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SR. PROF. ANTÔNIO DE PÁDUA B. BRAGA

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.Consultor da SAGRA - Consultoria em Vendas

Antônio de Pádua Braga é escritor, palestrante, instrutor de Vendas e Qualidade no Atendimento, da Sagra Consultoria em Vendas.

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É também autor de artigos sobre os referidos temas publicados em diversos sites do gênero e um dos professores mais solicitados e prestigiados da comunidade de representantes comerciais sdr.

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Um dos maiores segredos do sucesso em vendas está na comunicação. Mas é justamente nesse aspecto que muitos vendedores se complicam por desconhecerem as técnicas de uma comunicação eficaz. Quase que de maneira geral, esses profissionais gostam mais de falar do que de ouvir, talvez por acharem que quem fala muito convence mais.

Isso foi válido no passado, mas com o cliente moderno não funciona mais.

O vendedor de hoje deve aprender a quebrar paradigmas, conscientizando-se de que a comunicação é uma habilidade que pode ser desenvolvida. Habilidade essa que é de fundamental importância para a troca de idéias, opiniões e experiências com o cliente, carente da satisfação de necessidades e soluções de problemas. E o profissional que se comunica bem tem tudo para ser bem-sucedido.

Para que a comunicação entre vendedor e cliente flua bem, é preciso que haja sintonia entre as duas mentes, o que na maioria dos casos não ocorre. O cliente, ao ser abordado por um vendedor, cria um espaço imaginário em torno de si, protegido por um muro invisível, evitando dar-lhe ouvidos até que perceba que a relação é de confiança e segura. A função do vendedor é penetrar nesse espaço naturalmente, construindo um ambiente de harmonia através da confiança. 

Quando há entendimento entre vendedor e cliente, o processo da venda tende a fluir com facilidade. Mas, para que haja esse entendimento, é necessário que o profissional de vendas domine os elementos da boa comunicação. Vejamos alguns deles, capazes de transpor quaisquer barreiras:

PACIÊNCIA: Os vendedores geralmente são ansiosos e querem logo concluir a venda, não tendo paciência com os clientes. Mas venda não combina com impaciência, pois os clientes querem ser compreendidos e isso somente será possível se o vendedor dedicar-lhes tempo e atenção, adequando-se ao seu estilo pessoal, mesmo que seja lento.
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OUVIR: Justamente por serem impacientes, há uma tendência dos profissionais de vendas não gostarem de ouvir. Estão mais preocupados em fazer suas argumentações de vendas do que em ouvir o que os clientes têm a expor-lhes. Por causa disso, não identificam suas necessidade e, logicamente, não conseguem atingir seu objetivo principal, que é vender.

É de suma importância que os vendedores desenvolvam a arte de ouvir ativamente, dedicando toda atenção aos clientes, pois só assim eles serão capazes de entendê-los, raciocinar e dar-lhes as respostas e soluções adequadas.

HUMILDADE: Muitos vendedores não são humildes porque confundem humildade com subserviência, falta de conhecimento e postura. Sendo assim, para impressionarem os clientes, agem como se fossem o dono da verdade, tornando-se arrogantes. Mesmo lidando com clientes ignorantes, os profissionais de vendas devem respeitar suas idéias e pontos de vista, evitando o mal estar por quererem demonstrar sabedoria com quem desconhece o assunto.

Em qualquer situação, os clientes devem ser tratados como merecem, ou seja, com educação, respeito, atenção, sem corrigi-los em nenhum momento, mesmo que as opiniões sejam divergentes.

EMPATIA: Ao se colocar no lugar do cliente, entendendo o seu ponto de vista, olhando as coisas na perspectiva dele, raciocinando e pensando como ele, a comunicação de vendas torna-se positiva e agradável. Conquista-se a confiança e simpatia, que são fatores importantíssimos para o sucesso do vendedor. Por outro lado, agir com empatia não significa abrir mão de suas idéias e opiniões, mas ter a capacidade de olhar com os olhos do cliente, dando prosseguimento à comunicação eficaz, obtendo êxito na negociação.
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SINTONIA: É importante que o cliente perceba que está se comunicando com uma pessoa igual a ele, na qual pode confiar. Então é fundamental que haja harmonia tanto na comunicação verbal como na não verbalizada. Tem de haver similaridade entre vendedor e cliente, pois é uma tendência natural das pessoas serem atraídas por quem são parecidas com elas. O vendedor tem de se espelhar no cliente, sintonizando-se com ele, estabelecendo uma comunicação eficaz, conquistando a sua atenção e audição. Ou seja, exercendo a prática do “rapport”.

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