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"UM QUESTÃO DE FOCO: AÇÕES DIRIGIDAS AO CONSUMIDOR"

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FÁBIO LUCIANO VIOLIN

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flviolin@hotmail.com  - flviolin@terra.com.br

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Mestre em Estratégias e Organizações - UFPR

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Professor universitário, palestrante e consultor de empresas

Especialista em Planejamento e Gerenciamento Estratégico - PUC-PR

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Nosso dia-a-dia é permeado por situações novas a cada instante, ao contrário do que se pensa, a experiência atualmente não é suficiente para manter empresas, produtos, serviços, marcas ou profissionais no mercado. Isso se dá em razão da imensa quantidade de variáveis que influenciam o nosso cotidiano. 
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Cada dia é marcado por novos acontecimentos que nos leva a tomar decisões no sentido de responder rapidamente aos problemas que existem, nesse ponto é que a experiência perde espaço, pois em síntese ela se refere a eventos passados, não sendo suficiente para resolver todos os eventos que diferem daquilo que já vimos ou situações que enfrentamos. Assim, a experiência por si só não é suficiente para nos manter adequados sendo necessário ir além deste paradigma.
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Se permanecer adequado no mercado
(empresas e profissionais) exige que a cada dia tenhamos condições de responder rapidamente aos gostos, preferências e desejos mutantes dos consumidores, a conclusão mais lógica a que se chega é que em tempos de concorrência acirrada e muitas vezes desleal, buscar novas formas de adequação é um requisito mínimo e básico.
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Os problemas que enfrentamos na busca de satisfação dos
consumidores são diversos e incluem entre muitos outros problemas relacionados a custos crescentes, margens de lucro mais reduzidas, maior competitividade e dificuldade de implantar novos meios de atuação em função de crenças e costumes já existentes dentro das organizações. Tais elementos dificultam as ações de busca por ganho de competitividade basicamente por não depender única e exclusivamente de nossa vontade.
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Somente vontade também não é suficiente, aqui vale a famosa frase de que de boas intenções o inferno está cheio, assim, experiência e tendência de querer mudar aliadas ainda não são suficientes.
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O que é preciso é aliar as diversas competências, habilidades e conhecimentos em prol de sua carreira ou empresa, e a forma de fazer isso passa necessariamente pela identificação das fraquezas e das forças que cada organização possui, ou seja, o primeiro passo é descobrir o que temos de bom e também de ruim e buscarmos o balanço ideal.
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O segundo passo é levantar as ameaças, como por exemplo, novos concorrentes ou concorrentes estabelecidos agindo, fatores relacionados ao governo que venham impactar negativamente, consumidores com problemas, desejos, ou preferências que não podem ou venham a não poder ser atendidas pela empresa entre diversos outros, além da busca por oportunidades como, por exemplo, novos produtos, possibilidade de oferecer novos serviços ou serviços melhorados que venham ao encontro do anseio dos clientes.
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No entanto, ainda assim estas ações não são suficientes, não é o bastante planejar ou entender seu negócio, é importante agir, e este também é um grande problema, pois em geral, o comodismo nos ata pelos pés ou ainda queremos mudar, mas não sabemos por onde começar e de que forma fazer com que as ações tenham efeito. 
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Nestas situações o melhor a fazer é buscar conhecimento de causa através de leitura de literatura especializada, revistas, experiências de outras empresas
(não necessariamente no mesmo ramo), contato com outros profissionais ou ainda empresas do mesmo ramo na sua localidade ou fora dela e principalmente um contato mais estreito com os clientes internos (funcionários) e externos (clientes) entre diversos outros meios de tentar estar adequado ao meio em que se atua. Algumas dicas são úteis no sentido de buscar melhorias:

Atue de forma inteligente e principalmente trate sua equipe como parceiros, pois são eles que levam sua marca, seus produtos e serviços aos consumidores, além de possuir valiosas informações sobre estes mesmos clientes.

Busque constantemente medir a satisfação de seus clientes através de pesquisas, use fontes de informações como, por exemplo, os próprios funcionários ou pessoas que consumam seus produtos ou serviços e também os da concorrência;

Dê soluções rápidas aos problemas de seus consumidores;

Busque fontes de desperdícios e use, por exemplo, incentivos no sentido de diminuir tais custos;

Procure agregar valor nos serviços, pois cada vez mais os produtos se tornam similares, assim este elemento pode se apresentar como fator decisivo frente ao consumidor no momento de decidir por um produto ou empresa;

Invista em treinamento, mas cuidado, é preciso aplicar os novos conhecimentos, caso contrário os mesmos não terão validade e se perderão no tempo, tornando-se ao invés de uma forma de melhorar o relacionamento com o cliente, uma fonte de custos;

Planeje suas ações e tente visualizar os possíveis resultados antes de implementar qualquer programa de melhoria.

Existem diversas outras ações importantes, no entanto, estas acima ressaltadas evidenciam a necessidade de procura por meios de adequação aos novos tempos de mudanças e turbulências constantes, e que mudar requer muito mais do que experiência e boa vontade, exige a aliança de diversas fontes de esforços no sentido de entregar ao consumidor final produtos ou serviços com maior diferencial em relação aos similares.
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O mercado está expulsando cada vez mais rapidamente os amadores e aqueles que insistem em gerir suas carreiras e empresas com base no
"achismo", com base em fórmulas de sucesso do passado ou por tentativa e erro. O ataque ainda é a melhor defesa, pois não fazer nada é uma decisão que afeta certamente a permanência no mercado e é o meio mais rápido para estar inadequado aos olhos dos consumidores que são as pessoas que colocam dinheiro em nosso bolso.

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FÁBIO LUCIANO VIOLIN

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.Mestre em Estratégias e Organizações - UFPR

Professor universitário, palestrante e consultor de empresas

Especialista em Planejamento e Gerenciamento Estratégico - PUC-PR.

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