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NAVEGAR NA WEB É PRECISO

APERTAR OS PARAFUSOS TAMBÉM!

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PROF. LUIz AUGUSTO COSTACURTA JUNQUEIRA
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VICE PRESIDENTE
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No jornal 309 de Representação Comercial SDR, se editou um artigo de Tom Peters, onde se comentava que não devíamos nos preocupar com o segundo melhor competidor, quando somos primeiros. Mas sim devíamos tomar cuidado com aqueles que não aparecem, não tem marca, estrutura, tamanho ou experiência: (QUEIMem OS PLANEJADORES)

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Hoje vamos dar mais um sinal ao que se referia Tom Peters, como dois levantamentos onde se apresentam claramente as web-tendências e por sua vez as oportunidades inestimáveis que se criam no jogo de mercado,  no terreno da tecnologia aplicada ao serviço do atendimento aos clientes e onde "todos" podem se valer dessas informações, seja para melhorar esses serviços ou para penetrar pelas fendas das grandes estruturas empresariais e atender os clientes descontentes, sem que eles sequer sintam que estão fazendo água... Por isso a máxima atual no mercado seria:

Navegar é preciso, mas para navegar na web, precisamos apertar os parafusos, tanto como os de um submarino!

Uns 62% dos bancos investe na comercialização on-line de seus produtos: - No entanto, no momento estas instituições não dominam o meio virtual. Os clientes dos bancos costumam esperar uma média de dois dias para receber uma resposta às consultas que realizam por e-mail. Exatamente o mesmo tempo que demora em se distribuir o correio postal.

Mais grave ainda é que uma de cada sete consultas fica sem resposta.

Estes dados fazem parte dos resultados da análise de respostas a e-mails: Atendimento on-line ao cliente das instituições de crédito 2005 realizado por Novomind, companhia de serviços tecnológicos, e M&Oh Serviços de Pesquisa. Os examinadores do estudo, que se fizeram passar por clientes fictícios, realizaram consultas sobre ofertas de crédito, investimentos, proteção de dados ou taxas de juro.

O que mais incomoda aos clientes potenciais de um banco são as respostas lentas e inadequadas. Só se resolveu a metade do conjunto de problemas propostos aos bancos. Mas as que pior passaram na prova foram as financeiras:

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os funcionários destas instituições responderam só a 47% das consultas e, quando o fizeram, foram os que piores respostas deram. Dos cem pontos que se podem outorgar para avaliar a qualidade de uma resposta, as financeiras só obtiveram 37 pontos, o que corresponde a quatro pontos menos do que a média do setor.

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Três de cada dez bancos se recusam a responder a consultas on-line. Em vez disso, uns 43% das financeiras indicam a seus clientes outros canais de comunicação. A resposta mais comum é de que o cliente seja tão amável de ir à agência mais próxima. Os bancos privados, com uns 14%, são os que mais recorrem a esta resposta.

Ao mesmo tempo, as instituições de crédito descuidam sobretudo o atendimento on-line a seus clientes mais atraentes. As consultas sobre investimentos e financiamento são as que recebem as piores  respostas por e-mail.

Por exemplo, um idoso que pede um crédito de 25.000 euros é terrivelmente assessorado: os voluntários do teste deram à resposta a esta consulta uma média de 25 pontos. Em vez disso, os assessores se concentram nas consultas sobre produtos pouco atrativos. As respostas a questões de clientes que desejam investir 25 euros ao mês foram as mais adequadas, com 56 pontos de qualidade.

NASCE MAIS UM COMPETIDOR DIRETO: - Os blogs, diários pessoais gratuitos de fácil publicação na web, são conhecidos por todos a esta altura. O que para muitos é ainda desconhecido são os blogobrokers, termo com o qual se definem àqueles profissionais ou pequenos investidores que usam habitualmente estes blogs como fonte de informação financeira.

Os blogs se converteram numa ferramenta para explorar e explodir, ainda que antes de aceitar uma destas páginas como fonte de informação fiável devemos comparar com uma fonte de informação mais séria e seguí-lo durante um tempo para comprovar de que, o que diz seu autor tem uma base real.

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Desta forma o proprietário de um blog também pode usá-lo para demonstrar seu potencial e captar público que cansado de ser mal atendido por grandes companhias, deserta para empresas menores onde o atendimento é a chave principal para conquistar e fidelizar clientes.

EM 5 ANOS 50% DA LEITURA SERÁ VIRTUAL: - Este é prognóstico que Bill Gates deu aos jornais mais tradicionais e ainda os aconselhou a desenvolver uma estratégia de publicação on-line, tudo oficialmente manifestado numa entrevista publicada em 27/10/2005 pelo jornal francês Le Figaro na França.

  • De 40 a 50% da leitura de imprensa em cinco anos se fará pela Internet, segundo Bill Gates, que aconselha aos jornais desenvolver sua estratégia de publicação on-line. ele lembra que antes, para montar um jornal, o orçamento era muito alto, pelas necessidades de impressão ou distribuição. Agora bastam apenas boas cabeças, organização, parcerias e alianças e o jornal mais novo pode derrubar em meses, aqueles que levaram anos para serem companhias hoje.

A web não é fundamentalmente um meio para comercializar produtos. Mas um portal para que clientes, fornecedores e representantes possam se reunir, troquem idéias, entendam necessidades e apresentem soluções baseadas no segmentos que atuam. Para estar na web existem muitos pontos que devem ser re-examinados quando se chega com a estrutura empresarial antiga. E para encerrar nosso comentário lhes repasso alguns números dignos de serem refletidos:

  • APENAS 4% DOS PRODUTOS MUNDIAIS SE VENDEM ATRAVÉS DO E-COMMERCE.

  • 33% DESTES PRODUTOS VENDIDOS NO E-COMMERCE SÃO LIVROS.

  • NO BRASIL APENAS TEMOS 8,6% DE ACESSO A WEB.

  • E SOMENTE 2.8 MILHÕES SÃO ACESSOS DE BANDA LARGA.

Ajustar sua empresa a web é necessário, mas apertar os parafusos também e é uma analogia direta a que sua estrutura hoje tem que estar de acordo a nova tecnologia e preparada comercialmente para que sua equipe interna e externa possa navegar sem fazer água. O e-commerce é excelente para livros, músicas, passagens, mas como comentei na matéria da semana passada: clientes SE CONQUISTAM OLHO NO OLHO!

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O instituto MVC e sua equipe poderiam ajudar neste tema? Pense nisso...

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