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A qualidade dos serviços não depende unicamente dos vendedores
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sala dos artigos de
serviços
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Este conceito tem uma
grande importância já que da qualidade depende a sobrevivência de toda e
qualquer empresa, não importa seu tamanho e é válido para todos os
segmentos. Existem muitas acepções do termo qualidade, mas sua obtenção
exige além de palavras, planejamento, sistemas, pessoas e trabalho
intenso. Tanto a investigação acadêmica como a prática empresarial vêm
sugerindo há muito tempo, que um elevado nível de qualidade de serviço,
proporciona às empresas consideráveis benefícios quanto a quota de
mercado, produtividade, custos, motivação do pessoal, diferenciação com
respeito à concorrência, lealdade e captação de novos clientes, por
citar alguns dos mais importantes. Como resultado desta evidência, a
gestão da qualidade de serviço se converteu numa estratégia prioritária,
e cada vez são mais os que tratam de defini-la, medi-la, e finalmente,
melhorá-la.
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Mas o que é qualidade
de serviço?:
para dar resposta a esta pergunta deveríamos especificar os aspectos
empresariais que lhe dão forma. Concretamente, a relação de
cooperação com fornecedores. Estas relações devem estar baseadas na
confiança e numa integração adequada, em aras a gerar valor
adicionado aos clientes. Também, a orientação ao cliente é outro
deles. O cliente é o árbitro final da qualidade do produto e do
serviço. Nos agrade ou não. E o cliente não é unicamente do
departamento comercial, o cliente é de toda a organização.
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Que péssimo costume existe com supor que os vendedores são os únicos
responsáveis da gestão com o cliente! E que dizer quando o cliente
se queixa... parece que somente os vendedores são os responsáveis, o
resto da organização se conserva por trás destes profissionais, e lá
se as arruma quem fechou essa venda, registrou o pedido ou prometeu
o prazo de entrega. Que o vendedor tenha que ser o elo entre o
cliente e a empresa, é algo no qual todos podemos estar
completamente de acordo. No entanto, isso não significa mais do que
ser o departamento receptor e transmissor de informações de e para o
cliente.
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O cliente transmite, demanda, exige, mas nem todas suas demandas têm
ou podem ser atendidas pelos vendedores. Os profissionais desta área
podem e devem canalizar esse fluxo de informação entre os
departamentos e pessoas, para que a resposta seja de qualidade,
qualificada e sobretudo coordenada. Do mesmo modo, o vendedor
canalizará a informação ao cliente, e se for o caso, a seus
diferentes interlocutores, o feed back desejado ou recebido desde
nossa organização.
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Mas, na qualidade da
resposta radica a qualidade do serviço:
se o cliente recebe qualidade nas respostas, que não forçosamente
por isso satisfarão a suas demandas, mas se sentirá bem atendido e
assistido, portanto valorizará positivamente a qualidade do serviço
que recebe. Ao sentir-se atendido se sente valorizado, e tem a
sensação de que estão se ocupando dele. isso que os profissionais em
vendas fazem quando registram as ocorrências comerciais entre o
cliente e empresa. (matéria recomendada)
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A qualidade de serviço vem propiciada porque ao departamento
comercial lhe forneceu informação de qualidade e o que é mais
importante, informação contrastada com cada responsável de área ou
departamento. Essas certezas (boas ou ruins), garantias de
cumprimento, ou veracidade das informações das pessoas mais
qualificadas de nossa empresa, são as melhores armas com as quais
pode contar a equipe comercial. Este por sua vez transmite e o
cliente que a recebe já foi atendido.
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Indubitavelmente, o desenvolvimento e envolvimento do pessoal da
empresa é um aspecto chave no lucro desta excelência. O potencial
das pessoas é incalculável quando existe um conjunto de valores
compartilhados, um clima de confiança e uma delegação de
responsabilidades. Quiçá, para reforçar os programas de envolvimento
"dos vendedores", a direção deve assumir pessoalmente este processo,
estabelecendo objetivos e estratégias apropriadas. Não existem
regras universais para pôr em prática estes programas, e as medidas
e atuações específicas devem ser desenvolvidas por cada negócio,
organização ou projeto empresarial.
Assim, não podemos
esquecer a liderança e a coerência de objetivos. Os líderes,
responsáveis de todos os níveis, são quem dirigem os recursos e
esforços para a tão ansiada excelência. Inegavelmente, aspiramos
à liderança em nossos mercados, empresas e equipes. À liderança
se pode chegar com mais ou menos esforço, mas que essa liderança
seja duradoura no tempo depende muito da qualidade do mesmo.
Se o serviço que damos
a nossos clientes é o de melhor qualidade do que esse cliente possa
esperar, não só teremos conseguido servir ao cliente atual, ou
captar a esse tão ansiado potencial que tanto perseguíamos, se não
que estaremos ao mesmo tempo liderando uma equipe de trabalho
orientado ao cliente, cuja ponta de lança deve ser o departamento
comercial. De como se implante em nossa empresa o convencimento de
que a liderança comercial para nosso cliente, é clave para liderar
nossas relações com clientes, garantir o melhor serviço e manter a
posição competitiva, dependerá a liderança que consigamos. Uma
liderança rentável, notória e de qualidade percebida para nossos
clientes.
Profª. Izaskun
Aguirre Aramburu
Mondragon Unibertsitatea
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