COMO RETER AOS CLIENTES e evitar o churn
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O churn é um problema que cada vez preocupa a mais empresas. A fuga de clientes causa perdas milionárias às empresas que o sofrem. Para combatê-lo, a empresa
Daemon Quest oferece alguns conselhos para reduzir o churn: (conheça
o que é churn)
Analisar que tipo de clientes se perdem: perfil, setor geográfico...
Compreender a causa de sua perda.
Segmentar os perfis para saber quem se vai e em que âmbitos.
Valorizar ao cliente. Contabilizar o que perdemos.
Uma vez analisado cada caso em particular, as estratégias de retenção variarão em função do perfil antes delimitado do cliente e em função de seu valor. Aqui entram em jogo os departamentos de Marketing e Comercial.
É usual que entre os clientes antigos tenha menos propensão ao churn do que os recém captados e do que os jovens costumem ser mais problemáticos do que os de maior idade.
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Outro aspecto a ter em conta é o valor do cliente, pois no caso de um cliente de baixo valor um só telefonema bastará para tentar retê-lo. No caso de um cliente forte, as técnicas terão que ser mais cuidadas. Um trato personalizado e a colaboração da força externa de vendas será uma boa fórmula.
Se todas as técnicas utilizadas não foram efetivas e o cliente se foi definitivamente, o último recurso consiste em tentar
repesca-lo mediante reduções em tarifas ou ofertas de produtos a sua medida, ou assumir sua ida e facilitar-lhe a saída. Um erro habitual por parte das empresas é entorpecer a fuga do fugido.
Estes tipos de ações não são eficazes para evitar o churn, ao invés, resultam contraproducentes para a empresa, pois o cliente boicotado é também um referente para outras pessoas. De fato, segundo Daemon Quest um cliente insatisfeito contará sua má experiência a uma média de nove clientes potenciais.
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