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PROF. Mark Henricks

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Mark Henricks é jornalista especializado em administração de negócios em Austin, Texas. Autor de Not Just a Living - NÃO É SOMENTE UM MEIO DE VIDA. Mark Henricks escreve sobre negócios, tecnologia, marketing, relacionamentos por mais de 20 anos.

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São mais de 2 mil artigos em mais de 100 publicações, entre elas:  American Way, Best Life, Entrepreneur, Kiplinger's Personal Finance, Men's Health, National Geographic Kids, The New York Times, PC World, Southwest Spirit, The Wall Street Journal and Worth.

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PROF. Mark Henricks

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Nos anos de bonança e mercado protecionista, os diretores comerciais e suas equipes podiam dar-se o luxo de ensinar-lhes a porta da rua aos clientes chatos. No atual clima econômico global digitalizado, perder uma conta pode ser devastador para a companhia. Tanto os comerciais como os diretores lembram constantemente a si mesmos o velho adágio de que o cliente sempre tem a razão, enquanto procuram maneiras de comprazer a seu espectro de clientes e conseguir novos negócios.

Mas, dentro da gama de clientes valiosos, há alguns a quem resulta fácil vender-lhes, enquanto outros parecem saídos do inferno.

Para lidar com este último grupo, que dividimos em 5 tipos diferentes de personalidades difíceis, existem estratégias capazes de converter uma tensa reunião inicial numa nova relação, cordial e lucrativa. Ademais, professores e executivos de vendas contribuem com pistas sobre como tratar com clientes que entornam os olhos, mudam de idéia ou exigem um tratamento especial, sem perder a sensatez... nem o negócio.

O Cobiça: Você se enfrentou muitas vezes a um personagem deste tipo. É o que exige loucuras, e quer que você o encha de favores e obséquios em troca de um negócio. Faz alarde do que lhe estão oferecendo os concorrentes, e pretende que você faça o mesmo. Como é óbvio, você tem dois grandes opções com o senhor Cobiça:

Uma é apaziguá-lo e fazer concessões. A outra é negar-se, defender seu produto e esperar que o compre, ou o deixe.

Steve Rothberg, fundador e presidente de CollegeRecruiter.com, uma bolsa de trabalho para estudantes e recém graduados com base em Internet, diz que utiliza um sistema de categorização para clientes exigentes:

primeiro os divide em grandes ou pequenos, e depois em grosseiros ou amáveis.

Se trata de clientes amáveis, faz tudo o que está a seu alcance para satisfazer requerimentos especiais. Com freqüência, responder às exigências dos grandes senhores Cobiça pode significar importantes dividendos.

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E, segundo Rothberg, comprazer aos clientes pequenos mas amáveis também faz sentido, porque sempre existe a possibilidade de que, com o correr do tempo, convertam-se em grandes clientes se os trata bem.

Quanto aos clientes que não mostram amabilidade ao fazer pedidos de serviço especiais, Rothberg trata de maneira diferente aos grandes e aos pequenos. Com os clientes mais importantes aperto os dentes e lhes dou o que querem. É impossível que todos eles nos agradem, mas vale a pena ter em conta que representam um bom negócio e um bom rendimento.

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Ao contrário, Rothberg não se ocupa dos pequenos clientes que pedem favores especiais sem amabilidade. E, de fato, também não faz nada por retê-los uma vez que finalizam seus contratos ou acordos de serviços. Outra maneira de manter a risca ao senhor Cobiça é oferecer-lhe, desde o princípio da relação, certas vantagens e acordos especiais, de modo tal que não tenha argumentos para exigir privilégios adicionais.

O Vacilante: Quando a pressão se acentua, a este tipo de cliente potencial lhe resulta muito difícil decidir. Falta-lhe confiança em si mesmo e, portanto, ainda que termine por assinar o acordo, fará um milhão de revisões e enlouquecerá a toda a equipe de vendas com suas constantes mudanças.

A melhor maneira de tratar com um indivíduo vacilante, segundo Landy Chase, professor em vendas, é atribuir os vendedores mais seguros para que trabalhem com ele. Em geral, são pessoas que preferem aos vendedores experientes, porque crêem que com sua ajuda reduzem o risco de tomar uma má decisão, diz Chase.
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Como os indivíduos irresolutos costumam carecer de perícia técnica ou de segurança, essas debilidades podem ser aproveitadas, a juízo de Chase, por comerciais que assumem uma posição de liderança e são hábeis para convencê-los mediante um correto assessoramento.

Por seu lado, Rothberg é partidário de uma relação mais fria com os compradores indecisos. Prefere fazer o seguimento através de mensagens de correio eletrônico, em lugar de investir tempo em longas conversas telefônicas.

Assegura que um indeciso pode demandar-lhe até 100 horas de comunicações, só para conseguir o mesmo negócio que fecharia numa hora com alguém capaz de decidir sem demasiados titubeios.

Joseph Rofe, presidente de J&A Direct, empresa de venda de carros , aplica a psicologia inversa para tratar com pessoas vacilantes. Depois de explicar-lhes detalhadamente os termos do acordo, aconselha-lhes que se tomem tempo para pensar bem sua decisão.

E, pelo geral, a resposta que recebe é que já estão prontos para comprar. Mas é essencial eliminar, de antemão, a resistência do Comprador, diz Rofe.

o desconfiado: Esta pessoa, à que chamaremos Tomás (santo Tomás - ver para crer - wikipédia), teve demasiados encontros com o típico vendedor de carros usados.

Pensa que todos os comerciais querem enganá-lo, faz comentários negativos e entorna os olhos quando algum lhe explica que quer ajudá-lo a satisfazer suas necessidades. Deveria renunciar a atender a clientes como Tomás? Por suposto que não.

De fato, alguns gerentes, entre os que se conta Rothberg, de CollegeRecruiter.com, atraem-nos com a promessa de um serviço gratuito.

Ofereço-lhes uma prova, sem nenhum compromisso. Dessa maneira distingo rapidamente aos desconfiados, que provarão o produto se não correm riscos, das pessoas às que lhes custa tomar uma decisão. Ao brindar-lhes um serviço gratuito, os alento a que se entusiasmem com minha proposta.

Kristin Anderson, fundadora de Say What?, uma consultora de Burnsville, Minnesota, afirma que quem considere que Tomás é uma venda perdida, muito cedo pode gerar uma profecia auto-cumprida.

Se pensamos que essa pessoa é cética, que recusará qualquer argumento e que provavelmente não comprará, caímos na armadilha de abordar a venda com um discurso rotineiro e fazemos realidade nossas presunções.

Anderson acrescenta que, com este tipo de indivíduos, é importante mostrar flexibilidade. Há que lhes deixar claro que, se o preferem, pode voltar mais tarde ou adaptar-se a seus horários.

Se o vêem como um vendedor, não funcionará, sustenta. E recomenda: Deixe de lado esse papel. Sorria, diga-lhe que sua missão é ajudá-lo e, a fim de distender o ambiente, agregue comentários como: "aposto a que já escutou isto um milhão de vezes". Trate de converter-se num camarada e desenvolva uma conversa amigável, que não pareça estritamente vinculada ao negócio.

O melhor amigo: A estas pessoas lhes resulta difícil dizer não, porque querem ser o melhor amigo de todos. Se reunirão com você e lhe dirão que os produtos ou serviços que oferece são seus favoritos, mas farão o mesmo com a concorrência. Para ganhar-se a oscilante lealdade de um indivíduo desse tipo, terá que se ocupar dele e dedicar-lhe tempo.

Chase afirma que a principal motivação do melhor amigo é de que procura que o queiram; não deseja ficar mal com ninguém, nem ser o que transmita más notícias. Como reage negativamente às pressões, trate de não se mostrar agressivo ou exasperado, agrega.

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Kern observa que depois de que os membros da equipe de vendas estabeleceram uma relação harmônica com essa classe de cliente, é possível propor-lhe certas exigências, sempre de maneira positiva. Se lhe diz que seu produto é o melhor, peça-lhe que justifique suas palavras com ações, sugere. Em caso de dar este passo, Chase aconselha solicitar-lhe um compromisso, na forma de um sim condicional.

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Pode perguntar-lhe, por exemplo: Se seguimos por este caminho, teremos uma base para avançar com o acordo? Em outras palavras, é importante tratar de determinar, em forma positiva e discreta, se existe uma possibilidade real de fechar o trato, porque tanto o tempo próprio como o do cliente são muito valiosos. E, por todos os meios a seu alcance, deixe uma impressão perdurável no melhor amigo.

o silencioso: Um dos tipos de clientes mais frustrantes são aqueles que não formulam muitas perguntas, nem dão indícios do que estão pensando através de sua linguagem corporal. Aos comerciais lhes resulta muito difícil avaliar seu nível de interesse no produto ou serviço.

Lhes encanta o produto ou lhes parece detestável? Apesar disso, deixe de lado as preocupações. É possível que o problema não radique no desinteresse do cliente em seu produto, nem em seu comercial.

Anderson, de Say What?, sustenta que o silêncio pode provir de uma diferença cultural, ou inclusive de uma simples questão de entendimento. Com freqüência, as mulheres comerciais supõem que os homens não estão interessados em determinado produto, mas o que ocorre, em realidade, é que os eles proporcionam menos respostas verbais, explica. A juízo de Anderson, também pode ocorrer que os clientes não entendam a apresentação de um vendedor.

No entanto, não costumam formular perguntas porque crêem que isso afetará negativamente sua imagem. Supõe-se que conhecem muito bem os serviços que já têm, ou aqueles que estão pensando em comprar.

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Para enfrentar esta situação, sugere Anderson, o melhor método é fazer uma pausa, e depois dizer: advirto que está muito silencioso. Não tem nenhuma pergunta? Entendeu tudo? Mas também reconhece que o silêncio pode ser uma tática de negociação.

O silêncio é uma ferramenta poderosa, dali o lema segundo o qual o primeiro em falar é o que perde. Algumas pessoas supõem que, se guardam silêncio, obrigarão à outra a ceder. Simma Lieberman, uma consultora de Berkeley, California, coincide:

Se permaneço em silêncio, tanto numa conversa telefônica como numa entrevista, é porque quero mais do que o que meu interlocutor me está oferecendo, diz. Neste caso, o comercial deve fazer esforços para descobrir se o potencial cliente está usando o silêncio como uma tática, e, de ser assim, decidir se lhe convém seguir avançando com a negociação.

Como diminuir suas perdas: Por suposto, há ocasiões em que um cliente cansativo termina por esgotar os recursos da companhia (por não mencionar sua paciência), e não vale a pena tomar-se a moléstia de seguir atendendo-o. Se este é o caso, provavelmente você considere a possibilidade de interromper sua relação de negócios com ele. Rothberg, de CollegeRecruiter.com, recomenda aos profissionais em vendas que, numa situação dessa índole, não percam sua atitude profissional.

Sempre devem recordar que não é a organização a que lhes causa problemas, senão a pessoa com a que estabeleceram contato, diz. E agrega: Há que se cuidar muito bem de não queimar as pontes, porque é possível que os clientes difíceis, com o tempo, abandonem a empresa, e então se abrirá uma nova oportunidade de fazer negócios com ela.

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