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COMO ATENDER CLIENTES DIFÍCEIS

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PROF. LUIS VIEGAS

.Consultor de produtividade e comportamento

CONSULTOR SÊNIOR DA Workshop Consultoria e Treinamento, Administrador de empresas, pós-graduado em Marketing. Especializado em Treinamento e Desenvolvimento de Pessoal, com diversos cursos nos EUA e Europa.

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Exerceu a função de executivo em empresas nacionais e multinacionais. Consultor de Marketing no projeto NIDO/FIESP/SEBRAE direcionado para orientação à pequena e média empresa.

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Instrutor de Cursos coordenados pelo Desempi/Fiesp. Debatedor de áudios de treinamento. Autor da Coleção de áudio: As Vendas estão Caindo! E agora?. Palestrante Motivacional. Autor de artigos sobre Marketing, vendas e comportamento.

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Workshop Consultoria e Treinamento

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viegas@workshop.com.br

 

Um dos grandes desafios dos vendedores é o atendimento de clientes considerados difíceis. Como lidar com clientes chatos? – é a pergunta que geralmente me fazem. Embora eu não acredite em fórmulas mágicas, aqui vai uma dica. 
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Primeiro – O que entendemos como um cliente difícil? 

A primeira coisa a ser feita é tentar decifrar o tipo de cliente que está na nossa frente e o motivo da sua “chatice”. 

  • Ele pode “ser” chato porque é exigente, detalhista e técnico e não sai por aí metendo a mão no bolso para qualquer vendedor;

  • Ele pode “estar” chato porque teve problemas com o atendimento ou com os produtos que comprou;

  • Ele pode “estar” enfrentando problemas particulares ou até mesmo “ser” chato por natureza;

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Segundo – De que lado está o problema?
Antes de entrarmos no assunto, vamos esclarecer uma coisa importante – O que nós, vendedores, queremos de um cliente:

  • Fechar a venda e pensar na melhor forma de gastar a comissão ou comprar uma boa briga?

  • A resposta é tão óbvia que você deve estar pensando que só um maluco faz uma pergunta destas, não está? 

  • Sabe o que é?

Já ouvi muito vendedor dizer que pode até perder a venda, mas não leva desaforo p’ra casa!

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Bem, mas vamos partir do princípio de que nós somos da paz e que tudo o que queremos é ver o cliente feliz e a nossa conta bancária engordando, certo?

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Então qualquer estratégia que possamos adotar tem como objetivo baixar a adrenalina dos clientes chatos e, se possível, transformá-los em bons amigos.

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Se formos capazes de entender a situação e definir de que lado está o problema, vai ficar mais fácil resolver cada conflito.

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Vamos ver cada um dos casos?

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1. Estratégia para lidar com clientes exigentes, detalhistas e técnicos
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Primeiro – Definir de quem é o problema
Quando você se depara com um cliente exigente que valoriza cada um dos centavos que vai gastar, ou excessivamente técnico a ponto de fazer perguntas que você nem imaginava que alguém pudesse fazer, de quem é o problema, seu ou dele?
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É lógico que é seu! Ele está desempenhando o papel que cabe a um bom comprador – valorizar cada centavo investido. 
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Segundo – Resolver o problema
Cabe a você, como vendedor, saber negociar, ter competência para responder às perguntas, eliminar as dúvidas, e dar ao cliente a segurança de que está fazendo um bom negócio.
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2. Estratégia para lidar com clientes aborrecidos com o atendimento, ou com a qualidade dos produtos ou serviços
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Primeiro – Definir de quem é o problema
Quando você se depara com um cliente reclamando da qualidade do produto, demora na entrega, ou qualquer outro problema referente a serviços, o problema é seu e da sua empresa.

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Mesmo que fique comprovado que o cliente não tem razão, ainda assim o problema deve ser enfrentado como sendo do vendedor e da empresa. 
Sendo assim, tire o problema da mão do cliente o mais rápido que puder!
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Segundo – Resolver o problema
A primeira coisa que você deve fazer é deixar o cliente falar à vontade. Não o interrompa. Simplesmente ouça e deixe que descarregue a adrenalina.

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Se você tentar interrompê-lo, vai jogar lenha na fogueira e alimentar o descontrole dele.
Imagine que o cliente está reclamando de um atraso na entrega da mercadoria, o que acabou provocando transtornos para ele e para a família.

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Quando ele se calar, faça uma pergunta resumindo o que ele disse para demonstrar que você o ouviu e está interessado em ajudá-lo. Por exemplo – O Sr. está me dizendo que a entrega atrasou e que acabou causando grande transtorno para a sua família, é isso?

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Após a confirmação, coloque-se no lugar dele demonstrando que está entendendo a situação, dizendo algo como – Posso imaginar o transtorno e os problemas causados pela demora na entrega da mercadoria.
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Você vai perceber que o cliente vai se acalmar dando oportunidade para que o assunto seja analisado de forma racional.]

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Lembre-se:  - Oou você age de forma a trazer um cliente irado para o campo racional ou não haverá diálogo!
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3. Estratégia para lidar com clientes realmente difíceis
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Primeiro – Definir de quem é o problema
Entendemos que estamos diante de clientes realmente difíceis quando não existir qualquer antecedente que justifique o seu mau-humor.

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Existem, infelizmente, muitas pessoas que usam as outras para descarregar seus ódios, transferir suas culpas ou pavonear seus egos.

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Você, vendedor, como pessoa pública, não está livre de ser alvo desse tipo de pessoas. Afinal nem todo mundo é obrigado a gostar de você, não é verdade?

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Eu sei o que você está pensando – que não tem nada a ver com os problemas dos outros, certo? Já ouvi vendedores dizerem que o ouvido deles não é “penico” para ouvir tanta porcaria! - Lá isso é verdade! 
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Mas você está lembrado que, no início do artigo, decidimos continuar sendo da paz e fazer nossos clientes felizes e nossas contas bancárias mais gordas, lembra?
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Segundo – Resolver o problema
Pois é, mesmo o problema não sendo seu e sim do cliente, ainda acho que a forma mais digna de lidar com esse tipo de clientes é não expô-los ao ridículo mais do que já estão! Deixar o cliente pagar um mico maior não vai ser bom para ninguém.

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Nesses casos, tudo o que você poderá fazer é dar o ouvido para o cliente despejar suas frustrações e o ombro para o cliente chorar suas mágoas.

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Ouça tudo o que ele tem a dizer e permaneça calado.


Na maioria das vezes, quando ele se dá conta do papelão que está fazendo, olha para você e diz, muito sem graça – Me desculpe! O problema não é com você. É que o dia para mim está sendo terrível...

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Isso quando não desata a contar a sua vida desde os primeiros passos.

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Você sabia que nos dias de hoje, em que a solidão está presente na vida da grande maioria das pessoas, elas nada mais querem do que alguém que esteja disposto a ouví-las? 
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4. A terrível vingança
A partir desse momento você, como vendedor, vai começar a pôr em prática a sua terrível vingança – vender o mais que puder para esse cliente!
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5. Moral da história
Quem ri por último é porque conseguiu ganhar mais!

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