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UM HOTEL DIFERENTE

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SR. PROF. LUIZ MARINS Ph.D

DIRETOR DO INSTITUTO ANTHROPOS CONSULTING

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Chego cansado da viagem. Tomo um táxi no aeroporto para o hotel. Chego no hotel e vou pagar o táxi e o motorista me diz: Quando trazemos hóspedes para este hotel, o hotel paga a corrida desde o aeroporto, o sr. não precisa pagar...

Na recepção do hotel o recepcionista apenas pede que eu assine a ficha de entrada e me dá outra em branco para eu preencher no quarto, mais descansado. Enquanto estou assinando, vem um garçom com uma xícara de café expresso e um copo d'água e me pergunta se aceito, pois deveria estar cansado da viagem. Imediatamente o porteiro toma as minhas malas e me encaminha ao apartamento.

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Chego no apartamento e toca o telefone. A telefonista me diz: Boa noite Sr. Marins, seja bem-vindo ao nosso hotel. Caso deseje alguma coisa, por favor, não hesite em me ligar. Meu nome é Rose e o ramal é o 9. O sr. deseja ser despertado amanhã?

No dia seguinte, no horário em que pedi para ser despertado, a telefonista me acorda e diz: Bom dia Sr. Marins. São 06:30, a temperatura é de 23 graus celsius e está chovendo. No seu armário há um guarda-chuva de cortesia. Por favor, não hesite em usá-lo, caso deseje. O Sr. gostaria que o café da manhã fosse enviado a seu apartamento? Nosso salão de café está no 1º andar caso deseje tomá-lo no salão.

Não preciso dizer que tudo estava perfeito no apartamento lençóis de linho, toalhas perfumadas, travesseiros extras, etc. Fiquei pensando na riqueza dos detalhes do atendimento desse hotel: Por que todos não fazem o mesmo?

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Por que as empresas não se colocam no lugar de seus clientes e os surpreendem e encantam com detalhes que fazem toda a diferença? Irei eu a outro hotel nas próximas vezes que for a essa cidade? Fiquei também pensando em quanto essa riqueza de detalhes havia onerado o hotel. Seria compensador pagar o táxi, oferecer café, guarda-chuva, etc.?

A resposta é obviamente sim! Perguntei ao gerente a ocupação do hotel e ele disse estar sempre em torno de 80-90%. Pense agora em nossa empresa. Temos essa visão de surpreender e encantar nossos clientes, dando a eles o que eles não esperam? Nesta semana, pense nisso e surpreenda. Pense nisso e encante. Seja diferente.

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Pense nisso.  Boa Semana. Sucesso!

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