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E-MAIL: O FUTURO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

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Como muitos suspeitavam, os jovens utilizam mais os canais eletrônicos de atendimento a cliente que as pessoas mais velhas. Esta é a conclusão geral que revela uma entrevista realizada por Forrester Research entre 60.000 consumidores estadunidenses. Concretamente, o e-mail é o canal preferido de pessoas de ambos os sexos de entre 25 e 54 anos, enquanto que o chat on-line é utilizado principalmente por homens jovens.

E um dado surpreendente é que mais da metade dos entrevistados disse utilizar o e-mail para contatar com o atendimento ao cliente e inclusive mais de 6% o faz mais de uma vez por semana.

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Mas somente 14% dos consumidores utilizam o chat com este objeto e unicamente 1,4% contata as empresas mais de uma vez por semana.

E quanto as diferenças por sexos, os homens tendem a utilizar, tanto o e-mail como o chat em todos os grupos de idade, com a exceção das mulheres entre 25 e 34 anos, que utilizam o e-mail um pouco mais que os homens.

Ademais, são os homens jovens os que mais usam o chat, ainda que a partir dos 35 anos os dois sexos se equiparam. O maior uso do e-mail se dá entre homens e mulheres com idades compreendidas entre os 35 e 44 anos.

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