|
 Como
reter aos clientes e evitar o churn
.
sala dos artigos de
fidelização
.
O churn (abandono) é um
problema que cada vez preocupa a mais empresas. A fuga de clientes causa
perdas milionárias às empresas que o sofrem. Para combatê-lo, a empresa
Daemon Quest oferece alguns conselhos
para reduzir o churn:
•
Analisar que
tipo de clientes se perdem: perfil, setor geográfico...
•
Compreender a
causa de sua perda.
•
Segmentar os
perfis para saber quem se vai e em que âmbitos.
•
Valorizar ao
cliente.
•
Contabilizar o
que perdemos.
Uma vez analisado cada
caso em particular, as estratégias de retenção variarão em função do
perfil antes delimitado do cliente e em função de seu valor. Aqui entram
em jogo os departamentos de "marketing e vendas". É usual que entre os
clientes antigos tenha menos propensão ao churn do que os recém captados
e do que os jovens costumem ser mais problemáticos do que os de maior
idade
(Artigo:
conheça o que é churn).
Outro aspecto a ter em
conta é o valor do cliente, pois no caso de um cliente de baixo
valor um só telefonema bastará para tentar retê-lo. No caso de um
cliente forte, as técnicas terão que ser mais cuidadas. Um trato
personalizado e a colaboração da força externa de vendas será uma
boa fórmula.
Se todas as técnicas
utilizadas não foram efetivas e o cliente se foi definitivamente, o
último recurso consiste em tentar repescá-lo mediante reduções em
tarifas ou ofertas de produtos a sua medida, ou assumir sua ida e
facilitar-lhe a saída
(Artigo:
As empresas perdem 20% dos clientes a cada ano).
Um erro habitual por parte
das empresas é entorpecer a fuga do fugido.
Este tipos de ações
não são eficazes para evitar o churn, ao invés, resultam
contraproducentes para a empresa, pois o cliente boicotado é também
um referente para outras pessoas. De fato, segundo Daemon Quest, um
cliente insatisfeito contará sua má experiência a uma média de nove
clientes potenciais.
(Artigo:
O CHURN PREOCUPA CADA VEZ A MAIS EMPRESAS).
ARTIGO
RECOMENDADO:
.
Como incrementar
sua quota de Vendas?
|
..