.
Assim
como existem clientes para o seu produto, você pode estar certo também
de que existirão reclamações sobre seus produtos e serviços.
Você
se pergunta por quê?
É possível uma empresa deixar todos os clientes 100% satisfeitos e,
evitar em 100% do tempo, defeitos ou falhas nos seus produtos e serviços?
Em
uma única palavra: Não.
Eu ainda tento encontrar uma empresa que não cometa um erro ocasional,
ou funcionários que não cometam um erro acidental uma vez ou outra, ou
quem simplesmente está de mau humor, o que é refletido no atendimento
ao cliente. Então leve em consideração que reclamações sempre vão
existir! E isto é bom. As reclamações são boas para você.
Uma das piores coisas que os clientes podem fazer quando eles se deparam
com um serviço insatisfatório ou com um produto de baixa qualidade é
não falar para você e partir para a concorrência. Afinal, se você
não ficar sabendo quais problemas que fazem os seus clientes optarem
por sua concorrência, como você pode consertá-los?
.
As
reclamações dos clientes são boas porque elas:
Destacam
as áreas que precisam ser melhoradas.
Identificam os procedimentos que causam transtornos ao cliente.
Revelam informações que estão faltando, ou que estão erradas, quando
você se comunica com os clientes.
Identificam a equipe que precisa de mais treinamento ou de uma supervisão
mais atenciosa.
Fornecem uma inspeção em níveis confiáveis.
Mostram políticas que podem estar ultrapassadas.
Desencadeiam mudanças positivas (se você tomar uma atitude diante das
reclamações).
Levantam a moral da equipe (através de uma mudança positiva).
Fornecem um excelente método de obtenção de informações.
Fornecem um ponto de referência em relação às outras empresas.
Identificam os clientes que se preocupam.
É
importantíssimo considerar esse último ponto: Clientes
que reclamam são clientes que se preocupam!
É verdade que os clientes que reclamam geralmente querem, de alguma
forma, serem restituídos pelas inconveniências que sofreram. Mas a
maioria dos clientes quer apenas que a empresa cumpra as promessas que
fez, promessas essas que deveriam ser o objetivo principal em qualquer
venda da empresa.
.
Ao mesmo tempo em que essas pessoas se preocupam com elas mesmas
e alcançam seus próprios níveis de satisfação, elas também se
preocupam com os compromissos futuros que vão ter com a empresa, por
isso querem ajudar a empresa para que esta esteja à altura para
satisfazer os novos compromissos.
Caso
contrário essas pessoas irão simplesmente desistir e fazer seus negócios
em outro lugar (depois de exigir um reembolso do dinheiro que já foi
gasto com o produto ou serviço insatisfatório).
Alternativamente,
essas pessoas podem decidir ficar em silêncio, tirando de você a
oportunidade de melhorar, ou ainda tornar públicas as reclamações,
tentando prejudicar mais a sua empresa, pois acreditam que foram as
maiores prejudicadas por ela.
Os
clientes insatisfeitos têm cinco opções:
1.
Permanecer em silêncio
2. Reclamar com você
3. Reclamar com os amigos, colegas ou com qualquer pessoa que
escute
4. Reclamar no Procon
5. Fazer um site contra a sua empresa
Qual
dessas cinco opções seria melhor para você? Com toda certeza a
segunda opção. Você com certeza não quer os seus clientes
insatisfeitos reclamando no Procon, ou na imprensa, já que isso vai
custar um tempo e um esforço enorme para resolver. Sem falar na péssima
publicidade e no risco de perder outros negócios.
.
O mesmo vale para a terceira opção, já que mais uma vez isso
vai prejudicar os seus negócios com o círculo de amigos do seu cliente
insatisfeito. A quinta opção está sendo cada vez mais considerada por
clientes p. da vida mundo afora.
Estima-se
que existam milhares de sites como este na Internet, todos criados por
clientes insatisfeitos.
Quer
eles sejam clientes fiéis, clientes p. da vida, clientes chateados,
clientes ofendidos, clientes desapontados, clientes bravos, clientes
corretos, ou mesmo clientes errados os clientes que reclamam diretamente
com você se preocupam.
Se as atitudes da sua equipe podem ser mudadas para que eles
coletivamente ou individualmente vejam as reclamações dos clientes que
se preocupam, então a sua empresa está disposta a aprender com as
reclamações e implementar passos reparadores que resultam na recuperação
de clientes que partiram e que estão partindo.
.
Infelizmente,
muitas empresas tratam as reclamações dos clientes como "situações
embaraçosas" que precisam ser enumeradas, retificadas e esquecidas
assim que a equipe responsável pelo serviço parta para a próxima
reclamação de cliente.
.
Isto
é porque grande parte do "serviço de atendimento ao cliente"
nos dias de hoje é conservador e mal dirigido por gerentes e funcionários
que apenas se preocupam com a quantidade de reclamações e não com o
seu teor.
.
Quando
as reclamações são lidadas e conduzidas desta maneira, o verdadeiro
aprendizado organizacional e a oportunidade de transformar as reclamações
em novos níveis de satisfação do cliente, através de mudanças
positivas, são geralmente perdidas. Para sempre. Ou, pelo menos, até
que um novo gerente iluminado assuma o comando do chamado serviço de
atendimento ao consumidor.
Por fim, é importante lembrar que todas os reclamantes têm uma
coisa em comum todos eles são clientes ou prospects. A reparação do
serviço começa na maneira como você lida com as reclamações e com
os reclamantes, um assunto que nós iremos discutir em um outro artigo.
Então
sempre se lembre que as reclamações fazem bem para o seu negócio. Além
disso, as pessoas que reclamam são clientes que realmente se importam
com o seu futuro. Ou pelo menos com o futuro delas como seus clientes.