A QUALIDADE DOS SERVIÇOS NÃO DEPENDE UNICAMENTE DOS COMERCIAIS

.

sala de serviços

.

Este conceito tem uma grande importância já que da qualidade depende a sobrevivência de toda e qualquer empresa, não importando seu tamanho e é válido para todos os segmentos. Existem muitas acepções do termo qualidade, mas sua obtenção exige além de palavras, planejamento, sistemas, pessoas e trabalho intenso.
.
Tanto a investigação acadêmica como a prática empresarial vêm sugerindo, desde faz algum tempo, que um elevado nível de qualidade de serviço, proporciona às empresas consideráveis benefícios quanto a quota de mercado, produtividade, custos, motivação do pessoal, diferenciação com respeito à concorrência, lealdade e captação de novos clientes, por citar alguns dos mais importantes.

Como resultado desta evidência, a gestão da qualidade de serviço se converteu numa estratégia prioritária, e cada vez são mais os que tratam de defini-la, medi-la, e finalmente, melhorá-la...

Mas o que é qualidade de serviço?: Para dar resposta a esta pergunta deveríamos especificar os aspectos empresariais que lhe dão forma. Concretamente, a relação de cooperação com fornecedores. Estas relações devem estar baseadas na confiança e numa integração adequada, em aras a gerar valor adicionado aos clientes. Também, a orientação ao cliente é outro deles. O cliente é o árbitro final da qualidade do produto e do serviço. Nos agrade ou não!. E o cliente não é unicamente do departamento comercial, o cliente é de toda a organização.

Que péssimo costume existe com supor que os comerciais são os únicos responsáveis da gestão com o cliente! E que dizer quando o cliente se queixa... parece que somente os comerciais são os responsáveis, o resto da organização se conserva por trás destes profissionais, e lá se as arruma quem fechou essa venda, registrou o pedido ou prometeu o prazo de entrega.
.
Que o comercial tenha que ser o elo entre o cliente e a empresa, é algo no qual todos podemos estar completamente de acordo. No entanto, isso não significa mais do que o que significa: Ser o departamento receptor e transmissor de informações de e para o cliente.

O cliente transmite, demanda, exige, mas nem todas suas demandas têm ou podem ser atendidas pelos comerciais. Os profissionais desta área podem e devem canalizar esse fluxo de informação entre os departamentos e pessoas, para que a resposta seja de qualidade, qualificada e sobretudo coordenada. Do mesmo modo, o comercial canalizará a informação ao cliente, e se for o caso, a seus diferentes interlocutores, o feed back desejado ou recebido desde nossa organização.

Mas, na qualidade da resposta radica a qualidade do serviço. Se o cliente recebe qualidade nas respostas, que não forçosamente por isso satisfarão a suas demandas, mas se sentirá bem atendido e assistido, portanto valorizará positivamente a qualidade do serviço que recebe. Ao sentir-se atendido se sente valorizado, e tem a sensação de que estão se ocupando dele. isso que os profissionais em vendas fazem quando registram as ocorrências comerciais entre o cliente e empresa. (matéria recomendada)

A qualidade de serviço vem propiciada porque ao departamento comercial lhe forneceu informação de qualidade e o que é mais importante, informação contrastada com cada responsável de área ou departamento. Essas certezas (boas ou ruins), garantias de cumprimento, ou veracidade das informações das pessoas mais qualificadas de nossa empresa, são as melhores armas com as quais pode contar a equipe comercial. Este por sua vez transmite e o cliente que a recebe já foi atendido.
.
Indubitavelmente, o desenvolvimento e envolvimento do pessoal da empresa é um aspecto chave no lucro desta excelência. O potencial das pessoas é incalculável quando existe um conjunto de valores compartilhados, um clima de confiança e uma delegação de responsabilidades. Quiçá, para reforçar os programas de envolvimento "dos comerciais", a direção deve assumir pessoalmente este processo, estabelecendo objetivos e estratégias apropriadas.

Não existem regras universais para pôr em prática estes programas, e as medidas e atuações específicas devem ser desenvolvidas por cada negócio, organização ou projeto empresarial.

Assim, não podemos esquecer a liderança e a coerência de objetivos. Os líderes, responsáveis de todos os níveis, são quem dirigem os recursos e esforços para a tão ansiada excelência. Inegavelmente, aspiramos à liderança em nossos mercados, empresas e equipes. À liderança se pode chegar com mais ou menos esforço, mas que essa liderança seja duradoura no tempo depende muito da qualidade do mesmo.
.
Se o serviço que damos a nossos clientes é o de melhor qualidade do que esse cliente possa esperar, não só teremos conseguido servir ao cliente atual, ou captar a esse tão ansiado potencial que tanto perseguíamos, se não que estaremos ao mesmo tempo liderando uma equipe de trabalho orientado ao cliente, cuja ponta de lança deve ser o departamento comercial.

De como se implante em nossa empresa o convencimento de que a liderança comercial para nosso cliente, é clave para liderar nossas relações com clientes, garantir o melhor serviço e manter a posição competitiva, dependerá a liderança que consigamos. Uma liderança rentável, notória e de qualidade percebida para nossos clientes.
.

Izaskun Aguirre Aramburu
Professora de Marketing