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Não
seria maravilhoso se você não tivesse que lidar com clientes nervosos?
Mas
a vida, infelizmente, não é um mar de rosas. Não importa o quanto você
tente, uma vez ou outra você encontrará clientes nervosos. Você só
precisa saber como lidar com eles de maneira rápida e profissional. Acalmar
um cliente nervoso nunca é agradável, mas deve ser feito.
Quando
um cliente está nervoso, a situação pode causar grande stress e tensão
para os empregados e para os outros clientes, afetando todo o escritório.
Saber como resolver o conflito
rapidamente e de modo profissional pode fazer uma grande diferença em
como os funcionários farão seu trabalho e como os outros clientes se
sentirão a respeito.
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Veja
a seguir 11 dicas de como acalmar um cliente nervoso.
 1.
Leve o cliente a sério: O
cliente
não quer uma resposta como: - “Você
está brincando”, “Sem chance” ou “Você só pode estar de
gozação”. Ele quer
que você seja profissional e que leve a sério a reclamação e o
interesse dele.
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2.
Trate o cliente com respeito: Um
cliente
nervoso não quer piedade nem arrogância. Ele quer que você o trate,
assim como ao seu problema, com respeito. Isto pode ser difícil
quando o cliente está errado e mesmo assim está tentando culpar sua
empresa. Mas é o que tem que ser feito.
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3.
Dê resposta imediata: O
cliente
não quer que você examine o pedido dele no próximo mês, semana, ou
mesmo, no dia seguinte. Ele quer que você faça já! Então, mostre
que você está interessado em atendê-lo rapidamente, não importa o
quão cansado você esteja. E mesmo que você não esteja conseguindo
resolver imediatamente, ligue para o cliente e mostre que você está
com a mão na massa.
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4.
Alguém, aos olhos do cliente, precisa ser repreendido ou punido: Assegure
ao seu cliente
que alguma atitude será tomada a fim de corrigir o problema dele.
Diga isso mesmo se você não for o responsável. Discretamente
informe o incidente ao seu supervisor para que ele possa explicar o
problema para seu colega de trabalho e evitar problemas semelhantes no
futuro.
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5.
Esclareça o problema para que, assim, ele nunca volte a se repetir: Às vezes o cliente
só quer saber que alguma coisa está sendo feita, para que desta
forma o problema não volte a acontecer. Assegure a ele que você irá
relatar o problema à pessoa responsável, para que ela possa tomar as
devidas providências.
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6.
Ouça o cliente: O
que o cliente
nervoso quer, em primeiro lugar, é ser ouvido. É difícil prestar
atenção no que está sendo dito numa situação tensa,
principalmente se você não desenvolveu as técnicas adequadas para
enfrentar a situação. Mas você precisa ouvir e ouvir com atenção.
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7.
Mostre empatia: Você
precisa mostrar ao cliente
que você pode entender o motivo dele estar nervoso. Você não está
dizendo que sabe exatamente como ele se sente, porque você não pode
saber isso. Você está reconhecendo o direito dele de se sentir
daquele jeito, e de maneira alguma está menosprezando os motivos
dele. Diga frases como: - “Eu
posso entender como você se sente”, “Eu estaria nervoso também”
ou “Parece que nós causamos algum incômodo a você. Eu sinto
muito”. Mas jamais, em
hipótese alguma, fale “Eu
sei como você se sente”,
pois você não sabe.
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8.
Consiga esclarecimento: Comente o que ele está dizendo para ter certeza de que você entendeu
o pedido antes de tentar solucioná-lo. Não repita exatamente o que
ele disse, pois isso irá irritar ainda mais o cliente nervoso. Diga
coisas como: - “Parece
que o que você está dizendo...”, “Talvez eu tenha me
enganado...” ou “Deixa me ver se eu entendi o que você
disse...” e fale o que
você entendeu da situação.
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9.
Chame a atenção do cliente: -
Se o cliente
está falando alto e não está dando a você uma chance de explicar
ou fazer alguma pergunta, fale o nome dele no começo da sua frase. A
maioria das pessoas ouve quando elas escutam o próprio nome.
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 10.
Pergunte o que ele gostaria que acontecesse:
Se o cliente está teimoso e obstinado, e, por causa disto, você está
tendo dificuldade em chegar a um acordo, faça comentários que
direcione o cliente a encontrar uma solução. Pergunte: - “O
que você gostaria que eu fizesse agora”, “O que deixaria você
feliz” ou “Como você gostaria que essa situação terminasse”.
Geralmente, o que o seu cliente vai pedir é menos que você poderia
ter oferecido. Se a proposta do cliente está dentro das suas condições
e critérios, aceite-a. Se não, faça uma contra-proposta. Se você não
pode chegar a um acordo, é hora de chamar o seu chefe. A menos que
você seja o gerente, não é sua função convidar o cliente a fazer
seus negócios em outro lugar.
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11.
Repita Educadamente: Se
o seu cliente continua insistindo em alguma coisa que é excessivo ou
impossível, fale a ele o que você pode fazer (e
não o que você não pode fazer).
Continue repetindo isto, sem se tornar hostil ou falar em voz alta, até
que você seja ouvido. Por exemplo, se o cliente insiste em obter
determinada coisa, e você não tem no estoque, explique a ele que você
não tem o produto disponível e fale a data que você vai receber o
produto.
Este
artigo foi baseado no conteúdo do novo video-curso: “Como
Lidar com Clientes P. Da Vida”.
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