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Para todo vampiro, existe
uma estaca esperando!
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artigos de serviços
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Estudos, Pesquisas e
Estatísticas
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artigos de fidelização
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Perdemos 20% dos
clientes a cada ano, não importa o segmento, produto ou serviço ao
qual pertençamos, infalivelmente o "churn rate" (taxa ou percentagem
de abandono de clientes) é uma realidade avassaladora para todas as
empresas e profissionais autônomos, é como se fosse um vampiro
sugando o mais importante para nossas vidas empresariais. Seja pelo aumento da oferta ou
pela crescente informação de que dispõem os clientes, isto leva a
que todos os anos, milhões de clientes mudem de fornecedor em todos
os tipos de produtos e serviços. A taxa anual de abandono de
clientes passou de 16,9% a 19,1% para este ano
(ARTIGO:
Fazer fila numa farmácia é
o mesmo que em Disney?).
Em sínteses, se não
aumentarmos a carteira de clientes no mínimo 20% a cada ano, iremos
desaparecer em menos de 4 anos! Ou seja que apenas para aumentar em
10% as vendas este ano, precisamos adicionar 30% de novos clientes,
ou aumentar em 30% as vendas para os melhores clientes... Estamos
nos entendendo agora porque precisamos aumentar as vendas e
conquistar novos clientes?
O relatório baseado numa
enquête realizada a mais de dois mil diretores comerciais e de marketing
das mais relevantes empresas de diversos segmentos, põe de manifesto que
19,9% das companhias entende que perderá 20% de seus clientes ao longo
deste ano. Enquanto, uns 5,5% prevê que a taxa de abandono se situará
entre o 20 e 30%
(artigo:
conhece o seu cliente?
Conhece-o de verdade?).
Além de tudo isso,
mais de 7% das empresas conferidas admite que sua taxa de churn pode
disparar-se acima de um alarmante 30%. Esta cifra supõe a renovação
completa de toda a carteira de clientes, em pouco mais de 3 anos.
Não obstante, são maioria
(quase 68%) as empresas que contemplam finalizar o ano com taxas de
abandono inferiores a 10%.
A ameaça do churn é uma
preocupação cada vez maior para as companhias. O meio hiper-competitivo,
as guerras de preços e tarifas, o crescente nível de formação dos
consumidores e, na maioria dos casos, a deterioração progressiva do
serviço ao cliente explicam que as empresas nacionais e internacionais
se enfrentem a clientes cada vez mais
"promíscuos"
e dispostos a mudar de fornecedor
(ARTIGO:
Qual a taxa de conversão
de Orçamentos a Pedidos?).
No setor das
telecomunicações (especialmente no que se refere a operadoras
móveis), as taxas médias de abandono de clientes se situam em torno
de 25%. Em bancos e seguros, oscilam entre 7% e 18%, enquanto se nos
referimos a varejo, representação ou turismo e lazer, situam-se
entre 5% e 15%.
Numerosas empresas optam
por assumir taxas de abandono de forma natural, redobrando seus esforços
de captação de novos clientes. A estratégia aconselhável, no entanto, é
a de definir e aplicar "Estratégias de Prevenção do Churn", que passem
pelo estabelecimento de planos de fidelização e retenção de clientes.
Dados internos de Daemon Quest revelam, de fato, que reter a um cliente
em carteira é até mais cinco vezes barato que captar a um novo.
•
O serviço, e não o preço,
provocam o abandono:
contrariamente às
crenças da maioria das empresas, é o fator "serviço", e não o fator
"preço", o detonante do abandono de clientes, numa terminante
maioria dos casos. Uma enquête multi-setorial realizada em EUA entre
clientes e diretores de relevantes companhias com altos níveis de
"churn" apresentou recentemente resultados surpreendentes.
Conferidos sobre o motivo de abandono, 73% dos consumidores aludiu o
"serviço ao cliente" como principal causa, frente a 21% dos preços.
No entanto, quase 50% dos diretores atribuiu ao fator preço, a fuga
de clientes, enquanto só 24% dos clientes "desertores" aludiu aos
preços como detonante
(ARTIGO:
Churn: Como reduzir o
abandono de clientes?).
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Esta disparidade fala por si só sobre o esforço de entendimento que
estão obrigadas a fazer as empresas se querem frear a "sangria" de
clientes e saber exatamente como retê-los. Os recursos exagerados
destinados aos centros de atendimento telefônic,o onde não se dá todo
o atendimento devida ao cliente e nem a qualidade que o cliente
exige; o uso de clichês telefônicos automatizados para tratar com o
usuário; o desamparo no que se encontram numerosos consumidores para
resolver problemas de produto ou serviço com seus fornecedores ou as
dificuldades que enfrentam para "cancelar e encerrar" determinados
serviços, explicam, na imensa a maioria dos casos, o abandono de
clientes
(ARTIGO:
Clientes satisfeitos abandonam a empresa?).
As principais
razões porque um cliente deixa de comprar de uma empresa são:
•
3% simplesmente mudam de região ou fecham
•
5% desenvolve relacionamentos com outros fornecedores
•
14% está insatisfeito com o que você oferece
•
68% vai embora em função da atitude de indiferença que a
empresa tem para com ele.
Um estudo da Univ. da
Pensilvânia (EUA), mostra que os funcionários sorridentes são
percebidos como simpáticos, cortêses e competentes. Coloque-se no
lugar de seu cliente: você gostaria de interagir e comprar de uma
pessoa com um grande sorriso, pronto para ajudá-lo? Provavelmente,
sim. Assim, se você e seus colaboradores sorrirem, terão clientes
mais leais e, portanto, maior receita para sua empresa, é isso
seria, mais uma estaca no coração do vampiro que suga 20% da
carteira de clientes a cada ano!
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The Marketing Intelligence Review
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DAEMON QUEST é pioneira na
revolução para o cliente: Ajudamos internacionalmente os principais
líderes nos seus sectores, assim como empresas desafiadoras que
aspiram a sê-lo, a desenvolver com êxito estratégias orientadas para
o cliente. Oferecemos uma combinação única de Marketing e Ciência,
utilizando as mais avançadas técnicas científicas e de investigação
de clientes, combinando-as com a nossa ampla experiência em
Estratégia de marketing e implantação comercial. Decidida a vender
mais e melhor, de forma sistemática e rentável. E tudo com um único
objetivo… os seus clientes.
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Outros excelentes
artigos traduzidos e publicados pelo Jornal SDR of The Marketing
Intelligence Review:
•
Marketing e/ou
vendas
•
Vender mais ou
Vender melhor
•
PRICING: SEGMENTAÇÃO
POR PREÇOS
•
seus clientes estão
satisfeitos...?
•
customer equity:
Quanto vale seu cliente?
•
Como otimizar a
Gestão de Canais de Venda
•
Para todo vampiro,
existe uma estaca esperando!
•
Cross-Selling: Deseja batatas com o seu hambúrguer?
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