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Como reter aos clientes e evitar o churn

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O CHURN é um problema que cada vez preocupa a mais empresas. A fuga de clientes causa perdas milionárias às empresas que o sofrem. Para combatê-lo, a empresa Daemon Quest oferece alguns conselhos para reduzir o churn:

Analisar que tipo de clientes se perdem: perfil, setor geográfico...

Compreender a causa de sua perda.

Segmentar os perfis para saber quem se vai e em que âmbitos.

Valorizar ao cliente. Contabilizar o que perdemos.

Uma vez analisado cada caso em particular, as estratégias de retenção variarão em função do perfil antes delimitado do cliente e em função de seu valor. Aqui entram em jogo os departamentos de Marketing e Comercial. É usual que entre os clientes antigos tenha menos propensão ao churn do que os recém captados e do que os jovens costumem ser mais problemáticos do que os de maior idade (Artigo: conheça o que é churn).

Outro aspecto a ter em conta é o valor do cliente, pois no caso de um cliente de baixo valor um só telefonema bastará para tentar retê-lo. No caso de um cliente forte, as técnicas terão que ser mais cuidadas. Um trato personalizado e a colaboração da força externa de vendas será uma boa fórmula.

Se todas as técnicas utilizadas não foram efetivas e o cliente se foi definitivamente, o último recurso consiste em tentar repesca-lo mediante reduções em tarifas ou ofertas de produtos a sua medida, ou assumir sua ida e facilitar-lhe a saída. Um erro habitual por parte das empresas é entorpecer a fuga do fugido (Artigo: O CHURN PREOCUPA CADA VEZ A MAIS EMPRESAS).

Estes tipos de ações não são eficazes para evitar o churn, ao invés, resultam contraproducentes para a empresa, pois o cliente boicotado é também um referente para outras pessoas. De fato, segundo Daemon Quest um cliente insatisfeito contará sua má experiência a uma média de nove clientes potenciais.

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