fazer de um cliente perdido um cliente leal
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O
Service Recovery começa a causar furor nos EUA e Europa, especialmente entre as empresas hoteleiras, companhias aéreas e empresas de aluguer de veículos.
Trata-se do Service Recovery, um conceito capaz de transformar o cliente mais defraudado no maior fã da empresa.
O segredo?:
Permitir que qualquer funcionário da empresa, especialmente os que lidam com o público,
indenizar imediatamente o cliente insatisfeito com serviços gratuitos:
duas noites de hotel, dinheiro
efetivo por atrasos, um dia de condução sem custo...
A chave está na rapidez, não esperar que o cliente
"contamine" os outros potenciais
clientes e apague a má imagem da empresa. Além disso, é rentável:
uma
rede hoteleira americana calculou que por cada dólar que "devolve" a um cliente insatisfeito, recupera 7 dólares em retenção de clientes
atuais e captação de novos.
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