1999

Sistema de Representação Comercial para Representantes Comerciais

2018

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SDR - Sistema de representação, Vendas e Serviços

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Sempre dê ao cliente mais do que ele espera

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sala dos artigos de atendimento  -  SALA dos artigos de serviços

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Conseguir que os clientes regressem uma e outra vez a nossa empresa (e não fujam com a concorrência) é o talento gerencial mais cobiçado do mundo. Orientar uma empresa para o "serviço ao cliente" não é um privilégio das grandes corporações. Tudo o contrário, as pequenas podem marcar realmente uma diferença frente a seus concorrentes, se aprendem a oferecer um atendimento de excelência (artigo: Cuidamos das ovelhas, dirigimos o gado, lideramos as pessoas).

Como selecionar funcionários que apreciem aos clientes? Mais interessante ainda: como saber quando uma pessoa em realidade estima aos clientes? Precisam fixar-se na atitude, os sorrisos e a energia positiva de cada pessoa:

Em EUA, Commerce Bank não permitem que os candidatos tenham um segundo encontro se não sorriem durante a entrevista. Em Southwest Airlines se pede aos candidatos que realizem uma apresentação ante seus colegas (também candidatos)... Quando um dos aspirantes não aplaude aos apresentadores é eliminado.

Realizem perguntas e escutem a resposta com atenção: façam que vários líderes de serviço também entrevistem à pessoa. O segredo é fixar-se nas atitudes. Não digam que está procurando a alguém que aprecie aos clientes, porque o 101% dos candidatos lhes dirão que assim o sentem, com tal de conseguir o emprego (artigo: CONTRATE pessoas amáveis).

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Capacitação, auto-estima e confiança: que truque poderiam implementar-se a fim de motivar aos funcionários e guiá-los para uma cultura totalmente orientada ao cliente? Para começar, capacita a toda tua equipe nos conceitos básicos do serviço ao cliente, incentivando a auto-estima e confiança em si mesmos. Todo mês invista 3 horas em seus funcionários, para melhorar o serviço de atendimento ao cliente, tal qual o fazem as maiores empresas do mundo (Starbucks, Tupperware, Mary Kay Cosmetics.  Se surpreendera com os resultados obtidos tanto na conquista como na fidelização de clientes.

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A educação profissional dificilmente vem do berço: a maioria dos funcionários não sabem ou confundem as normas das relações comerciais com os da família e ou amigos, e isso que deixa transparecer um amadorismo e até um desrespeito pelos clientes e pelas empresas que representam. Se os progenitores dos seus funcionários não sabiam o que era atendimento aos clientes e eles não passaram por um treinamento, é claro que não podem saber atender clientes, ninguém nesta vida nasce sabendo e um atendimento de qualidade, não é fruto do "acaso" e são poucos os que tem empatia e intuição para entender como devem tratar os clientes (artigo: Como lidar com clientes difíceis ou especiais).

Reconheça isso e reeduque eles em tudo o que façam no atendimento comercial. O dinheiro não funciona. A realidade é que muito poucos funcionários recebem um reconhecimento de maneira consistente e que os incentive a cada dia serem melhores.

Ações concretas e sistemáticas: como se para converter num líder orientado para a excelência no serviço?: primeiro, dirija a formação de suas equipes com base em algum programa de capacitação amigável com o usuário. Isto lhes demonstrará aos funcionários que a empresa se preocupa por eles e pelos clientes. Ademais, a todos os funcionários da sua empresa, um livro que considere imbatível na prestação de serviços, que lhes permita conhecer, melhorar e impulsionar a cultura de serviços. Assim leiam todo livro a respeito de serviço ao cliente e liderança que encontrem. O ideal seria, que leiam um novo livro cada mês pelo resto de tua vida (artigo: Melhorando a experiência no atendimento a clientes).
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Quais são os erros mais comuns que cometem ao tratar com seus clientes?: aqui vai uma lista de erros clássicos:

Crer que o cliente está equivocado.

Pensar que os funcionários vão presentear toda a loja para arrumar um problema.

Dizer: só eu posso tomar esta decisão.

Nunca capacitar o pessoal nas destrezas de serviço ao cliente.

Não integrar constantemente novos programas de capacitação.

Assumir que o funcionário se irá da empresa, pelo que não podes dar-te o luxo de capacitá-lo.

Sonhar que tem um número ilimitado de clientes.

Em que consiste o famoso "toque pessoal" do serviço?: os funcionários nunca usam as destrezas finas. Chamar o cliente pelo nome é poderoso. Cheio de magia. A maioria das empresas se concentram na tecnologia ou em outros atributos e nunca ensinam as destrezas finas. O resultado é que toda a organização evita aos clientes e não comunica sua oferta de valor.

Faz pouco viajei por Northwest Airlines a Londres com um bilhete de primeira classe caríssimo. E nem uma única vez os funcionários de primeira classe usaram meu nome e todos sabiam. Ao pessoal das linhas aéreas lhes ensinam segurança, agora quem vai se importar quando o avião vem caindo, com as normas de segurança? Que há das sete horas que viaja no avião ou das duas horas que toma o check in?

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O toque pessoal seria que uma aeromoça me chamasse por meu nome. Alguém bem treinado me diria: Sr. Tschohl, é maravilhoso que viaje conosco. Poderia oferecer-lhe algo para beber ou um jornal?... Isto somente me aconteceu duas vezes em 10 anos (em qualquer linha aérea), e isso que viajo muito. Nenhuma universidade ou preparatório ensinará o toque pessoal. Isto depende totalmente de você.

Uma cultura de serviços: quais são os passos necessários para implantar eficazmente uma verdadeira cultura de serviço?: deve introduzir um novo programa de capacitação quando menos cada três a seis meses. E cuidado: deve ser novo! Repetir o mesmo programa seria um desperdício de recursos. A maioria das empresas adquirem um programa e o usam durante mais de cinco anos. É como se Coca cola criasse um só comercial e o passasse por televisão durante cinco anos. Não são tão tontos (artigo: 1º dia de trabalho como Gestor de Pessoas).

No que toca à capacitação, a maioria das companhias crê que consultores têm um programa mágico que podem repassar aos seus funcionários, então eles serão perfeitos de por vida. Isso é uma loucura. É imprescindível que tenham quando menos 20 a 40 horas de capacitação em serviço ao cliente cada ano. O Diretor Geral deve ensinar com o exemplo. Uma vez que o Diretor Geral se esquece da cultura de serviço, faltará menos de seis meses para que esta desvaneça na empresa.

Algum truque pontual para levar isto à prática?: se deseja criar uma cultura de serviço deve dizê-lo em 20 formas diferentes, esperando que todos absorvam os conceitos básicos para, daí, começar a construí-la (artigo: EMPATIA: Capacidade de motivar).

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Que histórias de sucesso podem alentar as equipes a tomar o caminho do serviço?: o principal é procurar e identificar aos líderes no serviço. E, se já tens um plano, deves ser constante. A maioria das empresas se concentram no serviço durante uns quantos meses e depois esquecem o assunto. Procurem verdadeiros modelos de função. Há uns quantos "casos" ideais:

A do vendedor da loja de departamentos Nordstrom que reembolsou o preço das calotas de um cliente, pese a que Nordstrom nem sequer vende calotas. Ou a do funcionário de Home Depot que usou seu cartão de crédito para comprar lanternas em outra loja e voltou correndo ao balcão para que o cliente não se fosse com as mãos vazias. Também é memorável o episódio do funcionário de Midwest Express que emprestou um terno a um passageiro cuja bagagem tinha-se perdido...

Concretamente, como medir os resultados de um melhor serviço ao cliente?: tem diferentes áreas que podem medir com total certeza. Entre elas estão a pré venda, venda, pós venda, participação de mercado, utilidades e o atendimento a reclamações. É curioso, mas a maioria das empresas gastam recursos econômicos em medir a satisfação do cliente e poucas vezes investem em ensinar as destrezas de serviço ao cliente. Minha sugestão: meça pontos concretos, como vendas ou participação de mercado (artigo: Como avaliar o desempenho em vendas, que indicadores usar?).

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A realidade do serviço é bastante dura: que técnicas utilizar, por exemplo, para tratar com um cliente enojado? Em meus livros apresento seis passos:

Escutar com cuidado e um real interesse o que o cliente tem que dizer e avisar que será compensado.
Oferecer respostas que demonstrem que se importa com sua inquietude e que o esta escutando muito atentamente.
Fazer perguntas de uma maneira lógica e preocupada e apontar estes detalhes que relata o cliente.
Sugerir uma ou mais alternativas para responder a suas preocupações.
Oferecer desculpas sem jogar-lhe a culpa a ninguém. 
Resolver o problema ou encontrar imediatamente a alguém que o possa fazer.

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Prof. John Tschohl

BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR

Artigo traduzido e publicado pelo Jornal SDR
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É citado por publicações como Time Magazine e a revista Entrepreneur como o guru do serviço ao cliente. É diretor do Service Quality Institute, Minnesota e escritórios em 39 países, que desenha inovadores programas de capacitação para as companhias mais exigentes do planeta, como a 3M, Miller Brewing, Federal Express, entre outros excelentes clientes. É considerado como uma das mais importantes e avançadas personalidades no desenvolvimento de ferramentas de capacitação em serviços.

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Outros excelentes artigos traduzidos e publicados pelo Jornal SDR, do Prof. John Tschohl:

Um cliente pode até não gostar do lugar

Sempre dê ao cliente mais do que ele espera

Serviço é aquilo que seus clientes crêem que é

Garantia Incondicional de Produtos e Serviços

Seus clientes merecem algo além de um aumento de preços

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