Sistema de Representação para Representantes Comerciais

BIBLIOTECA EXCLUSIVA DO PROFESSOR

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QUANDO SOMOS (OU NÃO) CLIENTES

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.SR. PROF. JOÃO BAPTISTA VILHENA

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...VICE-PRESIDENTE 

GRUPO MVC / COSTACURTA & ASSOCIADOS.

coordenador do MBA em Gestão Comercial

da:  FGV - FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS

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Visite o Inst. MVC Costacurta e Associados

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Vamos analisar juntos as seguintes situações:

você vai ao médico e descobre que precisa fazer uma cirurgia

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você pega um vôo do Rio de Janeiro para Brasília

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você é aluno de um curso de pós-graduação

Na primeira situação, sem sombra de dúvidas você quererá discutir com o médico a real necessidade da cirurgia, vai discutir o preço que será cobrado, vai querer saber se seu convênio cobre parte ou a totalidade das despesas, vai querer saber se o hospital que o médico opera oferece quarto particular e tudo o mais que diz respeito a suas compreensíveis preocupações enquanto cliente.
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No segundo exemplo, você terá escolhido a companhia em que efetuará o vôo, vai verificar se o pessoal de bordo está sendo cortês e eficiente, vai eventualmente verificar se o banheiro está limpo, exercendo seu sagrado direito de, como
cliente, criticar ou elogiar tudo o que acontecer durante o vôo.
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No terceiro caso, você provavelmente terá escolhido uma instituição de primeira linha, terá discutido o
custo X benefício do investimento, avaliará a qualidade dos recursos utilizados pelos professores, vai verificar se as instalações são confortáveis e se o ar condicionado está funcionando. Enfim, enquanto cliente você quererá que tudo o que possa facilitar o seu processo de aprendizado esteja disponível para que sua opção por aquela instituição se mostre acertada.
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Acho que não há dúvidas que, em cada uma das situações acima, nosso direito de cliente nos permite sugerir, criticar, propor, reivindicar, reclamar, elogiar. Mas eu gostaria de perguntar o seguinte:

você pode exigir que o médico adote na cirurgia um procedimento de sua preferência (laparoscopia ao invés de uma técnica mais invasiva, por exemplo)?

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você pode exigir que o piloto siga uma determinada rota de sua preferência?

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você pode exigir que o professor aborde determinado tema de forma a que as conclusões a que se chegue sirvam apenas para confirmar sua opinião sobre o assunto? 

Como você pode ver, a liberdade dos clientes necessariamente está limitada a sua competência em avaliar o que está sendo proposto e aceitar ou não a oferta. Ao escolher um determinado fornecedor, ele está reconhecendo neste a competência de complementar lacunas que não seria capaz de preencher sozinho. Enquanto gestores de marketing precisamos ter em mente que o cliente não pode ser transformado no "grande ditador", que determina o que devemos fazer e pronto. 

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É preciso fazer valer a nossa expertise e explicar ao cliente que, se ele nos escolheu, é porque acredita que somos os mais competentes para determinar o melhor procedimento cirúrgico, a melhor rota, ou a melhor abordagem e metodologia para uma aula. Minha experiência como consultor tem me levado a crer que, principalmente no caso das empresas e profissionais autônomos prestadoras de serviços profissionais, ainda se acredita na balela que diz que: - "o cliente tem sempre razão". Essas empresas e profissionais me fazem lembrar a velha fábula infantil do velho, do menino e do burro:

Como vocês se lembram, a estória diz que por um caminho vinha um velho, puxando pelo cabresto um burrinho com um menino na garupa. Ao passar por um grupo de pessoas, o velho ouve o comentário: "que absurdo um velho andando a pé e um menino jovem e forte montado no burrico". Refletindo a respeito, o velho chega a conclusão que ele é que deveria seguir montado. O menino é apeado, o velho monta e a viagem prossegue. Mais à frente o velho ouve outro comentário de um grupo de passantes: "que absurdo, um adulto andando montado e o pobre menino a pé. O certo é que os dois montassem, pois o burrico tem força para levar a ambos". O velho novamente pensa a respeito e chega a conclusão que era isso mesmo, e convida o menino para subir na garupa. Mais a frente um outro grupo comenta: "que absurdo, lá vai o pobre burrico arcado pelo peso desses dois preguiçosos, eles é que deviam carregar o pobre animal nas costas". Mais uma vez o velho aquiesceu e a estória termina com os dois o velho e o menino chegando a sua casa carregando o burrico.

Deixar o cliente tornar-se ditador é acabar subvertendo completamente a ordem das coisas. Temos que ter em mente que o cliente é nosso parceiro e aliado numa permanente relação de aprendizado que temos que estabelecer com o mercado. Isso é indiscutível. 

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Mas também não podemos esquecer que foi por nos reconhecer como especialistas num determinado assunto que o cliente optou pela nossa oferta. Logo não podemos deixar que o seu desconhecimento sobre questões específicas nos leve a prestar um serviço pior. Se está em dúvidas quanto a isso, pense no seguinte: 

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você voaria numa companhia 

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que deixasse o cliente decidir a rota a ser seguida?

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O instituto MVC e sua equipe poderiam ajudar neste tema? Pense nisso...

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Visite o Inst. MVC Costacurta e Associados

Alexandre

 Freire

Cláudio L. Goldberg

Dorval O. Mallmann 

Francisco Bittencourt

José A. Wanderley

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José Luis Meinberg

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Contatos: 11 3171-1645 / 3285-2438 - costacurta@institutomvc.com.br  (Luiz Augusto Costacurta) (SP) ou 21-2518-2321 - mvcmt@uninet.com.br  (Maria Teresa) (RJ) - www.institutomvc.com.br

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