usuários de Internet são fiéis
aos sites?
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O
estudo que apresentamos a seguir é uma tese de doutorado e se centrou na análise de portais (Yahoo,
MSN e terra), Jornais digitais
(O
País, O Mundo, Marca) e web sites de comércio eletrônico, e para sua realização se contou com a colaboração de
Carrefour,
Ideal e PulevaSalud.com.
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O autor da tese, José Alberto Castañeda García, assegura que
os resultados, obtidos através a mais de 4.300 enquetes, anulam as hipóteses que apontam que na rede o usuário não é fiel e avaliam as teorias que mostram a qualidade da oferta como um elemento essencial para reter o cliente.
Depois de uma década de desaceleração da economia digital, a Internet demonstrou que também pode ganhar a fidelidade dos usuários através da qualidade dos produtos e o conteúdo. Os resultados obtidos numa tese da
Univ. de Granada, realizada por José Alberto Castañeda García e dirigida pelo professor Teodoro Luque Martínez.
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a
confirmação deste fato se dá, pese às teorias que mostram a rede como um meio que gera desconfiança, ao pôr de manifesto que igualmente que no mercado físico, se os espaços oferecem qualidade, conseguem conquistar um
coletivo de público assíduo.
Para analisar as particularidades da Internet e sua influência no processo de formação da fidelidade do cliente, o pesquisador do departamento de Comercialização e Investigação de Mercados estudou o comportamento do consumidor em portais gerais como:
yahoo, MSN,
terra, em portais específicos como PulevaSalud, em jornais digitais como O Mundo, O País, Marca ou Ideal, e em web sites de comércio
eletrônico como Carrefour e Puleva Saúde, obtendo mais de 4.300 enquetes válidas, realizadas através do telefone e da web.
Qualidade para a confiança. Confiança para a fidelidade: - Entre os principais resultados obtidos através destas enquetes, Castañeda destaca que puderam comprovar como:
a qualidade da oferta do Web site ou a qualidade do produto que se oferta é um fator
"significativamente" mais importante para a satisfação do cliente do que a qualidade do design da página. Também descobriram como a confiança demonstra ser um fator essencial na formação de fidelidade no mercado eletrônico.
Neste sentido, o autor da tese faz referência à lealdade que estes sites conseguiram através de sua presença física como um dos elementos que favorecem essa confiança por parte do usuário. O hábito passado de visita ou de compra do cliente a um web site é outro dos fatores que constituem a principal variável
evidente do comportamento futuro da fidelidade on-line.
Quanto à importância deste estudo, o autor
destaca que a rede está assentando cada vez mais como um canal de venda e de comunicação com o cliente, nos que se geram negócios que estão contribuindo de uma forma ou outra ao desenvolvimento econômico global.
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Por isso, é necessário levar a cabo projetos de investigação que tendem a melhorar a comercialização digital, tanto do ponto de vista do empresário como do usuário, e que promovam a fidelidade do cliente no contexto eletrônico para apoiar a sobrevivência e proliferação dos negócios na rede obrigando à melhora do serviço ao cliente.
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