Sistema de Representação para Representantes Comerciais

BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR

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PARA SUA COMODIDADE, ENTREGAMOS A DOMICÍLIO

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SR. PROF. ANTÔNIO DE PÁDUA B. BRAGA

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.Consultor da SAGRA - Consultoria em Vendas

Antônio de Pádua Braga é escritor, palestrante, instrutor de Vendas e Qualidade no Atendimento, da Sagra Consultoria em Vendas.

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É também autor de artigos sobre os referidos temas publicados em diversos sites do gênero e um dos professores mais solicitados e prestigiados da comunidade de representantes comerciais sdr.

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Faça suas compras sem sair de casa. Basta ligar para... Temos os seguintes produtos para lhes oferecer... Entregamos em domicílio. Pedidos a partir de R$ 20,00, com 3horas de antecedência. 

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"Gratos pela preferência."
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Há algo de anormal neste anúncio? Não, muito pelo contrário. É uma maneira de se diferenciar na conquista e fidelização dos clientes, cada vez mais exigentes, dando preferência a quem facilita as suas vidas, oferecendo-lhes conforto e comodidade. Este anúncio é de uma Delicatessen de Recife e está nos milhares de folhetos que distribui para seus clientes. 
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Mas, o que há de anormal? Somente o telefone, que geralmente não funciona. Não por defeito técnico. É que o seu proprietário sempre desliga o aparelho da tomada, sobretudo nas horas de pique, para não atrapalhar o atendimento aos clientes face a face! Aí a sua boa intenção vai por água abaixo, ficando somente na propaganda (enganosa). O cliente fica satisfeito? Não pode! Ou seja, ao invés de atrair, espanta clientes, além de jogar dinheiro fora com a confecção dos folhetos.
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Interessante que quando se pergunta a esse empresário como estão os negócios, ele, prontamente, responde que estão difíceis, que vai sobrevivendo. Que os fornecedores estão sempre subindo os preços, a concorrência aumentando, os lucros diminuindo por não poder repassar os aumentos, os clientes comprando cada vez menos etc.
Mas se a intenção acima fosse realmente posta em prática, aliada a outras ações para uma boa prestação de serviço, haveria tanto motivo para reclamar? Não há dúvida de que as coisas não estão tão fáceis, com o poder de compra da população em constante queda. É por essa razão que tem que haver uma diferenciação, com um atendimento cada vez mais personalizado. E é exatamente o que vem fazendo alguns supermercados das periferias para enfrentar as grandes redes.
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Exemplos como esse é o que se vê diariamente. Muitas empresas querem conquistar clientes, mas sem fazer nada de diferente. Aliás, até fazem: -
"espanta-os". Isso fica bem claro no nosso dia-a-dia de consumidor, de consultor, de palestrante. Ouve-se e se vê casos e mais casos interessantes. Casos estes contados pelos próprios funcionários de lojas e até por proprietários e também pelos representantes comerciais do Portal do SDR, hoje mais de 52.000 leitores e com os quais mantenho uma performance de escrita de mais de dois anos e se Deus permitir será por muitos anos mais.
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Numa palestra que realizei numa determinada cidade, mostrei algumas ações a serem exercidas para se conquistar e fidelizar clientes. Ao seu final, um empresário veio falar comigo e disse que se fosse colocado em prática apenas 10% do que falei, muita coisa seria diferente no comércio da cidade. Que ele mesmo, como comerciante, reconhecia que se faz muita coisa errada na sua loja. Quando perguntei-lhe qual o motivo de não colocar em prática, ele disse que é falta de hábito para se fazer o que é certo. 
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Como disse
Aristóteles: - “Somos aquilo que repetidamente fazemos” e isso se torna um hábito, que pode ser bom ou mau. Nathaniel Emmons também disse: - “O hábito é o melhor dos servos, ou o pior dos amos”. Então ao invés de sermos dominados pelos hábitos, temos que comanda-los, exercitando ao máximo a prática dos bons hábitos. Complementando, ainda, disse Aristóteles: - “A excelência, portanto, não é um feito, mas um hábito”. Portanto, se quisermos ser bons em atendimento, em relacionamentos com clientes, temos que fazer disso um hábito, treinando, exercitando, pois a repetição é a mãe da perfeição, o qual passa a ser incorporado normalmente nas nossas ações diárias, fazendo com que sejamos diferentes dos concorrentes.
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Quando falo em palestras que o preço não é tudo numa relação comercial, muita gente se assusta. Mas a verdade é que falar de preço se tornou um (mau) hábito, está impregnado na mente de muitos profissionais de vendas. Não que o preço não tenha sua influência. Tem; mas antes do preço há muito que se fazer a favor do cliente.

  • Vejamos, por exemplo, na sua loja como está o desempenho da equipe de vendas, dos funcionários do caixa, crédito e cobrança, empacotamento, entregador, do gerente, e por que não o seu também? 

  • Não somente como proprietário/empregador, mas nas relações com os clientes (externos / internos), entre outras ações?

Há uma tendência natural de reconhecermos nossos pontos fortes, mas os pontos fracos só são enxergados nos outros, nos concorrentes. Temos a receita pronta para fazer as coisas certas, mas o difícil é colocarmos em prática. “Todos pensam em mudar o mundo, mas ninguém pensa em mudar a si mesmo” (Leon Tolstoi).

Os seus funcionários conhecem bem os produtos com que trabalham?

Tem um excelente padrão de atendimento? Relacionam-se bem tanto com os clientes como com os colegas? 

Aquele sorriso gostoso, natural e permanente, faz parte do cotidiano deles?

E a aparência, como está? 

São ágeis no atendimento, fazendo com que os clientes não se aborreçam? 

As entregas são feitas com rapidez, respeito e paciência para com seus clientes? 

A motivação e o entusiasmo da equipe, como está? 

E os erros, são constantes? 

E quando acontecem, como são atendidas as reclamações? 

Pratica-se sempre o pós-venda? 

Como está o nível de relacionamento da gerência com os subordinados? 

E com os clientes? 

O gerente está atento a tudo que se passa na loja, a fim de orientar, corrigir falhas, mas sem expor seus subordinados ao ridículo na presença dos clientes, ou mesmo dos colegas?

Ele é acessível e está sempre incentivando a equipe no sentido de melhorar cada vez mais o desempenho ou vive em eterna competição com os subordinados? 

E o acesso e a flexibilidade do proprietário, como é? 

Existe reconhecimento e valorização pelo bom desempenho dos funcionários?
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Por outro lado, como está o lay-out da empresa?

Mantém uma boa aparência, bem iluminada, com temperatura agradável, música ambiente que não espante cliente, com fácil acesso, uma boa vitrine? 

E as mercadorias, estão sempre bem arrumadas, de fácil acesso, com preços expostos para que o cliente veja com facilidade?

Como está a divulgação da sua empresa, dos seus serviços? 

É só para impressionar, para atrair clientes, os quais, ao chegarem à loja, deparam-se com uma realidade totalmente diferente? 

Cumpre-se com o prometido no material de propaganda/divulgação?

Como se vê, existe uma série de ações a serem exercidas com o objetivo de melhorar o desempenho de uma empresa, atraindo e mantendo clientes. Mas é uma política para ser adotada com comprometimento e não com falsas promessas, que ao invés de atrair clientes, numa competição bastante acirrada, contribuem para afasta-los, mandando-os diretos para os braços daqueles concorrentes que tanto incomodam.

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SUCESSO EM 2004! 
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SR. PROF. ANTÔNIO DE PÁDUA B. BRAGA

Consultor da SAGRA - Consultoria em Vendas

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