Sistema de Representação - SDR - www.sdr.com.br

BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR

o que é sinônimo de bom para 86% dos clientes?

.

.

SR. PROF. Jose TEOFILO NETO

DIRETOR
COMUNICAÇÃO DIRETA CONSULTORIA

.

engenheiro eletricista formado pela FEI (72), com especialização em Telecom e Marketing; durante muitos anos atuou em companhias telefônicas como gerente de relacionamento para grandes empresas, responsabilizando-se pela consultoria técnico comercial.

.

CONHEÇA OS CURSOS DO PROF, JOSÉ TEOFILO NETO

.

.

Uma pesquisa realizada pela empresa de consultoria estadunidense TARP, uma das mais atuantes no mercado de atendimento a clientes e call centers, traz a luz um resultado surprendente:

86% dos consumidores ASSOCIAM DIRETAMENTE que os produtos que vão acompanhados de números gratuitos de atendimento ao cliente, são produtos ou serviços de qualidade.

Se poderia dizer então que um número gratuito de atendimento ao cliente é uma espécie de "sinal de qualidade" percebido pelos clientes, pois demonstra que a empresa quer saber do cliente caso o produto/serviço não atenda à qualidade esperada.

.

Mas não somente um telefone gratuito resolve todo o problema. Se o atendimento é através de um Call Center ou da mesa de sua assessora/or comercial, você deve seguir alguns passos básicos no atendimento aos clientes: 
.

.
Ocorrências comerciais corporativas:

1. Escutar e guardar silêncio enquanto o cliente apresenta seu problema.
2. Seguir o script de perguntas que identificarão a origem do problema.
3. Registrar os dados do cliente e do problema num formulário próprio.
4. Pedir desculpas se o exposto tiver lógica e o cliente tiver razão.
5. Agradecer o fato de o cliente ter ligado e fornecer um prazo para resposta prometendo retornar.
6. Envia a ocorrência comercial para o depto, mantendo follow up.

forem queixas pessoais e/ou aspectos de insatisfação:

1. Agradeça à pessoa por sua iniciativa.
2. Se cometeu alguma falha, reconheça-o.
3. Desculpe-se caso seja necessário. 
4. Prometa fazer algo a respeito e depois faça-o.
5. Tome as medidas necessárias para corrigir as falhas apontadas.

Queixas escritas:

1. Seja muito, muito rápido na resposta. 
2. Agradeça ao cliente; mostrando que entendeu sua queixa e desculpe-se. 
3. Relate ao cliente a respeito das providências já tomadas ou que irá tomar. 
4. Seja simples, mas específico. 
5. Seja simples, mas específico. 
6. Supere as expectativas dos clientes. 
7. Faça follow up para confirmar se o problema foi resolvido e Comprove a satisfação do cliente.

CURIOSIDADES DO MERCADO DE CALL CENTER:

O mercado latino-americano de call center é o de maior e mais rápido crescimento no mundo, de fato, a taxa anual relacionada ao crescimento de PAS (Posições de Atendimento) tem uma projeção de ordem de 16.80% para o período 2005/2006 segundo revela Lisette Rencoret, diretora do Centro mundial de Estudos Manpower S.A. dO Chile.
.
Na Argentina, estima-se que atualmente há uns 23 mil funcionários trabalhando neste setor. O faturamento mensal por sua vez, está na ordem dos 35 milhões de dólares. Oferece-se o serviço PARA OS EUA, tanto pelas vantagens em custos como pelo potencial que representa este país, onde a população hispano-falante cresceu uns 118% nos últimos 10 anos
.
As projeções indicam que o mercado
hispano-falante crescerá apenas NOS EUA, por volta de 600 mil a 800 mil habitantes ano, até o ano 2050. Seguem-lhe países europeus, principalmente Espanha, DEPOIS América Latina e México. 
.
Os SEGMENTOS com maior potencial no futuro, dado o tipo de cliente e a propensão a terceirizar, são as empresas de telecomunicações, em particular provedores de franca expansão como telefonia celular, Internet, tecnologia, serviços públicos e empresas de serviços. Em matéria de serviços, as empresas do setor de turismo e hotelaria estão em franca expansão. 
.
Nos EUA a hora homem custa de 10 a 12 dólares, em países como Argentina, oscila entre 3 e 5 dólares; um aspecto interessante se considerando que 70% dos gastos de um call center correspondem a salários. se paga a um atendente na Espanha (uns 12.000 euros ao ano), na Argentina se podem pagar os salários de dois e meio a três funcionários.

. 

.

SR. PROF. Jose TEOFILO NETO
.
DIRETOR
COMUNICAÇÃO DIRETA CONSULTORIA

..

BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR

.

CONHEÇA OS CURSOS DO PROF, JOSÉ TEOFILO NETO

.

.

.

SOFTWARE RECOMENDADO POR TODOS OS PROFESSORES DO SDR!

.

Sistema de Representação - SDR - www.sdr.com.br

.

sistema de representação comercial e vendas

.L

.

.

Sistema de Representação - SDR - www.sdr.com.br

Como página inicial  Adicionar a Favoritos

Resolução mínima de 800x600 © Copyright 2002, SDR