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BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR

Como tratar a um cliente enojado

PROF. Tom Hopkins

Tom Hopkins International, Inc

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tornou-se milionário aos 27 anos, e aos 30 se converteu num dos mais importantes professores de ensino para vendas de imóveis dos EUA. Aos 35 escreveu o bestseller: Como dominar a arte de vender, o qual vendeu em 8 idiomas e em 27 países. Hoje em dia, Hopkins é presidente da Tom Hopkins International, Inc., e é reconhecido com um renomado treinador mundial de vendas e conferencista motivacional com mais de 3 milhões de alunos treinados.

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Se você está se perguntando se o Prof. Tom Hopkins tem REPRESENTATIVIDADE para lhe ensinar alguma coisa, podemos lhe dizer que sim... ele começou a suA VIDA COMERCIAL, VISITANDO os clientes apenas com um terno: Era o UNIFORME que tinha ganho quando tocava e desfilava na banda musical da faculdade e por não ter condições de poder comprar outra roupa, ele visitava todos os clientes vestido a caráter... Dizem que EM CADA VISITA ELA DESPERTAVA UMA mistura rara DE SENTIMENTOS NAS PESSOAS, QUE IAM DESDE FRIAS RISADAS ATÉ SUPREMOS RECONHECIMENTOS E MERECIDOS RESPEITOS!
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O que para muitos seria impensável sequer, para ele foi um meio de poder ir vestido até os clientes e soube fazer disso seu cartão de visitas. Para quem quer saber no que ele se transformou em poucos anos. podemos dizer que aos 27 anos já era milionário, famoso e muito bem sucedido, além de um dos mais bem pagos instrutores de vendas dos EUA, COM MAIS DE 3 MILHÕES DE ALUNOS EM SEU CURRÍCULO.

Ante clientes que vão desde insatisfeitos até enojados, muitos optam por tomar o caminho dos perdedores e pospõem o manejo da situação. Para piorar as coisas, encarregam-se do problema de maneira inadequada. Pospor o conflito não fará que desapareça, só resultará em duas coisas:

O cliente decide que não vale a pena piorar o assunto e se acalma, ou se enoja tanto que a seguinte vez que tenhas notícias dele será pela via jurídica.

Talvez acreditem que podem se dar o luxo de perder um cliente insatisfeito, mas não é verdade. Quando temos uma boa experiência com uma empresa, temos o costume de contar a outras 3 pessoas a respeito disto. A divulgação positiva é maravilhosa para um negócio. No entanto, alguém que está insatisfeito com uma situação se a conta em média a umas 11 pessoas.

Sem dúvida que ninguém quer entrar NA JAULA COM o leão BRAVO e enfrentá-lo DE MÃOS VAZIAS. Não obstante, Devemos ponderar o valor que esta pessoa representa para NÓS, PARA NOSSA reputação e PARA NOSSA empresa.

Na maioria dos casos vale a pena encarar ao cliente enojado e resolver a situação tão cedo for possível. A seguir lhes proponho nove passos que elaborei para enfrentar e dissipar o desgaste de um cliente. Estes conselhos funcionam bem na maioria das situações porque presta a atenção que requer a insatisfação do cliente.

1. Reconheça de imediato o desgaste de um cliente: Nada joga mais lenha na fogueira do que ignorar ou menosprezar o desgaste de outra pessoa. Quanto mais cedo reconheça verbalmente sua moléstia, melhor.
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2. Deixe claro que está preocupado pela situação: Confirme e explique que está consciente do incômodo que lhe causou. Comunica-lhe que assume a situação e confirma isso gerando uma ocorrência comercial e enviando cópia para o e-mail dele, além de enviar cópia para que o departamento responsável resolva o problema (Artigo: como atender os clientes com qualidade).
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3. Não o apresse: Seja paciente e deixe-o que descarregue todo seu aborrecimento. Nunca interrompe-o ou cale-o. Em muitas ocasiões o melhor é simplesmente escutar em silêncio. Finalmente se sentirá atendido e se tranqüilizara. Em alguns casos se dará conta que exagerou a situação e se sentirá envergonhado, e é provável que aceite a solução que ofereça.
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4. Mantenha a calma: A maioria das pessoas enojadas dizem coisas que não sentem. Aprendam a passar por alto esses detalhes e analisem a situação somente depois de que tenham escutado todo o relato do cliente, deixando de fora os comentários e colocações impróprios.
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5. Façam perguntas: Seu objetivo é descobrir as coisas específicas que podem fazer para corrigir o problema. Tratem de obter informações precisas a respeito das dificuldades causadas pelo problema, mais do que só dissipar o desgaste do cliente.
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6. Tratem de que fale a respeito de alguma solução: Aqui é onde saberão quão razoável é este cliente. Para quando cheguem a este ponto, o desgaste deve ter-se diluído o suficiente para analisar o problema de maneira racional. Se isto não ocorreu, digam-lhe que precisam programar uma solução para mais tarde, ainda que seja uma hora depois, para chegar a uma solução razoável. Deixem-no descansar de suas emoções a seu próprio ritmo (Artigo: a renegociação de preços entre comerciais e compradores).
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7. Procurem um remédio: Depois de que saibam com exatidão qual é o desafio, estarão na posição de procurar algum tipo de solução que solucione o problema. Proponham-lhe uma medida específica. Comecem com qualquer ação que provoque o melhor e mais rápido alívio. Não entrem em controvérsia por coisas mínimas neste momento.
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8. marquem uma data de solução: Uma vez que tenham chegado a um acordo, elaborem um cronograma para levá-lo a cabo. Tracem um marco temporário realista que realmente possam cumprir. O maior erro que podem cometer é convir algo que não possam levar a cabo. Se o fazem, mais vale que estejam preparados para encarar outro ataque de ira do cliente quando não cumpram com o acordado.
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9. cumpram o cronograma: Este cronograma de solução tem a máxima prioridade. Agora tem uma segunda oportunidade com este cliente, assim é que se assegurem de não falhar. Uma vez que tenham satisfeito ao cliente com respeito a esta situação, terão ganho outra oportunidade para atender novamente suas necessidades no futuro... E as demandas daqueles a quem ele comentará o bem que resolveram o assunto (artigo: a tão sonhada ordem de compra do cliente).

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