão Estratégica de Serviços e professor da Escola de Pós Graduação em Economia da Fundação Getúlio Vargas (Gestão de Saúde, Gestão Empresarial e Marketing). - Co-autor do livro Gestão Social: metodologia e casos – Editora FGV -, é responsável por uma coluna mensal sobre Marketing na revista Conjuntura Econômica (FGV) e publica regularmente artigos e resenhas nas revistas Case Studies (IBMEC), Gestão Cooperativa, venda Mais e Rumos. em parceria com Luís Meireles está escrevendo o livro Negociação e Influência (título provisório).
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Telefones: 11 3171-1645 / 3285-2438 - costacurta@institutomvc.com.br  (Luiz Augusto Costacurta / Angélica Stein (SP) - www.institutomvc.com.br  

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FUTURO - TENDÊNCIAS   IDÉIAS - PENSAMENTOS

 

O poder e a linguagem 
Ao comunicarmos, estamos a revelar algo acerca de quem somos. Segundo Sarah McGinty, professora na Escola de Educação da Universidade de Harvard e autora do livro Language as a Power Tool, a publicar em Novembro, a melhor forma de comunicar será a de adequar o estilo da conversação à audiência. Para McGinty, a linguagem não tem que ver com a forma como homens e mullheres a utilizam, um mito enraizado, mas sim com o poder: quando controlamos uma situação, as palavras escolhidas colocam-nos no centro da atenção; pelo contrário, se não detemos esse controlo, socorremo-nos de pequenos sinais que indicam que não estamos a tentar dirigir a conversa. 
Significa isso que devemos exercer o poder falando sempre de forma afirmativa? Não. Por vezes, deve-se deixar as outras pessoas dirigirem a conversa. Há situações em que o seu estilo de conversação sai reforçado se ceder o poder, de forma que as outras pessoas possam ser ouvidas.

Antes de abrir a boca, abra bem os ouvidos
Thomas D. Zweifel é presidente executivo da Swiss Consulting Group, Inc., uma empresa que ajuda outras, como o Citibank e a Novartis, a gerir a difícil arte de saber ouvir. Antes de abrir a boca, diz Zweifel, certifique-se de que abre bem os ouvidos.
Pense na forma como a sua mensagem vai ser interpretada. Antecipe os comentários negativos que possam provir da audiência e prepare os seus argumentos cuidadosamente.
Concentre-se na forma como as pessoas reagem ao que está a dizer. Se sentir que não está a agarrar os interlocutores, terá que alterar a sua mensagem e encontrar uma melhor forma de expor o seu caso.
Faça uma pausa. Por vezes, aquele minuto extra de silêncio da sua parte pode ser suficiente para que o seu interlocutor apreenda a mensagem que lhe quer transmitir.
Ouça até ao limite. Lembre-se de que poderá ser a outra pessoa a encontrar a melhor solução. De qualquer das formas, ambos sairão vencedores.

PESQUISA

 

As italianas não suportam homens que decidem atender ao telefone celular enquanto mantêm relações sexuais, ou que usem sungas ou tenham mau cheiro, de acordo com uma pesquisa feita para a edição de abril da revista "Men's Health", divulgada nesta semana. 

Para a sondagem, foram ouvidas 683 mulheres, de 15 a 64 anos, que revelaram os erros mais freqüentes e imperdoáveis do amante italiano. 

A terça parte das italianas gosta que os companheiros desliguem o celular antes de ir para cama e 12 por cento consideram "inaceitável" que eles o atendam, o que, de alguma forma, denota o laço doentio que os italianos têm com o chamado "telefonino". 

Sete famílias italianas em cada 10 possuem um telefone móvel, segundo o relatório anual do Instituto Italiano de Estatísticas (Istat). 

Três quartos das mulheres ouvidas admitiram que não suportam estar com um homem que exale mau cheiro, e dois terços delas não perdoam aqueles que as chamam por outro nome. 

Também não são bem vistos os italianos que se atrevem a traçar paralelos entre suas atuais e ex-amantes ou que pedem que seu desempenho sexual seja comparado ao de outros homens. 

Ainda na pesquisa, ficou constatado que 20 por cento das mulheres se decepcionam profundamente com o parceiro que, depois do ato sexual, vira para o outro lado e dorme. 

A roupa íntima também conta. As cuecas do tipo samba-canção são as favoritas; apenas 3,4 por cento aceitam as sungas, conhecidas também como "slips". 

O homem romântico é o preferido pela maioria: ele tem que saber criar um ambiente agradável, escolher a música apropriada e seduzir. 

Como a tecnologia pode ajudar a sua empresa 
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Muito dinheiro foi gasto em vão em busca de uma solução tecnológica, com a ilusão da organização dos negócios de forma fácil. Ainda hoje muitos continuam em buscam desta solução sem entender realmente o que precisam. A solução existe, mas exige esforço conjunto e um software adequado, é necessário entender alguns pontos importantes para ganhar com o uso da tecnologia.

O primeiro ponto e mais importante é lembrar que um sistema por definição é: A combinação de partes coordenadas para um mesmo resultado, que em linguagem empresarial é o esforço conjugado da direção, funcionários, técnicos e tecnologia com o objetivo de melhorar continuamente os resultados da empresa.

O segundo: Tecnologia não é computador, programa ou automatização dos trabalhos manuais e sim um diferencial que agrega tecnologia e conhecimento ao negócio, substituindo o trabalho braçal pelo intelectual, aplicando as modernas técnicas de planejamento e organização, aquelas que vemos nas palestras e livros e nunca sobra tempo de aplicar.

Somos parte de um sistema maior e precisamos interagir para sobreviver, com a globalização tudo está cada vez muito rápido, e para continuarmos competitivos temos que ser cada vez melhores, mais ágeis e baratos. As tecnologias evoluem vertiginosamente e o software de ERP continua sendo a melhor e mais eficiente ferramenta para auxiliar nos processo de planejamento e organização.

Esta decisão só pode dar certo se adotarmos uma solução que agregue intelecto a empresa, para isto é necessário investir em treinamento do pessoal e em um produto que tenha experiência de mercado, que tenha uma equipe dedicada a seu desenvolvimento, e que atenda a todas as áreas de nossa empresa. Mesmo que não seja planejado o uso imediato de todos os recursos do software é importante que ele seja completo, pois as necessidades começam a aparecer já durante a implementação. Enfim é necessário encontrar equilíbrio entre pessoas, processos e tecnologia.

A avaliação de um sistema ERP, implica no detalhamento das necessidades operacionais, gerenciais e integrações destas na empresa, seguido de um estudo da aderência do sistema de ERP a estas necessidades. 

Na empresa:
Informações gerenciais
Pontos de lucratividade
Pontos de desperdício
Pontos de retrabalho
Fluxo de informação interno
Fluxo de informações entre unidades
Fluxo de caixa
Controle de Tributos
Gerencia de Compras
Capital de giro x Estoque
Produção Prevista x Realizada
Gerencia de Recursos humanos
Qualidade dos serviços internos de informática
Qualidade dos serviços de informática terceirizados

No ERP:
Situação atual e futura do fornecedor, verificando sua credibilidade no mercado e perspectivas de crescimento;
Tecnologia atual do software e evolução prevista;
A Funcionalidade e produtividade;
Aderência do produto as necessidades da empresa;
Nível de integração do produto e como os demais produtos da empresa e do mercado;
Flexibilidade e parametrização do software;
Informações gerenciais, e de apoio e agilidade a tomada de decisão;
Metodologia de implementação do software.

(Robinson Oscar Klein é bacharel em Ciências da Computação, presidente do conselho de informática da ACINH, e diretor da ABYZ Informática robinson@abyz.com.br) 

C&A pára de vender pela interneT - O MAIOR AVISO DE QUE ROUPA SE VENDE TOCANDO NELA! Ralphe Manzoni Jr, da Business Standard 
A C&A não está mais vendendo roupas pela internet. Quem acessar o site, encontra uma página institucional (www.cea.com.br) e a informação de que ele vai rastrear. 
O consumidor pode se cadastrar e receber informações “em doses homeopáticas de sonho e realidade”, segundo o comunicado no Web site. A empresa não comenta o assunto. O gerente-geral de comércio eletrônico, Élio Franca e Silva, agora é diretor de novos negócios da C&A. 

Finge que está a ouvir quando, na realidade, está a pensar noutra coisa ?

Quando a pessoa diz: - E então, o que é que acha? e você não se lembra de uma palavra do que foi dito, você esteve a "pseudo-ouvir". 

SOLUÇÃO. Não se recrimine tanto. Uma pessoa normal que ouve durante 10 minutos consegue reter apenas metade da informação fornecida. A mente distrai-se porque pensamos quatro vezes mais rápido do que falamos. 

Isso significa que, enquanto pronunciamos, no máximo, 150 palavras por minuto, temos a capacidade de pensar em 600 em igual período de tempo. 

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Como se faz para minimizar os efeitos dessA DIFERENÇA ? 

"ESCREVA". 

Escrever ajuda a retomar a concentração, organizar o raciocínio e fixar o conteúdo do que está a ser transmitido. - se aconselha a prática em reuniões, seminários, ou até mesmo em negociações. Outra possibilidade é aproveitar o tempo para resumir mentalmente o que está a ser dito.

Saber escutar faz a diferença. Segundo o consultor brasileiro Paulo Sérgio Rosa, que ensina os executivos, por exemplo os da GM americana, ouvir com competência, quem não se interessa pelas necessidades emocionais dos subordinados jamais conseguirá antever as crises. As pessoas tentam traduzir o que está no ar, mas nem sempre as ouvem.

 Algumas das perguntas mais comuns entre profissionais, estudantes e teóricos do marketing são: 

 

O que de fato mudou em nossa prática com a verdadeira revolução tecnológica e na maneira de fazer negócios que experimentamos na última década? Existe um marketing velho e outro novo? Quais as diferenças entre eles?

De fato, essas diferenças existem. O velho marketing tratava exclusivamente de vender coisas e de tentar descobrir porque uma empresa perdia velhos clientes. A oferta de produtos e serviços era padrão. Gastava-se muito em propaganda, fazendo crescer os custos e, conseqüentemente, os preços. Paradoxalmente, pensava-se exclusivamente no cliente, buscando identificar e atender suas necessidades, enquanto os canais de venda, os revendedores, eram vistos quase como inimigos. Na nova orientação do marketing, as vendas e o suporte a clientes funcionam de forma integrada. Afinal, ambos estão preocupados com o cliente e devem atuar como parceiros. A meta é fazer crescer o customer share. É preciso direcionar tempo e esforço para descobrir quais são os valores de vida do seu cliente e ajudá-lo a perceber o que pode comprar de você.

O relacionamento com o cliente ganha importância cada vez maior. É tarefa do marketing construir e identificar a percepção de valor que o cliente tem. E o preço é um componente diretamente associado a essa percepção. Se o consumidor deseja trocar de carro a cada três anos, é importante saber quais os valores e conceitos que ele mais valoriza em um automóvel para oferecer o modelo ideal, na hora certa e dentro das condições de pagamento consideradas ideais.

A chegada do e-commerce veio acelerar e aprofundar ainda mais este processo. Hoje, as empresas dispõem de várias fontes, além do formulário preenchido na hora da compra, para obter informações sobre o perfil e a vida do consumidor, seja ele um indivíduo ou uma empresa.

Essa nova forma de fazer negócios trouxe algumas mudanças profundas e talvez irreversíveis. Uma delas é a desintermediação. Tipos de empreendimento como agências de viagem ou consultores para aplicações financeiras correm o risco de desaparecer, uma vez que os serviços por eles oferecidos podem ser encontrados gratuitamente na internet.

Mais recentemente, vários portais passaram a oferecer o serviço de assistente de compras, ou seja, basta digitar o produto que se deseja adquirir e o programa realiza uma busca na rede para identificar em quais sites está disponível, apontando o melhor preço ou prazo de entrega.

Mas, o que na prática isso muda para o cliente e qual relação tem com a nova orientação do marketing? É que este fenômeno está fazendo com que as margens de lucro de qualquer mercado caiam assustadoramente. As pessoas são cada vez mais capazes de enxergar as diferenças no preço, que se tornou mais transparente. O mesmo produto pode ser três vezes mais caro na Inglaterra que na Itália e o próprio surgimento do euro ajudou a identificar essas discrepâncias.

Em outras palavras, a era digital está nos obrigando a entrar na era do marketing eficiente. O problema é que nós, profissionais da área, odiamos isso. Afinal, o marketing sempre foi a arte de fazer com que o consumidor não prestasse atenção no preço. É preciso mudar a maneira de encarar os desafios. Caso contrário, tanto o profissional de marketing quanto a empresa correm o risco de tornarem-se obsoletos e desaparecerem como as empresas condenadas pela desintermediação e pelos avanços tecnológicos.

Philip Kotler é doutor em Economia pelo Massachusetts Institute of Technology (MIT) e em Matemática pela Harvard University é considerado a maior autoridade mundial em marketing da atualidade. Autor dos best-sellers "Administração de Marketing" (Pearson Makron Books) e "Marketing para o Século XXI" (Futura), é membro do conselho editorial da HSM Management.

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