Sistema de Representação para Representantes Comerciais

JORNAL DICAS DA SEMANA DO WWW.SDR.COM.BR Nº210...

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FUTURO             - TENDÊNCIAS   IDÉIAS             - PENSAMENTOS

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Não desista dos clientes insatisfeitos.

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É engraçado, mas clientes que já tiveram problemas com empresas - e uma vez que essas empresas fizeram de tudo para reparar o problema - são na verdade mais fiéis a essas empresas do que os clientes que nunca tiveram qualquer problema.

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Aparentemente, empresas e clientes que tiveram suas relações reparadas a partir da solução de problemas passados, terminam por se tornar parceiros mais fiéis. Todo cliente insatisfeito com a sua empresa deseja que você assegure que uma ou todas as questões abaixo estejam resolvidas para que ele se sinta seguro em fazer negócios com a sua empresa novamente.

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Esteja preparado para atendê-lo caso deseje recuperá-lo como cliente:

  • Ele deseja ser ouvido por alguém, e ser levado a sério.

  • Ele espera que você entenda o seu problema e as razões porque está chateado.

  • Ele deseja algum tipo de restituição ou compensação.

  • Ele espera perceber algum tipo de senso de urgência da sua parte em ver o problema resolvido rapidamente.

  • Ele espera ser tratado com respeito.

  • Ele espera ver alguém punido pelo problema 

  • Ele espera se certificar que o problema não irá ocorrer novamente. 

 

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Marcas de luxo avisam clientes vips sobre liquidação de inverno - www.folhaonline.com.br 

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Se a loja tiver um segurança na porta e a inscrição "
SALE" em vez de "LIQUIDAÇÃO" na vitrine pode apostar: o "crème de la crème" daquela promoção já foi comprado por clientes vips. 
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"Uns cinco dias antes de a liquidação começar nossos clientes especiais recebem um telefonema. Avisamos antes para que eles tenham mais opções", diz Luciano Rossi, gerente-geral da marca italiana Ermenegildo Zegna no Brasil. 
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O procedimento é praxe entre as supergrifes que liquidam. Primeiro elas reservam os produtos que vão entrar na queima para os clientes fiéis, aqueles que compram com freqüência --e preenchem os cheques mais gordos. 
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Depois, os que já compraram pelo menos uma vez e ficaram cadastrados na loja recebem uma mala-direta. O resto dos mortais fica sabendo da promoção pela vitrine ou por anúncios publicitários. 

Além de não ficar com a raspa do tacho das liquidações, os clientes vip também são apresentados às novas coleções em lançamentos fechados. "Eles têm privilégio não só porque têm mais dinheiro, mas porque curtem e entendem a proposta da marca", defende a gerente comercial da hypada Diesel no Brasil. 
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Raríssimas etiquetas podem se dar ao luxo de não fazer promoção nem liquidação. Palavras como "
promoção" ou "queima de estoque" não fazem parte do vocabulário da norte-americana Tiffany e de grifes caríssimas como a francesa Louis Vuitton. 
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"Temos que manter um padrão. Faz parte da filosofia da empresa, que é minuciosa em todos os seus procedimentos em qualquer parte do mundo", explica Romeo Bonadio, coordenador de marketing da Louis Vuitton Brasil. 
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Se algum produto da última coleção da marca sobrar, ele é enviado para um centro de distribuição em Paris. Lá, os funcionários da empresa podem comprá-lo com até 70% de desconto. Se mesmo assim não for vendido, o produto é
incinerado.

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UMA SIMPLES IDÉIA

Carlos Vinícius Maluly

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"As únicas grandes companhias que conseguirão ter êxito são aquelas que consideram 

os seus produtos obsoletos antes que os outros o façam." 

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Quando as organizações encorajam os indivíduos a alcançarem o seu pleno potencial, algum resultado positivo pode ocorrer.

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Podemos entender que um conselho importante é não tentar resolver as falhas de performance somente com o uso da tecnologia.

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Pode ser que o caminho mais importante seja reunir toda a informação possível sobre o problema e avaliar então se a tecnologia é ou não um facilitador. 
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Ainda são muito importantes dois conselhos de Peter Drucker :

1. Os empreendedores mais bem sucedidos sempre foram homens e mulheres humildes, que tinham consciência de que o sucesso de hoje pode ser o fracasso de amanhã e vice-versa. 
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. Inovação é trabalho e ações sistemáticas são o que realmente conduzem uma empresa ao progresso.
 

A compreensão da afirmação de Gates de que as únicas grandes companhias que conseguirão ter êxito são aquelas que consideram os seus produtos obsoletos antes que os outros o façam pode ser resumida no exemplo do inventor autodidata Earl Tupper que convenceu a DuPont, em 1939, a vender-lhe algumas sobras de material sintético. 

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Ele desenvolveu um novo processo de refinação que purificava essa massa malcheirosa de resíduos de polietileno, transformando-a num plástico flexível, inquebrável, não tóxico, claro, leve e fácil de limpar. Apesar do resto já ser história, sabe-se que em 1947, ele começou a produzir e comercializar caixas plásticas para alimentos. 

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Em 1949, Tupper recebeu uma reclamação de Brownie Wise, a sua distribuidora na Flórida, que queixava-se da lentidão na entrega das mercadorias, que bloqueava a expansão do negócio.

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Qual era a razão das suas vendas?

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Ele conseguiu descobrir que ela vendia os produtos em festas. Um jeito novo que mudaria a forma de como as donas de casa armazenariam os seus alimentos. Isto fez com que a Tupperware se tornasse uma marca mundialmente conhecida. 
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Carlos Vinícius Maluly

Mestre em Adm. de Empresas

FGV - Fundação Getúlio Vargas

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ALGUMAS DICAS IMPORTANTES

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Enfrente os clientes. Se quer mesmo saber o que os seus clientes pensam de si e como os pode satisfazer, convide-os para um pequeno-almoço. Não todos, obviamente! Visitar os seus clientes só para lhes perguntar se estão satisfeitos com a sua empresa também lhe pode render dividendos. Marque uma reunião antecipadamente, deixando claro que não pretende vender-lhes nada, mas sim procurar idéias que o possam ajudar a servi-los melhor.
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Eduque os clientes. A Hanson Galleries, uma empresa que negocia artes com as galerias, trabalha arduamente para desenvolver a sua clientela. Segundo os seus métodos, um vendedor deve dissipar os receios do cliente. E como é que isso se faz? Simples. A primeira regra é que, quanto mais pessoas perceberem o que você pretende vender, mais potenciais clientes ganhará. Ou seja, educar os clientes sobre o produto é o trabalho do bom vendedor. Outra regra é reduzir os riscos do cliente ou, pelo menos, procurar que nem pense neles. Uma forma de o conseguir é garantir-lhe a devolução do dinheiro em caso de insatisfação. Finalmente, supere as suas expectativas. Se os clientes só esperam encontrar arte na sua galeria, surpreenda-os com outras coisas: livros sobre o tipo de pintura exposta ou a simples oferta de um bom café.
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Um bom incentivo faz milagres. Um incentivo pode fechar uma venda, conquistar a confiança de alguém ou motivar um cliente a mudar. Ao selecionar os presentes que vai dar aos seus principais clientes, escolha algo a que eles dificilmente tenham acesso. Um vinho raro, um cesto de frutas tropicais ou um bom queijo regional. O mesmo se aplica com os empregados. Se os quer convencer a adotar as suas sugestões, proponha-lhes algo que os alicie. Jack Jacchino, sócio do J. P. Burns Group, prometeu aos empregados a melhor refeição de comida chinesa que eles alguma vez tinham comido, caso implementassem as suas sugestões. Resultou!
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Pense em tudo. As pessoas gostam de se sentir confortáveis e sabem valorizar quem os ajuda a isso. A Byerly’s, uma cadeia de supermercados norte-americana, tem 10 chapéus-de-chuva à saída de cada uma das suas lojas. Assim, nos dias de chuva, os seus clientes não são apanhados desprevenidos. Basta agarrarem um deles e seguir viagem. A recolha é feita pelo carrinho que entrega os produtos em casa. "Perdemos cerca de 30 chapéus por ano", diz Art Miller, diretor de operações, «mas isso é largamente compensado pelo reconhecimento dos clientes.

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Internet desbanca a televisão como meio informativo nos EUA!!!

25 de julho, 2003  - www.cnn.com.br  

CUIDADO AO ANALISAR: - Em EUA 61% estão plugados a internet enquanto que no Brasil apenas, 7% estão plugados, mas é interessante ver que estaremos sofrendo as maiores mudanças a partir de agora.

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Os serviços que a Internet oferece desbancaram a televisão, os jornais e inclusive os vídeo games:

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Os adolescentes e os adultos jovens nos EUA passam mais tempo na Internet que vendo televisão, o que indica uma mudança no consumo de meios de um setor altamente valorizado pelos anunciantes, revelou um novo estudo. 
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Por média, as pessoas jovens dizem que passam cerca de 17 horas on-line cada semana, sem contar o tempo que usavam para ler e enviar mensagens, em comparação com as quase 14 horas que passavam vendo televisão e as 12 escutando rádio, indicou a pesquisa.
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A entrevista de 2.618 pessoas, de 13 a 24 anos, foi conduzida por empresas de investigação independentes Harris Interactive e Teenage Research Unlimited a mediados de junho por encargo da companhia de meios de Internet, Yahoo Inc. e a empresa de serviços de meios Carat North America. 
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A maioria dos jovens entrevistados comentou que é mais provável que participam de outras atividades enquanto usam a Internet, como escutar rádio e falar ao telefone. Muitos disseram que estavam mais propensos a consultar a Internet para buscar informação sobre filmes, música ou noticias de celebridades. 
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"Enquanto outras gerações estão mais propensas a estar unidas a um só tipo de meio de comunicação, os adolescentes e os adultos jovens de hoje estão cheios pela abundância de escolha de meios, senão se sentem bem habilitados pelo recurso e podem realizar muitas tarefas", disse o estudo.
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Wenda Harris Millard, diretora executiva de vendas no Yahoo, disse que os adolescentes e os adultos jovens estão usando Internet como o "
centro" de sua atividade nos meios. 
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"Há muito no estudo que revela que este é um meio primário para a informação, a informação de produtos, de preços e as necessidades de escolha", disse.
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"Nunca lhes ocorrerá de olhar no jornal a hora em que começa um filme", acrescentou.. 

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Mococa é vendida pela Royal Numico à Kremon, de Goiás  - www.valoronline.com.br 
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O grupo holandês Royal Numico fechou a venda do laticínio Mococa para a goiana Kremon do Brasil. O contrato foi assinado na terça-feira e a transferência da operação deve ocorrer em 1º de agosto. O pacote incluiu uma unidade industrial, localizada em Mococa (SP), e a marca, conhecida pela tradicional figura da vaquinha. O valor do negócio não foi divulgado.

Com um faturamento de R$ 120 milhões em 2002 e 300 funcionários, a Mococa é a terceira marca de leite condensado do país, com uma participação de mercado de 12%. A fábrica tem capacidade para processar 350 mil litros de leite por dia, captados junto a 600 produtores.

Sediada em Goiânia, a Kremon está presente nos segmentos de maionese, caldos e sachês de condimentos, com a marca Bonata. A entrada no setor de lácteos foi em meados de 2002, quando adquiriu a marca Avaré e a fábrica de Cerqueira César (SP), que pertenciam à Parmalat.

De acordo com Sérgio Luz, diretor administrativo e financeiro da Kremon, a empresa ainda está definindo seu portfólio, mas pretende manter as marcas Mococa e Bonata no leite condensado e no creme de leite. Também está em análise o relançamento da marca Avaré de doce de leite.

Os altos preços do leite in natura e a retração do consumo de produtos lácteos, resultado da queda da renda da população, não assustaram a Kremon. "Vejo como oportunidade. Onde todo mundo foge, pode estar o grande negócio", diz Luz. "Nossa estratégia é atuar em setores dominados por marcas líderes de preço elevado, pois o consumidor fica sem alternativas mais acessíveis".

A aquisição surpreendeu o mercado, pois a Kremon, com faturamento de R$ 70 milhões, é menor que a Mococa. Tanto que a expectativa dos goianos é fechar o ano com vendas consolidadas de até R$ 200 milhões. Segundo Luz, o negócio está sendo realizado pelos acionistas da Kremon, que é uma sociedade anônima de capital fechado. 

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Internet aumenta produtividade de empresas de América latina - www.reuters.com 

Quase a metade dos empresários e líderes de negócios das principais economias da América latina opinam que a Internet tem melhorado notavelmente a produtividade de suas companhias, revelou em uma entrevista.


Das empresas consultadas,
54% disse que era muito alta a possibilidade de que realizará inversões em tecnologias  de informação (IT) nos próximos dois anos por causa das crises econômicas.


"Um de cada três diretores de empresas latino-americanas opina que a Internet tem um efeito importante na geração de novos negócios e na rentabilidade de suas empresas", disse o levantamento, realizado pela empresa independente de investigação de mercados Kaagan Research Associates  e patrocinado pela companhia estadunidense Cisco Systems. 

O estudo chamado "Atitudes dos Empresários latino-americanos em relação a Internet", foi realizado entre 500 líderes de negócios de empresas grandes e médias, sem levar em conta filiais de empresas estrangeiras.

As entrevistas se realizaram entre abril e junho de 2003, principalmente no
Brasil e México (150 cada um), e  as restantes na Argentina, Chile, Colômbia e Peru. Venezuela foi omitida da pesquisa devido a situação política do momento, segundo Kaagan. 

Da pesquisa, a  primeira deste tipo na América Latina, também se desprende que uma de cada três companhias conta com aplicações de negócios baseadas na Internet, como receber pedidos na linha (
71%), atenção ao cliente (59%), administração da rede de fornecedores (48%) e capacitação eletrônica (38%). 

Em quanto ao futuro
7 de cada 10 empresários brasileiros consultados disseram que realizarão importantes inversiones em TI, seguidos dos mexicanos, colombianos e peruanos. 

"As inversiones em TI e nas tecnologias de Internet são a chave para tirar a América Latina da recessão e fazer com que a região seja mais competitiva à nível global" disse Keith Goodwin, presidente da divisão Américas International de Cisco. 

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Viaja por negócios? Bem vindo à revolução Wi-Fi - Rastreando as ondas - www.cnn.com  

Começa a revolução Wi-Fi. E se você está em viagem de negócios, lhe pode resultar em uma ferramenta útil.


A "
wireless fidelity" ou Wi-Fi está facilitando que uma crescente quantidade de ordenadores portáteis e PDA possam conectar-se a internet de banda larga e sem fios em aeroportos, salas VIP, aviões e hotéis de todo o mundo. 

Se passa tempo nas salas de embarque esperando um vôo transatlântico, pode começar a observar um novo cenário: - O frenesi por descarregar correio eletrônico. 

Você tem um cartão Wi-Fi ou o Centrino de Intel em sua máquina? Então, tem acesso a rede sempre que se encontre em um lugar de conexão adequada, conhecido como "
hot spot". E se tem sorte, pode inclusive conectar gratuitamente.

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Alta velocidade de curto alcance: - Este tipo de tecnologia por ondas está convertendo a rede mundial de internet na rede mundial inalámbrica dos executivos fora do escritório. 

Se estima que para o ano 2007, mais de 20 milhões de pessoas utilizarão acessos a internet sem fio em todo o mundo, segundo indicaram fontes estadunidenses em um recente encontro da União Internacional de Telecomunicações, dependente das Nações Unidas. 

A este feito contribui o que os encarregados de desenvolver novas tecnologias estão concentrando-se centros de tráfico intenso tal  como hotéis e aeroportos, o que é  uma boa noticia para aqueles que buscam acesso à internet sem obstáculos enquanto viajam. 

Os participantes no encontro intentaram adjudicar um maior número de ondas aéreas ao estándar Wi-Fi, assim  como mais freqüências nas linhas aéreas que queiram oferecer serviços de internet a bordo como correio eletrônico. 

Um punhado de companhias européias e estadunidenses, entre elas Lufthansa, SAS, United e Delta, já tem contrato assinado para converter as suas frotas de aviões em pontos de conexão Wi-Fi. - British Airways e Japan Airlines estão considerando. 

Os serviços de correio eletrônico bidirecional requerem um servidor a bordo da nave, uma conexão via satélite e um sistema que envia e recebe sinais dos cartões de rede dos ordenadores pessoais dos passageiros.

Algumas linhas aéreas cobrarão uma taxa pelo serviço, e outras não. Na entrevista realizada pela CNN, a maioria dos participantes respondeu que só usaria o serviço de correio eletrônico a bordo se fosse gratuito. 

Os principais aeroportos e hotéis da Europa já tem pontos instalados de conexão  Wi-Fi ou o estão considerando. E a projeção de crescimento segue sendo ampla.

Segundo a empresa de investigação Gartner, em todo m mundo há uns
71.000 pontos de conexão Wi-Fi, um terço deles na Ásia, a maior parte na Coréia. Mas a maioria ainda se encontra nos Estados Unidos. 

Rastreando as ondas
Já existem empresas que oferecem software gratuito que permite "
rastrear" as ondas aéreas em busca de redes sem fio comerciais, privadas ou gratuitas. 

Prove programas rastreadores de Wi-Fi como Boingo ou NetStumbler. - Freenetworks e Boingo tem em suas páginas da internet listados com o endereço dos lugares de conexão em todo o mundo.

Wi-Fi Zone permite aos usuários buscar em uma base de dados que inclui unos 1.600 hotéis, aeroportos, restaurantes e outros pontos de acesso sem fio em 23 países. 

Também ajuda o que fabricantes como Dell, HP, Intel, Sony e Toshiba já estão equipando aos ordenadores portáteis, PDA e outros aparatos eletrônicos com conexões a redes sem fio. 

Nos EUA, o fabricante de computadores Dell se juntou recentemente ao provedor de telefonia móvel T-Mobile para tratar de acelerar a proliferação de acessos a internet sem fio mediante incentivos aos clientes. 

T-Mobile é a maior operadora comercial de Wi-Fi nos Estados Unidos, com 2.600 lugares de conexão Wi-Fi públicos. 
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DICIONÁRIO

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Achievement Realização, grande conquista.
Benchmarking Copiar e aprimorar, aperfeiçoar o que já existe.
Brainstorming Explosão ou tempestade de idéias.
Centerless Organizatiom Administração descentralizada.
Choaching Trabalho de desenvolvimento de lideranças.
Counselling Aconselhamento, normalmente relacionado a carreira.
Downsizing Reformulação ou redimensionamento da estrutura funcional de uma empresa, entidade ou órgão; corte, demissão, enxugamento do número de pessoas, em determinada área de trabalho.
Empowerment Força, potencial. É descobrir o potencial ou conjunto de aptidões que fará uma pessoa ser melhor que outra em determinado trabalho, projeto ou atividade.
Feedback Retorno, opinião ou parecer sobre alguém; pode ser crítica negativa ou um elogio.
Fringe Benefit Benefícios extras da empresa para os funcionários (como bolsas de estudo, etc.)
Headhunter Profissional que seleciona e encaminha executivos para contratação pelas empreses; literalmente "caçador de cabeças".
Hunting Busca e recrutamento de trabalhadores.
In Company Contratação de alguém ou de alguma empresa para ministrar treinamento ou palestra exclusivamente para funcionários de uma empresa; evento fechado, exclusivo.
Insight Idéia, luz, "eureca".
Job Rotation Rodízio de cargos ou funções; processo de remanejamento ou redimensionamento das lotações internas nas empresas ou instituições, sem dimensões.
Know-How experiência, técnica, prática, perícia.
Life Science todo conhecimento relacionado com a vida (farmacêutica, tecnologia de saúde, entretenimento, comunicação)
Market Share Fatia de mercado.
Management Administração, gerência, direção.
Manager Diretor, gerente ou empresário.
Networking Rede de contatos, relacionamento.
Outplacement Orientação e apoio para recolocação.
Special Assignment Missão ou tarefa especial para o qual um profissional é contratado por um determinado período.
Staff Alta gerência, diretoria ou grupo de titulares de titulares de uma empresa.
Team Work Trabalho de equipe.
Tranee Estagiário treinando para a função de executivo.
Turnover  Rotatividade, troca constante, entrada e saída de funcionário de uma empresa.
Workshop Seminário ou reunião mais longa para discussão, estudo ou aprofundamento de tema